【正文】 下的占24%，2030歲的占63%，3040歲的占9%，40歲以上的占4%。六、總結(jié)分析肯德基的成功經(jīng)驗(yàn)，是為了給中國餐飲企業(yè)一些營銷方面的啟迪。餐飲企業(yè)的特殊性，往往使餐飲企業(yè)把好的廚師、菜點(diǎn)和店堂裝修看作是餐飲業(yè)重要的三因素，認(rèn)為是影響餐飲企業(yè)興衰成敗的決定因素?！弊畲蠡臐M足客戶的消費(fèi)心理需求，贏得客戶的忠誠，從而留住客戶。顧客是餐飲企業(yè)的生存之本，餐飲企業(yè)應(yīng)適時滿足消費(fèi)者的飲食心理，餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新就是基于此產(chǎn)生的。如果說，客戶關(guān)系管理是企業(yè)競爭制勝的寶劍，客戶關(guān)系管理的具體策略則是寶劍上耀眼的光芒。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。因此，對客戶關(guān)管理在房地產(chǎn)企業(yè)中的理論及應(yīng)用進(jìn)行研究十分必要。所以，以客戶為中心的經(jīng)營模式是新一代企業(yè)經(jīng)營的標(biāo)志。中國電信集團(tuán)公司連續(xù)多年入選“世界500強(qiáng)企業(yè)”，主要經(jīng)營固定電話、移動通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用等綜合信息服務(wù)。中國電信集團(tuán)的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)就是在 這種背景下推出的。2)部門之間的服務(wù)脫節(jié)造成了資源的浪費(fèi)由于沒有統(tǒng)一的客戶信息管理平臺，各個部門之間的客戶信息沒有實(shí)現(xiàn)共享，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)各部門之間的工作得不到很好地協(xié)調(diào)，既造成資源浪費(fèi)，同時又降低了服務(wù)效果。4)各種與客戶接觸方式的分離造成服務(wù)效率的降低各種與客戶接觸交流方式（呼叫中心、客戶服務(wù)部門和營業(yè)廳等）的分離使得各個部門之間不能有效地進(jìn)行溝通，沒有形成與客戶的統(tǒng)一接觸面，不利于企業(yè)的統(tǒng)一形象，影響了企業(yè)與客戶的接觸交流效果。但是，在大客戶服務(wù)工作中，除了建立健全工作制度，配備精干的營銷隊(duì)伍以外，非常關(guān)鍵的是要做好大客戶的經(jīng)營分析工作。7)個性化服務(wù)問題對客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶/客戶群的營銷、服務(wù)模式是中國電信需要解決的一大問題。10)業(yè)務(wù)發(fā)展問題新業(yè)務(wù)的發(fā)展是企業(yè)增加利潤，提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場，提高競爭能力的必要手段。中國電信集團(tuán)公司 CRM 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)就是建立一個統(tǒng)一的客戶信息系統(tǒng)平臺，為客戶提供一個綜合統(tǒng)一的企業(yè)界面，采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)挖掘工具等決策分 析技術(shù)發(fā)現(xiàn)潛在的用戶信息和銷售機(jī)會，為客戶提供個性化服務(wù)，并且專門針對客戶業(yè)務(wù)建立一個業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)，將面向客戶的市場營銷、服務(wù)管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，對客戶的特定要求提供個性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后服務(wù)。為實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變及形成新的企業(yè)文化，中國電信公司應(yīng)利用日常的信息發(fā)布方式傳播公司的企業(yè)文化。培訓(xùn)是讓企業(yè)員工避免理念沖突，迅速在新經(jīng)營組織中產(chǎn)生效益的有效途徑。，提高企業(yè)的核心競爭力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中國電信的發(fā)展目標(biāo)是成為了一個符合現(xiàn)代企業(yè)制度要求的現(xiàn)代化企業(yè)，因此其運(yùn)營目標(biāo)必然是追求企業(yè)利潤的最大化，是為社會、為客戶、為股東、為員工創(chuàng)造更大的利益。1)總部 CRM 系統(tǒng)中國電信集團(tuán)公司總部 CRM 系統(tǒng)是指在公司總部范圍內(nèi)的 CRM 系統(tǒng)應(yīng)用；是整個中國電信集團(tuán)公司 CRM 系統(tǒng)應(yīng)用的最高級 CRM 系統(tǒng)。3）地市級CRM系統(tǒng)地市級 CRM 系統(tǒng)指在地市級范圍之內(nèi)的 CRM 系統(tǒng)應(yīng)用；是整個 CRM 系統(tǒng)應(yīng)用的最低級CRM系統(tǒng)。通過招標(biāo)尋求到技術(shù)實(shí)力強(qiáng)，對CRM管理軟件的編制和實(shí)施有一定經(jīng)驗(yàn)，對公司的需求有很好的把握，同時項(xiàng)目雙方的主要實(shí)施人員有很好的溝通效果的CRM供應(yīng)商?！?】，2008 【2】，2007 【3】互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)企業(yè)案例第三篇：客戶關(guān)系管理論文摘要現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶價值和達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。