【正文】 安全責任書》。 收樓開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作。 根據(jù)業(yè)戶的需求，及時提供延伸服務(wù)。 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，儀表儀容整潔端莊。注意事項（1）實事求是，抓主要方面，明辨是非，利于提高，不避重就輕。（3）紅牌、黃牌的處罰。（5）全場的判罰尺度與賽場的氣氛。（2）青春杯比賽中對于出示紅牌、黃牌的掌握，始終不受任何影響。裁判員稍作休息后，根據(jù)裁判長的意見對下半場比賽中可能發(fā)生或出現(xiàn)的情況，以及將采取什么對策向助理裁判員作簡要的交代，并相互鼓勵，調(diào)整好心態(tài)，增強完成好下半時裁判工作的信心。（3）裁判員召集助理裁判員和第四官員開好比賽準備會并進行分工。在明確分工之前，要自我介紹執(zhí)法特點和習慣，以便在分工時互補。裁判員用后及時將物品歸還給校學生會體育部，以便下次比賽接著借用。其狀態(tài)特點為：情緒體驗強烈而緊張、行為失控、注意力不集中和寢食不安，對即將開始比賽的復雜性，以及困難程度估計不足，而且在理論、實踐及體力上的準備漫不經(jīng)心，這必將導致裁判工作的失敗。那么如何保持良好的心理狀態(tài)和進行賽前的心理調(diào)整呢？（1）在學習和實踐中，積極鞏固已有的冷靜、沉著、自信、專注、堅定等心理因素，排除和克服焦躁、慌張、遲疑、渙散等消極的心理現(xiàn)象。（2）通過國內(nèi)外的重大賽事的觀摩，組織討論，進行業(yè)務(wù)上的探討。同時，參閱國內(nèi)外的有關(guān)資料和收集重大賽事的情報，不斷充實，不斷完善。同時，還應(yīng)注意以下幾點：（1）裁判員還要學習、工作等，時間比較緊，對身體精神的要求比較高。臨場裁判員既要執(zhí)行規(guī)則，又要控制比賽，引導比賽的順利進行。據(jù)統(tǒng)計，一場比賽裁判員的跑動距離在7000~9000米。幾年來，足球規(guī)則進行了多方面的修改，制定的新條款更趨于合理，內(nèi)容更加簡潔明了。有時實踐機會很多，但在理論上鉆研不夠，遇到問題，不會分析、判斷和總結(jié)。反之，情緒緊張、信心不足或盲目樂觀等都會直接影響工作的效果。（4）在賽前心理調(diào)整中，裁判員應(yīng)對比賽任務(wù)有明確的認識，充分相信自己的能力，以飽滿的精神，將注意力集中在臨場狀態(tài)上。其方法手段很多，建議同時合理的使用，這樣才能相輔相成，取得理想的效果。預計該場比賽的激烈程度，可以發(fā)生哪些特殊情況，準備采取什么對策，并提示大家在思想上高度重視，明確該場比賽裁判員工作的重要性。最后對比賽用球、助理裁判員示旗進行檢查，同時對裁判員休息室。除了主辦單位規(guī)定的賽前進行開幕式、升國旗等儀式外，通常是向觀眾致敬、運動員照相、召集雙方隊長投幣挑選場地。（二）比賽后的總結(jié)隨著職業(yè)足球運動水平的不斷發(fā)展，臨場裁判員的執(zhí)法水平也應(yīng)不斷提高，以適應(yīng)職業(yè)足球比賽的需要。（2）能否正確地理解和運用規(guī)則（新規(guī)則）。（10）尖子運動員與肇事運動員的掌握、管理與處罰。裁判員與助理裁判員的配合有無錯、漏判的現(xiàn)象?；蛱幜P第三篇：客服部工作手冊百安物業(yè)企業(yè)標準大連百安物業(yè)管理有限公司客服部工作手冊二O一二年二月0百安物業(yè)企業(yè)標準一、客服服務(wù)標準 本標準規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、收樓服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢評議管理。 即時完成收樓手續(xù)。 受理業(yè)戶的信訪、書面意見、建議。 收費項目：物業(yè)管理費、電梯運行費、采暖費等(有償服務(wù)在提 供服務(wù)后，請業(yè)戶確認簽字后結(jié)算)。 權(quán)籍資料(購房合同、產(chǎn)權(quán)證、房款支付證明)； 投訴、回訪記錄； 各類服務(wù)記錄。