【正文】 穩(wěn)定、信息溝通的及時有效，而且對人員的績效考核清晰分明，利于職責(zé)到位。但這些話說起來容易，被企業(yè)真正始終如一貫徹執(zhí)行的并不是多數(shù)企業(yè)。人們對飲食不僅是口福的要求，而且希望通過合理的飲食有益身體健康，延年益壽。謝謝您的合作！： □男□ 女：□ 20歲以下□20~30歲□30~40歲□40歲以上：□20~50元□50~100元□100~200元□200元以上 4．您去肯德基消費的頻率：□ 每周1次 □每周2~3次 □每月1次 □每月2~3次 □沒有固定頻率：□質(zhì)量好□服務(wù)態(tài)度好□店鋪環(huán)境好□氛圍文化好 ：很不滿意□ 1□2□3□4□5 很滿意：很不滿意□ 1□2□3□4□5 很滿意：很不滿意□ 1□2□3□4□5 很滿意 ：很不滿意□ 1□2□3□4□5 很滿意：很不滿意□ 1□2□3□4□5 很滿意 ：很不滿意□ 1□2□3□4□5 很滿意 ：很不滿意□ 1□2□3□4□5 很滿意：很不滿意□ 1□2□3□4□5 很滿意：很不滿意□ 1□2□3□4□5 很滿意：很不滿意□ 1□2□3□4□5 很滿意：很不滿意□ 1□2□3□4□5 很滿意：很不滿意□ 1□2□3□4□5 很滿意 ：很不滿意□ 1□2□3□4□5 很滿意：很不滿意□ 1□2□3□4□5 很滿意？）_________________________________________________________________________________________________________________________________________第二篇：《客戶關(guān)系管理》課程設(shè)計報告 完整版（范文模版）《客戶關(guān)系管理》課程設(shè)計報告課程設(shè)計題目_________________________________ 專 業(yè) 班 級_________________________________ 學(xué) 生 姓 名_________________________________ 指 導(dǎo) 教 師_________________________________ 成 績_________________________________ 日期_________________________________客戶關(guān)系管理系統(tǒng)目錄1．摘要.........................................................................................................................3 2．引言.........................................................................................................................3 3．企業(yè)簡介.................................................................................................................3 .................................................................................4 企業(yè)信息化概況................................................................................................4 .....................................................................................................4 5．軟件簡介.................................................................................................................6 6．系統(tǒng)實施.................................................................................................................6 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析....................................................................................................6 系統(tǒng)實施目標....................................................................................................7 系統(tǒng)實施步驟....................................................................................................7 ..........................................................................................7 CRM設(shè)計原理..............................................................................................7 ..........................................8 ..................................................................................................8 系統(tǒng)實施方法....................................................................................................9 .........................................................................................................................9 .................................................................................................................9客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中國電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功實施1．摘要客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。這些因素，已對國內(nèi)電信運營企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)方式一級服務(wù)意識方面，提出了嚴峻的考驗?？梢?，如何與客戶保持緊密的聯(lián)系，高客戶滿意度、忠誠度，快速對客戶的要求做出及時反應(yīng)，供最全面的客戶服 務(wù)支持；如何采用全新的信息處理技術(shù)，使業(yè)務(wù)人員能夠及時方便地了解客戶情況及背景資料；如何利用先進的分析處理工具，了解市場需求、競爭對手狀況，將客戶的市場營銷、服務(wù)管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，對客戶的特定要求提供個性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后服務(wù)等，已經(jīng)成為中國電信集團公司進一步發(fā)展的焦點問題；而這一切都可以 通過實施以客戶為中心的 CRM 系統(tǒng)來解。因此，如何對客戶流失問題進行全方位分析，保持有價值 的企業(yè)客戶，減少不必要的客戶流失，成為中國電信企業(yè)迫切需要解決的問題。6)潛在客戶的開發(fā)問題如何將大量的客戶信息進行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客戶，從而高企業(yè)的利潤，是目前電信企業(yè)欠缺的一項必要的工作。6．系統(tǒng)實施 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析中國電信集團公司的各種業(yè)務(wù)開展都與客戶的服務(wù)息息相關(guān)；客戶服務(wù)與客戶信息共享是中國電信集團公司整個營銷戰(zhàn)略中的一個重要組成部分，在公司的整體運營中起著至關(guān)重要的作用。讓每一位員工都理解了新的企業(yè)理念，讓每一位員工都能在新的經(jīng)營組織中運作自如，才能使CRM系統(tǒng)運行順利和使企業(yè)產(chǎn)生最大效益。中國電信集團公司CRM系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)采用三級模式： 1,總部 CRM 系統(tǒng)； 2,省、直轄市級 CRM 系統(tǒng)； 3,地市級 CRM 系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)根據(jù)電信公司管理需求編寫CRM軟件供應(yīng)商的招標書，各供應(yīng)商參照招標說明編制項目實施方案，內(nèi)容涉及硬件設(shè)施、軟件結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的思路。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過實施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項目來實現(xiàn)。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)的經(jīng)營成本。CRM能夠促進企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時的反應(yīng)。通過企業(yè)內(nèi)部各個層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項目實施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機率。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經(jīng)驗的行業(yè)專家。技術(shù)技術(shù)因素也是CRM項目成功與否的重要因素之一。在CRM成功的道路中要堅決摒棄那些沒有堅實專業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務(wù)的供應(yīng)商。這種智能化的設(shè)計能夠讓商業(yè)人士對CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機等，以提高在技術(shù)上的投資回報率。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質(zhì)量和工作效果的標尺。談客戶關(guān)系管理認識上的誤區(qū)及應(yīng)對措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,、談客戶關(guān)系管理的實踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟管理出版社 200個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。員工隊伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。以業(yè)務(wù)流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。四、結(jié)語理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。隨著企業(yè)營銷的深入發(fā)展，一切以顧客為中心、處理好客戶關(guān)系、進行有效的客戶關(guān)系管理成為當前決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵?？蛻糍Y本決定企業(yè)價值, 忠實的客戶是最珍貴的商品, 客戶的保持率、滿意度、增長率、流失率等指標是衡量現(xiàn)代企業(yè)的最重要的杠桿?？蛻絷P(guān)系管理能夠使企業(yè)全面了解客戶的基本信息，促進良好的信用關(guān)系的形成，可以大大降低企業(yè)的交易成本和客戶開拓成本，有利于企業(yè)盈利。正確地認識和實施, 是成功的前提和保證。這種建議