【正文】 安全責(zé)任書》。 收樓開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作。 根據(jù)業(yè)戶的需求，及時(shí)提供延伸服務(wù)。 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，儀表儀容整潔端莊。注意事項(xiàng)（1）實(shí)事求是，抓主要方面，明辨是非，利于提高，不避重就輕。（3）紅牌、黃牌的處罰。（5）全場(chǎng)的判罰尺度與賽場(chǎng)的氣氛。（2）青春杯比賽中對(duì)于出示紅牌、黃牌的掌握，始終不受任何影響。裁判員稍作休息后，根據(jù)裁判長(zhǎng)的意見(jiàn)對(duì)下半場(chǎng)比賽中可能發(fā)生或出現(xiàn)的情況，以及將采取什么對(duì)策向助理裁判員作簡(jiǎn)要的交代，并相互鼓勵(lì)，調(diào)整好心態(tài)，增強(qiáng)完成好下半時(shí)裁判工作的信心。（3）裁判員召集助理裁判員和第四官員開好比賽準(zhǔn)備會(huì)并進(jìn)行分工。在明確分工之前，要自我介紹執(zhí)法特點(diǎn)和習(xí)慣，以便在分工時(shí)互補(bǔ)。裁判員用后及時(shí)將物品歸還給校學(xué)生會(huì)體育部，以便下次比賽接著借用。其狀態(tài)特點(diǎn)為：情緒體驗(yàn)強(qiáng)烈而緊張、行為失控、注意力不集中和寢食不安，對(duì)即將開始比賽的復(fù)雜性，以及困難程度估計(jì)不足，而且在理論、實(shí)踐及體力上的準(zhǔn)備漫不經(jīng)心，這必將導(dǎo)致裁判工作的失敗。那么如何保持良好的心理狀態(tài)和進(jìn)行賽前的心理調(diào)整呢？（1）在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，積極鞏固已有的冷靜、沉著、自信、專注、堅(jiān)定等心理因素，排除和克服焦躁、慌張、遲疑、渙散等消極的心理現(xiàn)象。（2）通過(guò)國(guó)內(nèi)外的重大賽事的觀摩，組織討論，進(jìn)行業(yè)務(wù)上的探討。同時(shí)，參閱國(guó)內(nèi)外的有關(guān)資料和收集重大賽事的情報(bào)，不斷充實(shí)，不斷完善。同時(shí)，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）裁判員還要學(xué)習(xí)、工作等，時(shí)間比較緊，對(duì)身體精神的要求比較高。臨場(chǎng)裁判員既要執(zhí)行規(guī)則，又要控制比賽，引導(dǎo)比賽的順利進(jìn)行。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一場(chǎng)比賽裁判員的跑動(dòng)距離在7000~9000米。幾年來(lái)，足球規(guī)則進(jìn)行了多方面的修改，制定的新條款更趨于合理，內(nèi)容更加簡(jiǎn)潔明了。有時(shí)實(shí)踐機(jī)會(huì)很多，但在理論上鉆研不夠，遇到問(wèn)題，不會(huì)分析、判斷和總結(jié)。反之，情緒緊張、信心不足或盲目樂(lè)觀等都會(huì)直接影響工作的效果。（4）在賽前心理調(diào)整中，裁判員應(yīng)對(duì)比賽任務(wù)有明確的認(rèn)識(shí)，充分相信自己的能力，以飽滿的精神，將注意力集中在臨場(chǎng)狀態(tài)上。其方法手段很多，建議同時(shí)合理的使用，這樣才能相輔相成，取得理想的效果。預(yù)計(jì)該場(chǎng)比賽的激烈程度，可以發(fā)生哪些特殊情況，準(zhǔn)備采取什么對(duì)策，并提示大家在思想上高度重視，明確該場(chǎng)比賽裁判員工作的重要性。最后對(duì)比賽用球、助理裁判員示旗進(jìn)行檢查，同時(shí)對(duì)裁判員休息室。除了主辦單位規(guī)定的賽前進(jìn)行開幕式、升國(guó)旗等儀式外，通常是向觀眾致敬、運(yùn)動(dòng)員照相、召集雙方隊(duì)長(zhǎng)投幣挑選場(chǎng)地。（二）比賽后的總結(jié)隨著職業(yè)足球運(yùn)動(dòng)水平的不斷發(fā)展，臨場(chǎng)裁判員的執(zhí)法水平也應(yīng)不斷提高，以適應(yīng)職業(yè)足球比賽的需要。（2）能否正確地理解和運(yùn)用規(guī)則（新規(guī)則）。（10）尖子運(yùn)動(dòng)員與肇事運(yùn)動(dòng)員的掌握、管理與處罰。裁判員與助理裁判員的配合有無(wú)錯(cuò)、漏判的現(xiàn)象?；蛱幜P第三篇：客服部工作手冊(cè)百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)大連百安物業(yè)管理有限公司客服部工作手冊(cè)二O一二年二月0百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、收樓服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢?cè)u(píng)議管理。 即時(shí)完成收樓手續(xù)。 受理業(yè)戶的信訪、書面意見(jiàn)、建議。 收費(fèi)項(xiàng)目：物業(yè)管理費(fèi)、電梯運(yùn)行費(fèi)、采暖費(fèi)等(有償服務(wù)在提 供服務(wù)后，請(qǐng)業(yè)戶確認(rèn)簽字后結(jié)算)。 權(quán)籍資料(購(gòu)房合同、產(chǎn)權(quán)證、房款支付證明)； 投訴、回訪記錄； 各類服務(wù)記錄。中物協(xié)[2004]1號(hào)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》（試行） 規(guī)范用語(yǔ)在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)：“先生/小姐，您好！