中物協(xié)[2004]1號《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準》（試行） 規(guī)范用語在服務(wù)過程中應(yīng)使用規(guī)范用語：“先生/小姐，您好！我能為您做些什么？”“請參考閱讀這些資料。務(wù)中心提前做好相應(yīng)準備。根據(jù)大連市物價局批文和有關(guān)物業(yè)收費標準為依據(jù)，業(yè)戶如有不同看法，應(yīng)向業(yè)戶出示相關(guān)文件并加以解釋。 收樓各項資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。例：180幢1單元1層1號編號應(yīng)為180111。 業(yè)戶來訪時，應(yīng)立即起立，面帶微笑請業(yè)戶入座。 做好來電接待記錄。 與業(yè)戶面談時，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見，細致解答業(yè)戶提出的問題，并做好記錄。 對上級領(lǐng)導批示的重大投訴，應(yīng)即時匯報及跟蹤。 對無故逾期不交納費用的業(yè)戶，服務(wù)中心應(yīng)依據(jù)《業(yè)主臨時規(guī)約》或法律有關(guān)規(guī)定處理。 與裝修施工單位簽訂《安全責任書》。，應(yīng)到保安部辦理相關(guān)手續(xù)，登記備案以便查驗。 對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)通知相關(guān)人員整改；屬于多次出現(xiàn)的問題，應(yīng)分析原因并采取糾正/預防措施。 業(yè)戶報修的溝通 客服接待員對服務(wù)時間超過1天的服務(wù)行為要進行服務(wù)跟蹤，每日向已發(fā)出《維修單》的責任人詢問服務(wù)情況。 公司總經(jīng)理召集召開專題會議，提出糾正/預防措施，形成《會議紀要》。B編寫和制作酒店宣傳品的具體要求制作宣傳品要有一定計劃性。確定印刷質(zhì)量、規(guī)格、成本費用，必要時請專業(yè)攝影師按設(shè)計需要拍攝照片，請行家制作插圖，撰寫說明文等，最后協(xié)調(diào)印刷出版單位編排、校樣、付印、出版。酒店內(nèi)宣傳品必須經(jīng)常更新。（3）招聘對象了解：從競爭對手離職員工應(yīng)聘時的回答中了解酒店經(jīng)營運作情況、內(nèi)部士氣、激勵機制、福利待遇、人事培訓等情況。了解新聞媒本的基本情況：編輯政策、出版次數(shù)、排版日期、印刷程序、發(fā)行范圍、讀者群、發(fā)行銷售方法等。（六）酒店慶典和節(jié)日活動制度明確主題，并圍繞選定的主題來設(shè)計安排活動內(nèi)容：設(shè)計慶典、節(jié)日的計劃，落實有關(guān)任務(wù)，明確職責分工；制作公共關(guān)系宣傳品，利用慶典之際，把酒店所取得的成績向外界傳播，加深公眾對酒店的了解，這是一項重要的公共關(guān)系實務(wù)工作。(2)護理操作時要求三查八對。分別于6月份、8月份、11月份組織全體護士護理操作培訓、及護理操作演練活動。對今年進院新護士進行崗前培訓，內(nèi)容為基礎(chǔ)護理與?？谱o理知識，以達到檢驗、提高新護士業(yè)務(wù)素質(zhì)水平的目的。全年共收治了住院病人718人次，留觀7395人次，手術(shù)室開展手術(shù)106例。七、存在問題：個別護士素質(zhì)不高，無菌觀念不強。督促護士堅持每日對病區(qū)治療室、空氣消毒。每月科室定期召開工休座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給予最大程度的滿足。認真落實護理常規(guī)，堅持填寫了各種信息數(shù)據(jù)登記本，配備了操作處置盤?？梢圆扇√崆案嬷姟⒀埓韰⒓?、做好迎送服務(wù)、安排新聞采訪、散發(fā)宣傳材料、贈送活動禮品、公布酬賓措施等一系列方法。