【正文】 ，有章可依，增加經(jīng)營戶的信心。所以，在日常經(jīng)營管理工作中，要為經(jīng)營戶解決各種后顧之憂，主動去牽頭開展一系列招商引商工作，廣泛吸引消費者前來采購，為這些商家提供多方面的生意機會；其次是起到帶頭人的作用，引導(dǎo)市場的經(jīng)營戶拓展經(jīng)營發(fā)展思路，向把生意做強做大的更高的目標邁進；在細部方面，做好各種感情服務(wù)，和經(jīng)營戶建立起良好的感情基礎(chǔ)，來為日常管理工作服務(wù)等等。⑤ 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)安裝市場整體網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，為經(jīng)營戶提供成本低廉的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。① 舉辦聯(lián)誼活動，增加感情交流：召開經(jīng)營戶座談，在過年過節(jié)或重要日子一起進行聯(lián)歡會等活動，除了可以增加市場經(jīng)營管理公司和經(jīng)營戶的感情溝通外，也會獲得許多有益于市場發(fā)展的建議?？梢哉邕x本商場內(nèi)一些代表性的服飾品牌，在平面媒體如宣傳單張、行業(yè)報紙上，免費附帶作推介宣傳。一方面是本商場的經(jīng)營戶為商場運營推廣出謀劃策；另一方面為商戶整合行政上所有的相關(guān)資源，讓相關(guān)機構(gòu)和部門為漢正街第一大道內(nèi)的全體商戶提供專項的相關(guān)服務(wù)。最后，希望我們能在該營運管理手冊的引導(dǎo)下逐漸成長，成為一名優(yōu)秀的營運管理人員！一、營運部崗位職責(zé)部門本職：負責(zé)中南世紀城CBD項目的商鋪運營管理工作主要職能：根據(jù)公司制定的經(jīng)營業(yè)態(tài)及招商進度針對已簽訂租賃合同的業(yè)主商鋪和公司自有商鋪進行后續(xù)運營管理。并提出合理的商戶調(diào)整建議和底商形象活動建議。二、營運部各崗位上崗要求、職責(zé)及規(guī)范（一）、營運部總監(jiān)營運部總監(jiān)的上崗要求1）大專以上文化程度，從事商業(yè)營運工作5年以上，對購物中心有專業(yè)化、市場化的理解，對不同規(guī)模的各種業(yè)態(tài)的行業(yè)特點、物業(yè)需求、技術(shù)要求、發(fā)展戰(zhàn)略等方面有全方位的認識，同時具備轉(zhuǎn)化為優(yōu)秀營運管理的專業(yè)把握和溝通素質(zhì)。負責(zé)開展本部門員工業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，指導(dǎo)和幫助本部門員工的工作，不斷強化和提高員工的素質(zhì)。做好營運人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員。6）日常檢查：每天檢查各部營運管理工作進度情況，隨時進行監(jiān)督、指導(dǎo)。營運經(jīng)理的崗位職責(zé)根據(jù)公司制定的整體工作計劃，制定本組營運計劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團隊完成每月營運管理工作；負責(zé)本部門所管理的商業(yè)或經(jīng)營業(yè)態(tài)進行調(diào)查分析，收集信息資料，向上級遞交分析調(diào)查報告。分周、月、季檢查各種報表，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。 1）協(xié)助營運部經(jīng)理進行日常管理、營運管理及協(xié)調(diào)管理工作；帶領(lǐng)本部門營運管理員完成公司下達的招商任務(wù)。6）恪守職業(yè)道德，保守公司機密。4)貫徹“忠誠服務(wù)”的經(jīng)營理念，并將其落實到實際工作中。包裝產(chǎn)品的標識必須符合國家標準。遇消費者投訴或糾紛，到商場管理辦公室協(xié)商調(diào)解或經(jīng)政府職能部門依法處理，不得仗勢欺人、態(tài)度粗暴。商場內(nèi)不得帶入有毒和易爆物品，不得動用明火及燃放煙花爆竹。對簽訂租賃經(jīng)營合同后超過___個月未開業(yè)經(jīng)營的，租賃經(jīng)營合同終止，由商場收回商位，并按工商規(guī)定繳銷營業(yè)執(zhí)照等有關(guān)證照。本管理制度望各經(jīng)營戶遵照執(zhí)行。根據(jù)公司整體的商場經(jīng)營計劃、經(jīng)營成本費用利潤指標計劃，制定運營策略及促銷策略，指導(dǎo)、督導(dǎo)貫徹執(zhí)行和實施。定期召開部門會議，對運營管理中出現(xiàn)的各類問題及時解決，并認真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，使工作得以有序的開展。