我國的企業(yè)也逐步認(rèn)識到實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實(shí)施這個項(xiàng)目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施要點(diǎn)。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價值?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)?？蛻絷P(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。共享客戶信息。（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門的通力協(xié)作。建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在企業(yè)的所有部門都達(dá)成了CRM項(xiàng)目共識時，CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立自然就提上了日程。②、信息服務(wù)/技術(shù)支持：技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)必須積極地參與CRM開發(fā)的所有階段，而且也必須對采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。商業(yè)需求分析CRM項(xiàng)目成功的重中點(diǎn)是商業(yè) 求分析。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實(shí)施CRM解決方案描繪出未來的藍(lán)圖。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。CRM軟件的選擇企業(yè)在選擇CRM軟件的時候，目標(biāo)在于優(yōu)化銷售、市場以及客戶服務(wù)流程。因?yàn)闆]有任何兩個企業(yè)是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。選擇供應(yīng)商與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應(yīng)商也是同樣重要的。CRM系統(tǒng)的實(shí)施和安裝戰(zhàn)略實(shí)施的貫徹是CRM實(shí)施成功與否的關(guān)鍵。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應(yīng)修改必要的設(shè)置直至令人滿意。（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行需求分析明確企業(yè)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 2005年09期 陳明亮 2005,(02)劉靜,王學(xué)友 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮建立團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一觀念，加強(qiáng)培訓(xùn)設(shè)計(jì)總提方案和制定項(xiàng)目規(guī)劃選擇最適合企業(yè)情況的解決方案高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與制定實(shí)施計(jì)劃、步驟和階段性的衡量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定TCO和ROI指標(biāo)功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準(zhǔn)備系統(tǒng)投入運(yùn)行和優(yōu)化（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢客戶之間的關(guān)系保持在不近不遠(yuǎn)才可既不會因?yàn)檫^勁導(dǎo)致的一些不必要的細(xì)節(jié)麻煩，也不會因?yàn)檫^遠(yuǎn)導(dǎo)致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計(jì)劃的針對性管理二、我國商業(yè)銀行簡介（一）商業(yè)銀行的職能商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個基本職信用中介職能支付中介職能信用創(chuàng)造功能金融服務(wù)職能（二）商業(yè)銀行的特征說簡單一點(diǎn)商業(yè)銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)我國商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風(fēng)險(xiǎn)：信用風(fēng)險(xiǎn)：即交易對象無力履約的風(fēng)險(xiǎn)；市場風(fēng)險(xiǎn)：是由于市場價格的變動，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風(fēng)險(xiǎn)；利率風(fēng)險(xiǎn)：指銀行的財(cái)務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動時所面對的風(fēng)險(xiǎn)；流動性風(fēng)險(xiǎn)：指銀行無力為負(fù)債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動性不足時，它無法以合理的成本迅速增加負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；操作風(fēng)險(xiǎn)：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機(jī)制的失效；法律風(fēng)險(xiǎn)：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預(yù)計(jì)情況相比資產(chǎn)價值下降或負(fù)債加大的風(fēng)險(xiǎn)；聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)：該風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問題三、我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問題（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競爭實(shí)力的經(jīng)營管理模式。