制作新聞資料檔案夾：包括新聞發(fā)布稿件、事實背景材料、圖片資料等。（5）宣傳資料收集：由營銷人員分工將每月競爭對手更新的宣傳品帶回酒店并及時上交分類處理。同時將舊的宣傳品銷毀，不能再用。制作錄象帶、幻燈片、電視片資料，要突出視覺感覺，對出場模特和主持人要認真挑選，做到宣傳主題鮮明、介紹具體融思想性、知識性、趣味性于一體，在可能給人以真實、親切的現(xiàn)場感，使人如身臨其境，具有保存價值和商業(yè)價值。為使酒店宣傳品內(nèi)容豐富充實，形式活潑多樣，營銷公關(guān)人員要掌握一定的制作技巧。 服務(wù)中心應(yīng)組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關(guān)信息，定期張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。 如業(yè)戶對維修質(zhì)量不滿意應(yīng)予重新派工，并在《維修單》記錄不滿意原因。 服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作并作好記錄，對發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)要求有關(guān)人員整改。 裝修竣工后，保安員對現(xiàn)場進行清場，收回《施工許可證》和《施工人員出入證》。 現(xiàn)場管理 保安巡崗每日對所有的裝修現(xiàn)場進行檢查，查驗施工人員的《施工人員出入證》；巡視跟蹤施工隊的裝修過程是否按已批準的《裝修申請表》的意見進行，督促施工隊配備有效的滅火器，文明施工，保持環(huán)境整潔，在規(guī)定的地點和時間施工及裝卸工具、材料和垃圾；建筑垃圾應(yīng)及時清理、裝袋送到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒人下水道；夜間保持施工區(qū)安靜，不影響鄰居休息；對發(fā)現(xiàn)問題隨時記錄，并負責督促有關(guān)人員/單位糾正。 管理程序 申報管理 業(yè)戶向服務(wù)中心提出裝修申報，領(lǐng)取《裝修申報表》。 客服部負責編制《業(yè)戶登記表》，并輸入電腦。對于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作，及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決辦法。 維修(服務(wù))接待 對業(yè)戶的維修(服務(wù))要求，應(yīng)及時在《維修(服務(wù))登記表》上做好記錄，認真填寫《報修單》(參見《維修服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標準》)，并用對講機通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時間上門維修(服務(wù))。 仔細、耐心聽取業(yè)戶來訪事由，作好來訪記錄，能處理的項目立即落實解決，不能處理的項目當天向部門負責人匯報，由部門負責人決定處理方法，并交相關(guān)人員完成。 施工單位、廠家、維修人員來借鑰匙，問清事由后，填寫《鑰匙借用 登記表》， 以業(yè)戶名義來借鑰匙的裝修人員、維修、安裝人員來借鑰匙，必須先 與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后，方可填寫《鑰匙借用登記表》并留下聯(lián)系電話，由服務(wù)中心專人開門。 特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費合理、守時守約、保證質(zhì)量。 請業(yè)戶填寫《業(yè)主信息表》。 服務(wù)中心接待人員受理收樓手續(xù)時，請業(yè)戶提交出示下列資料：a)開發(fā)公司發(fā)給購房人的《收樓通知書》；b)業(yè)主身份證原件（單位購房法人身份證、法人代表證明書、營業(yè)執(zhí)照 復印件加蓋公司印章、被委托人的身份證原件、委托書）；c)購房（或租賃）合同/