客服部門(mén)崗位職責(zé)(完整版)
【正文】 業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)行的對(duì)客戶的回訪工作；投訴回訪主要針對(duì)公司接到客戶關(guān)于銷售、爆破服務(wù)等方面的投訴后，業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)行的對(duì)客戶的回訪工作。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。維護(hù)客戶資源，防止客戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。(2)主動(dòng)撥打每人每天定時(shí)定量撥打未認(rèn)證的用戶，引導(dǎo)介紹用戶下載使用我們的軟件，盡可能大的發(fā)掘更多潛在用戶。第二條 服務(wù)對(duì)象已在使用軟件的吉米錢(qián)包用戶、已認(rèn)證未使用的以及已注冊(cè)未認(rèn)證的潛在用戶。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。u 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否還有疑問(wèn)呢？u 如果日后有任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)致客服部，我是客服**，感謝您的使用，再見(jiàn)！u我們將盡快跟進(jìn)及反饋您的問(wèn)題，在獲得答復(fù)后，將會(huì)在第一時(shí)間知您。第三條 服務(wù)信念熱情——以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及時(shí)反饋處理用戶問(wèn)題。3 崗位說(shuō)明 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心隸屬于銷售事業(yè)部，主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理及客戶維護(hù)工作，并對(duì)其起到一定的監(jiān)督指導(dǎo)作用。 售后回訪流程售后回訪組依據(jù)銷售部門(mén)、爆破服務(wù)部門(mén)提供的數(shù)據(jù)參照回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)逐一進(jìn)行回訪，對(duì)于客戶提出的投訴建議，績(jī)效考核小組隨機(jī)抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見(jiàn)，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。向社會(huì)做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會(huì)形象。 管理、安排本部門(mén)的各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作，實(shí)施客戶服務(wù)中心員工的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和形象教育培訓(xùn)。2 客服專員崗位職責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)規(guī)范，遵守有關(guān)禮儀工作的各項(xiàng)規(guī)定。 無(wú)法解決的咨詢和投訴事件，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見(jiàn)，記錄整理，及時(shí)逐級(jí)上報(bào)并向客戶及時(shí)反饋信息。負(fù)責(zé)整體客戶滿意度提升計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況落實(shí)至各項(xiàng)目，以滿足客戶需求。___組織辦理業(yè)主入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔。協(xié)助客服主管定期按計(jì)劃執(zhí)行客戶訪談、滿意度調(diào)查及社區(qū)文化活動(dòng)。協(xié)助主任參與樓宇竣工驗(yàn)收和接管工作，準(zhǔn)備用戶資料，辦理用戶手續(xù)，陪同用戶(業(yè)主)看房驗(yàn)房，并管理好空置房屋。負(fù)責(zé)為業(yè)戶辦理入伙、入住、裝修手續(xù)，處理業(yè)戶咨詢、投訴工作。完成部門(mén)安排的各類臨時(shí)性任務(wù)。將納入當(dāng)月考核。當(dāng)月考核達(dá)標(biāo)者獎(jiǎng)勵(lì)100元購(gòu)物卡，違反者一次罰款10元。，如發(fā)現(xiàn)將納入當(dāng)月考核。（私人的錢(qián)款或書(shū)報(bào)雜志等），并確認(rèn)。負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)運(yùn)作中不合格的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證。協(xié)助主任組織、開(kāi)展轄區(qū)活動(dòng)和宣傳工作，主動(dòng)加強(qiáng)與用戶(業(yè)主)的溝通和聯(lián)系，認(rèn)真執(zhí)行回訪工作規(guī)定。物業(yè)客服部門(mén)崗位職責(zé)4，與品質(zhì)保障部聯(lián)動(dòng)，制定關(guān)鍵/重點(diǎn)客戶服務(wù)方案。6負(fù)責(zé)客服部員工的考核工作。適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制消費(fèi)者滿意度的的跟蹤及分析。 對(duì)接聽(tīng)電話和投訴事件，做好詳細(xì)文字和聲頻檔案記錄，建立并維護(hù)客戶檔案，存檔并妥善保管，對(duì)客戶資料嚴(yán)格保密。 完成各業(yè)務(wù)領(lǐng)域支持工作——售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說(shuō)服客戶達(dá)成交易。 按照客戶資源的分級(jí)管理，開(kāi)展不同級(jí)別客戶的定期或不定期回訪工作。9 客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略、售后策略、服務(wù)策略提供支持。2 結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶
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