實(shí)施客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強(qiáng)營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務(wù)機(jī)制，通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。要通過提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)降低，運(yùn)營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。核心客戶綜合開發(fā)理念。客戶經(jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過對客戶進(jìn)行調(diào)查和評價，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。（二）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙國有商業(yè)銀行是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經(jīng)營體制、管理機(jī)制，還是經(jīng)營管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立。統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。對客戶經(jīng)理實(shí)行對等配置、競聘上崗的動態(tài)管理。培訓(xùn)以實(shí)用為主，兼顧人力資源潛能開發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)?？矊幇?華夏出版社2004 8第四篇：淺談客戶關(guān)系管理【客戶關(guān)系管理】上海禮儀培訓(xùn)師華英雄20134244／24杭州巿燃?xì)饧瘓F(tuán)「客戶關(guān)系管理」，上海徽創(chuàng)隆重推出2013年華英雄新課程【客戶關(guān)系管理】在杭州巿燃?xì)獯髲B10樓隆重開演，100人會場，案例呈現(xiàn)：一、忌喜新厭舊，老客戶會心寒；二、忌冷熱不均，一曝十寒；三、忌平時不燒香，臨時抱佛腳，華英雄在此章節(jié)特別提醒維護(hù)客戶關(guān)系關(guān)鍵在于感恩；四、忌揀芝麻丟西瓜，抓小放大；五、忌猴子搬包谷，揀一個丟一個；六、忌守株待兔，等客上門；七、忌只聞其聲不見其人；八、忌以己推人，以個人好惡對待客戶。考察和研究客戶關(guān)系管理內(nèi)涵、驅(qū)動機(jī)制，及其與企業(yè)內(nèi)部管理各層面的整合、滲透和協(xié)調(diào)一致，對于增強(qiáng)企業(yè)競爭力，適應(yīng)新時代、新環(huán)境有著十分重要的意義。management system。今天的客戶, 不再是徒有虛名的上帝, 客戶已經(jīng)掌握了主動權(quán), 客戶不再被一家企業(yè)鎖定, 他們貨比三家, 尋求更優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 更公道的價格和創(chuàng)新的產(chǎn)品。二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要作用企業(yè)在市場上的爭奪與競爭，歸根結(jié)底是對顧客的爭奪。良好的客戶關(guān)系管理不僅有助于維系原有客戶群體，提高客戶的忠誠度，同時又能不斷開拓新的潛在客戶群體，通過很好地滿足客戶個性化需求，提供有針對性的個性化服務(wù)，提高企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率和份額，促進(jìn)企業(yè)不斷創(chuàng)新，以良好的競爭態(tài)勢實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。不管從觀念上、認(rèn)識上還是的技術(shù)和應(yīng)用上, 一個需要把握的基本點(diǎn)是追求顧客滿意, 面向客戶而變革。四、企業(yè)實(shí)施CRM注意事項(xiàng)1．提升思想CRM 能夠給企業(yè)在與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)方面帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。2．聽取建議大家都知道，決定是否使用一個系統(tǒng)，聽取需求功能很重要。3．明確目標(biāo)企業(yè)要有一個明確的目標(biāo)，不管是為了工作方便還是進(jìn)行必要培訓(xùn)調(diào)整，都應(yīng)該支持公司實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。在為客戶提供服務(wù)時，通過即時查詢客戶資料及歷史服務(wù)記錄，減少了客戶服務(wù)問題的解決時間，從而提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量；通過設(shè)定聯(lián)系周期，可對大量客戶進(jìn)行定期回訪，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，隨時掌握客戶使用情況，提高客戶滿意度。所以，我認(rèn)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正在對我們企業(yè)進(jìn)行一次重新的塑造。