【正文】 三國演義》的諸葛亮 B.“辦法總比困難多 ” ，決勝千里 北京大學(xué)光華管理學(xué)院劉學(xué)教授、戰(zhàn)略專家： 你在哪兒？ 你要去哪兒？ 你如何實(shí)現(xiàn)從這兒到那兒？ ■ 感官體驗(yàn)與消費(fèi)者剩余 核心管理思想之五 服務(wù) 藥店服務(wù)是一個(gè)與顧客高度接觸的行業(yè)； 研究顯示：親和力和服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵 給餐廳服務(wù)員小費(fèi)的研究 核心管理思想之五 服務(wù) 活動(dòng) 小費(fèi)提高的比例 % 微笑 140 自我介紹 53 接觸 42 資料來源 :SEVEN WAYS TO INCREASE SERVERS 更多的視覺接觸和更多的親近 往往更加親善和喜愛相聯(lián)系 一位服務(wù)到位的店員或藥師，可以帶旺藥店銷售 服務(wù)有其特色 工作質(zhì)量不等于服務(wù)質(zhì)量 大多數(shù)服務(wù)由有形服務(wù)和無形服務(wù)結(jié)合 與顧客高度接觸的服務(wù)是被體現(xiàn)的 有效的服務(wù)管理需要對(duì)市場、個(gè)人以及過程的充分理解 服務(wù)的本質(zhì) 確認(rèn)目標(biāo)市場（誰是你的顧客） 服務(wù)概念（如何與眾不同） 服務(wù)策略（服務(wù)包是什么） 服務(wù)傳遞系統(tǒng)（誰、工藝） 服務(wù)組織設(shè)計(jì)四個(gè)主要因素 友好及善意地對(duì)待顧客 服務(wù)的快速及便利 服務(wù)的價(jià)格 服務(wù)的可變性 作為服務(wù)的中心或伴隨服務(wù)提供的有形商品的質(zhì)量 構(gòu)成服務(wù)的特殊技能 服務(wù)策略之運(yùn)作核心 服務(wù)人員的可接近性居核心因素第一位 營銷部門有義務(wù)向顧客表明服務(wù)承諾 服務(wù)工藝設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)工具是流程圖（服務(wù)藍(lán)圖） 服務(wù)業(yè)的核心問題就是對(duì)于企業(yè)經(jīng)營成功至關(guān)重要的問題，服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)問題就是一個(gè)核心問題 觀點(diǎn) 案例／服務(wù)的內(nèi)部涵義 沃爾瑪?shù)暮诵睦砟罴敖庾x １、 “ 我們存在的目的是提供顧客物有所值的東西 ” ：用較低的價(jià)格比較多的選擇，改善他們的生活，其它一切都屬于次要。但如何優(yōu)化排班，進(jìn)一步節(jié)約人工成本及提高顧客滿意度，尚未有好的解決方法。 某店各時(shí)段平均客流及需要服務(wù)員數(shù) 序號(hào) 時(shí)段 平均客流量 需要服務(wù)員數(shù) 開始上班人數(shù) 1 09— 11 30 2 x1 2 11— 13 53 3 x2 3 13— 15 15 1 x3 4 15— 17 40 2 x4 5 17— 19 113 6 x5 6 19— 21 60 3 x6 建立模型 設(shè)第 i段開始上班的服務(wù)員數(shù)為 xi， i=1,2,3,4,5,6。MinZ=9 方案是： 9時(shí)安排 2個(gè)服務(wù)員上班； 11時(shí)安排 1個(gè)服務(wù)員上班； 13時(shí)不安排服務(wù)員上班； 15時(shí)安排 3個(gè)服務(wù)員上班； 17時(shí)安排 3個(gè)服務(wù)員上班； 19時(shí)不安排服務(wù)員上班；總服務(wù)員數(shù) 9人。 三、計(jì)劃存貨水平－補(bǔ)貨點(diǎn) 補(bǔ)貨點(diǎn)取決于補(bǔ)貨周期、銷售量、安全庫存 補(bǔ)貨點(diǎn)＝銷售量補(bǔ)貨周期 假設(shè)：某藥店平均每天賀普丁的銷售為 2盒，補(bǔ)貨周期為 3天，則補(bǔ)貨點(diǎn)為 2 3＝ 6盒，一旦庫存下降到 6盒，就必須補(bǔ)貨。 一、確定控制單位－ ABC分類舉例 5 10 20 100存貨品種存貨品種7090100資金占用額（萬元）資金占用額（萬元）A 類類 70%B 類類 20%C 類類 10%一、確定控制單位－ ABC分類舉例 管理要點(diǎn) 將庫存壓縮到最低 按銷量控制庫存 原 則 上 不 備庫存訂貨方式 定期采購 定量采購 按需采購檢查方式 經(jīng) 常 檢 查 （ 天 、周）定 期 檢 查 （ 月 、 季度）分 類項(xiàng)目在 計(jì) 劃 平 衡 、 資 金 分 配 、 采 購 訂 貨 、 配 送 調(diào) 控 做 到 重 點(diǎn) 突 出 、 統(tǒng)籌安排A B C庫存象 “ 水庫 ” ，水位低，流速快。但在升為經(jīng)理前，他們要有一個(gè) 15天的“芝加哥漢堡包大學(xué)”進(jìn)修，有才華的經(jīng)理再過一段時(shí)間努力，可晉升為監(jiān)督管理員，管理三四家餐館的工作，之后是地區(qū)顧問。 管理啟示： 從零開始，腳踏實(shí)地；培養(yǎng)好接班人 。 其實(shí)，企業(yè)若能兼顧兩個(gè)層面，既為公司賺錢，又為顧客創(chuàng)造更大附加價(jià)值，才是上上之策。 三、計(jì)劃存貨水平－概率論（泊松分布） 泊松 (poisson)分布是法國數(shù)學(xué)家泊松于 1837年引入的 .近數(shù)十年來，泊松分布日益顯示其重要性 ,成為概率論中最重要的幾個(gè)分布之一 .在實(shí)際中，許多隨機(jī)現(xiàn)象服從或近似服從泊松分布 . 三、計(jì)劃存貨水平－概率論（泊松分布） 某電話交換臺(tái)收到的電話呼叫數(shù) ； 到某機(jī)場降落的飛機(jī)數(shù) 。 CVS為各家藥店商品管理建立 SuperRx的庫存模型系統(tǒng)。 則 obj:MinZ=x1+x2+x3+x4+x5+x6 . x1≥2 x1+x2≥3 x2+x3≥1