運營管理的任務(wù)：A 滿足消費者的需要； B 按照客觀經(jīng)濟規(guī)律組織商品流通； C 充分發(fā)揮員工的工作積極性；運營管理的內(nèi)容：A 計劃管理； B 商品管理； C 財務(wù)管理； D 人員管理； E 商戶管理； F 服務(wù)管理； G 現(xiàn)場管理； H 物業(yè)管理；營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范接待過程應(yīng)遵循“無干擾服務(wù)”原則，即在顧客不需要商品介紹、咨詢導(dǎo)購時，營業(yè)員讓顧客充分自由地選看商品，不予以主觀誘導(dǎo)，但要注意觀察顧客的舉動，隨時準備給顧客提供其所需服務(wù)，直至顧客滿意為止。二 營業(yè)結(jié)束工作規(guī)范營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)員仍需耐心、細致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直至最后一名顧客離開柜臺。鞋類商品應(yīng)把同一款式的不同顏色全部陳列到貨架上，通常選用小碼鞋作為展示品，高檔皮鞋必須使用鞋座作為襯托，要保持光亮。媒體選擇其采用的媒體有別于一般的地產(chǎn)宣傳，根據(jù)各階段的不同，可選取不同搭配組合，主要媒體如下：? 區(qū)域性影響力較大的電視臺 ? 房地產(chǎn)建材行業(yè)刊物雜志 ? 交通要道戶外廣告? 省內(nèi)外主要交通樞紐戶外和室內(nèi)廣告（火車站、汽車站、飛機場）? 國內(nèi)主流交通工具流動廣告（火車、長途車、公交車、出租車、飛機等）全方位覆蓋。四、對外關(guān)系的協(xié)調(diào)對于一個剛開始的新市場來說，降低經(jīng)營戶在經(jīng)營中費用過高的負擔(dān)，提高商戶在市場的投資經(jīng)營中獲利的信心，此點尤為重要。第二部分 商場日常營運管理工作項目開業(yè)后，就正式開始運營管理，日常運營管理的目的，就是為經(jīng)營戶、采購者提供安全、舒適、高效的經(jīng)商和購物環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的后勤配套服務(wù)。 主要是現(xiàn)場服務(wù)，如接受消費者、經(jīng)營戶小業(yè)主的投訴建議，協(xié)調(diào)經(jīng)營戶之間的糾紛，協(xié)調(diào)經(jīng)營戶之間的關(guān)系等。⑦ 售貨服務(wù)在各個樓層設(shè)有自動售貨機，為市場內(nèi)人員提供飲料、食品、香煙等日用品便利服務(wù)。為廣大經(jīng)營戶提供生意經(jīng)營方面的協(xié)助服務(wù)，扶持經(jīng)營戶不斷成長。，提高品牌知名度，在原有基礎(chǔ)上繼續(xù)加強品牌宣傳效率。對銷售情況每周開會總結(jié)、分享、激勵。③ 成立商會組織，為廣大經(jīng)營戶提供再培訓(xùn)，輔導(dǎo)再學(xué)習(xí)的機會。商會組織既協(xié)調(diào)商戶之間的關(guān)系，也協(xié)調(diào)商戶與經(jīng)營管理公司關(guān)系。④為體現(xiàn)運營團隊的重要性和公司實力，組織責(zé)任人需要組織分布人員以建材城名義展開活動，特別注意小區(qū)檔次梳理有條，根據(jù)地理位置和房價以及業(yè)主入住比例和裝修需求進行分析并采取相應(yīng)活動措施。二、成本預(yù)算。① 對于相關(guān)品牌予以扶持進行宣傳推廣建材專業(yè)市場要著眼于市場的長遠發(fā)展，從后臺走出來，領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)市場里的品牌參與市場的競爭。其中翻譯服務(wù)免費，翻譯服務(wù)人員隸屬于客戶服務(wù)部，其余服務(wù)引進商務(wù)公司即可。① 市場咨詢服務(wù)：設(shè)置市場咨詢服務(wù)人員，引導(dǎo)客戶進入到需要的區(qū)域，提供咨詢服務(wù)，留意市場內(nèi)日常出現(xiàn)的問題，市場咨詢?nèi)藛T隸屬于商場管理部。一、商場日常運營管理內(nèi)容和管理制度（一）日常運營管理的內(nèi)容這里所說的日常運營管理主要包括以下幾方面： ? 商場的經(jīng)營環(huán)境秩序管理 ? 經(jīng)營戶的日常租賃管理 ? 商場物業(yè)管理工作的開展 ? 后勤與配套服務(wù)等商場環(huán)境秩序管理工作內(nèi)容商場環(huán)境秩序管理工作由商場管理部負責(zé)，必要時可要求相關(guān)部門配合，主要包括以下內(nèi)容：1)商場公共環(huán)境巡查 2)商場硬件設(shè)施巡查3)經(jīng)營戶營業(yè)鋪位環(huán)境檢視等經(jīng)營戶的日常管理工作內(nèi)容商場環(huán)境秩序管理工作由商場管理部負責(zé)，主要包括以下內(nèi)容： 1)經(jīng)營戶、投資者的資料明細統(tǒng)計整理 2)經(jīng)營戶的租賃事務(wù)管理 3)經(jīng)營戶日常營業(yè)監(jiān)督管理 4)有關(guān)商場措施政策的通知等（二）建立日常運營管理制度項目開業(yè)后，必須要建立系統(tǒng)完善的日常運營管理制度，以規(guī)范商場的經(jīng)營秩序、經(jīng)營戶的日常管理、相關(guān)管理人員的崗位責(zé)任等，使整個商場的日常管理運作系統(tǒng)化、專業(yè)化、人性化。五、競爭對手應(yīng)對策略在經(jīng)營管理過程中，尤其是商場開業(yè)前后，對于相關(guān)的競爭對手要進行高度的關(guān)注，收集他們的資料和觀察其發(fā)展動向，根據(jù)他們具體情況有針對性地制定相對的應(yīng)對措施，保持自身的市場優(yōu)勢，鞏固自己的市場地位，使自己在專業(yè)市場群中立于不敗之地。1)偏重于市場自身的品牌形象方面的廣告宣傳推廣活動。人員流程人員流程：具體指商場正常營業(yè)情況下，樓層管理人員、客服人員的工作程序。商品投訴處理規(guī)范為妥善解決商品換、退過程中的矛盾，減少顧客的等待時間，防止推諉、怠慢顧客的現(xiàn)象發(fā)生，努力滿足顧客的期望，使顧客滿意。要求營業(yè)員除具備豐富的商品知識、熟練的操作技巧、良好的服務(wù)態(tài)度、較高的語言技巧以及滿腔的服務(wù)熱情外，還應(yīng)有較強的心理洞察力和掌握處理問題時機的能力。1定期組織部門各個層次的人員進行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，更新經(jīng)營理念、服務(wù)理念，認真總結(jié)工作中的實際經(jīng)驗，使管理水平不斷提高。對經(jīng)營管理中存在的問題提出對策和建議。違法的則追究法律責(zé)任。對在經(jīng)營中需要更換執(zhí)照戶名或負責(zé)人的，須經(jīng)商場同意，并報工商批準后方可繼續(xù)經(jīng)營。，搞好商位“三包”工作，樣品上貨架或上商位臺面，要擺放整齊。不準亂搭貨架、亂掛亂貼、亂接亂拉，有礙于商場環(huán)境行為的發(fā)生。凡索證不全的商品一律不準在商場上銷售。實行許可證制度銷售的商品，必須同時領(lǐng)取“特種行業(yè)許可證”。3)具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。18）完成部門經(jīng)理交辦的其他工作 1）及時巡查下屬的工作，服務(wù)質(zhì)量，并進行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持所屬員工工作的高質(zhì)、高效。（三）、營運部副經(jīng)理 1．營運副經(jīng)理的上崗要求1）大專以上文化程度，從事相關(guān)商業(yè)運營工作1年以上；2）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，敢于承擔(dān)工作壓力和責(zé)任，工作效率高。寫每周營運工作報告，包括營運管理日常工作、營運目標、營運顧問、個人評估、營運人員評估營運管理中有待解決問題、營運經(jīng)營銷售目標達成因素等； 保持與營運總監(jiān)之間的聯(lián)絡(luò)和傳達工作；負責(zé)本部門所劃分商戶的門頭、裝修形象的管理工作協(xié)助營運人員對商戶的營運管理，及時跟蹤營運人員的商戶管理工作； 處理屬下組員在營運過程中的突發(fā)事件及客戶投訴； 負責(zé)安排、監(jiān)督屬下組員的每天工作內(nèi)容； 收集并整理屬下組員的營運數(shù)據(jù)上交營運總監(jiān)。7）恪守職業(yè)道德，保守公司機密。營運部總監(jiān)的崗位規(guī)范1）根據(jù)公司下達的計劃指標，結(jié)合公司實際情況和市場發(fā)展趨勢，制定本部門的總體工作計劃和周、月、季度工作計劃。負責(zé)制定、分解營運管理指標，并監(jiān)督檢查完成情況。4）具有獨立進行業(yè)務(wù)開展和交涉的能力。、經(jīng)營戶的經(jīng)營動態(tài)，做好已租賃商鋪的經(jīng)營業(yè)主建檔工作。商業(yè)地產(chǎn)營運管理工作是一項繁瑣和綜合性很強的工作，它要求營運管理人員具備很強的應(yīng)變能力和管理協(xié)調(diào)能力，以適應(yīng)對各種突發(fā)事件處理和對商場經(jīng)營過程中整體的把控能力。與大型的專業(yè)寬帶網(wǎng)絡(luò)集團合作，建立專業(yè)電子商務(wù)平臺，聘請專業(yè)人員對系統(tǒng)進行定期更新、維護，每間商鋪都將接通寬帶，經(jīng)營戶將可以通過該網(wǎng)站第一時間了解到全國乃至全世界商業(yè)最新的前沿動態(tài)信息，同時也可以將自己的相關(guān)信息在網(wǎng)上進行公布，與全國各地、世界各地的相關(guān)人員和機構(gòu)進行溝通、交流；也可以直接在網(wǎng)上進行交易，則大量降低交易成本，足不出戶就可做遍天下生意。② 在經(jīng)營戶等喜慶日子進