我能為您做些什么？”“請(qǐng)參考閱讀這些資料。務(wù)中心提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備。根據(jù)大連市物價(jià)局批文和有關(guān)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，業(yè)戶如有不同看法，應(yīng)向業(yè)戶出示相關(guān)文件并加以解釋。 收樓各項(xiàng)資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。例：180幢1單元1層1號(hào)編號(hào)應(yīng)為180111。 業(yè)戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑請(qǐng)業(yè)戶入座。 做好來(lái)電接待記錄。 與業(yè)戶面談時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)取業(yè)戶的意見(jiàn)，細(xì)致解答業(yè)戶提出的問(wèn)題，并做好記錄。 對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示的重大投訴，應(yīng)即時(shí)匯報(bào)及跟蹤。 對(duì)無(wú)故逾期不交納費(fèi)用的業(yè)戶，服務(wù)中心應(yīng)依據(jù)《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》或法律有關(guān)規(guī)定處理。 與裝修施工單位簽訂《安全責(zé)任書》。，應(yīng)到保安部辦理相關(guān)手續(xù)，登記備案以便查驗(yàn)。 對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)通知相關(guān)人員整改；屬于多次出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)分析原因并采取糾正/預(yù)防措施。 業(yè)戶報(bào)修的溝通 客服接待員對(duì)服務(wù)時(shí)間超過(guò)1天的服務(wù)行為要進(jìn)行服務(wù)跟蹤，每日向已發(fā)出《維修單》的責(zé)任人詢問(wèn)服務(wù)情況。 公司總經(jīng)理召集召開專題會(huì)議，提出糾正/預(yù)防措施，形成《會(huì)議紀(jì)要》。B編寫和制作酒店宣傳品的具體要求制作宣傳品要有一定計(jì)劃性。確定印刷質(zhì)量、規(guī)格、成本費(fèi)用，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)攝影師按設(shè)計(jì)需要拍攝照片，請(qǐng)行家制作插圖，撰寫說(shuō)明文等，最后協(xié)調(diào)印刷出版單位編排、校樣、付印、出版。酒店內(nèi)宣傳品必須經(jīng)常更新。（3）招聘對(duì)象了解：從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手離職員工應(yīng)聘時(shí)的回答中了解酒店經(jīng)營(yíng)運(yùn)作情況、內(nèi)部士氣、激勵(lì)機(jī)制、福利待遇、人事培訓(xùn)等情況。了解新聞媒本的基本情況：編輯政策、出版次數(shù)、排版日期、印刷程序、發(fā)行范圍、讀者群、發(fā)行銷售方法等。（六）酒店慶典和節(jié)日活動(dòng)制度明確主題，并圍繞選定的主題來(lái)設(shè)計(jì)安排活動(dòng)內(nèi)容：設(shè)計(jì)慶典、節(jié)日的計(jì)劃，落實(shí)有關(guān)任務(wù)，明確職責(zé)分工；制作公共關(guān)系宣傳品，利用慶典之際，把酒店所取得的成績(jī)向外界傳播，加深公眾對(duì)酒店的了解，這是一項(xiàng)重要的公共關(guān)系實(shí)務(wù)工作。(2)護(hù)理操作時(shí)要求三查八對(duì)。分別于6月份、8月份、11月份組織全體護(hù)士護(hù)理操作培訓(xùn)、及護(hù)理操作演練活動(dòng)。對(duì)今年進(jìn)院新護(hù)士進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容為基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理知識(shí)，以達(dá)到檢驗(yàn)、提高新護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)水平的目的。全年共收治了住院病人718人次，留觀7395人次，手術(shù)室開展手術(shù)106例。七、存在問(wèn)題：個(gè)別護(hù)士素質(zhì)不高，無(wú)菌觀念不強(qiáng)。督促護(hù)士堅(jiān)持每日對(duì)病區(qū)治療室、空氣消毒。每月科室定期召開工休座談會(huì)一次，征求病人意見(jiàn)，對(duì)病人提出的要求給予最大程度的滿足。認(rèn)真落實(shí)護(hù)理常規(guī)，堅(jiān)持填寫了各種信息數(shù)據(jù)登記本，配備了操作處置盤?？梢圆扇√崆案嬷姟⒀?qǐng)代表參加、做好迎送服務(wù)、安排新聞采訪、散發(fā)宣傳材料、贈(zèng)送活動(dòng)禮品、公布酬賓措施等一系列方法。制作新聞資料檔案夾：包括新聞發(fā)布稿件、事實(shí)背景材料、圖片資料等。（5）宣傳資料收集：由營(yíng)銷人員分工將每月競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更新的宣傳品帶回酒店并及時(shí)上交分類處理。同時(shí)將舊的宣傳品銷毀，不能再用。制作錄象帶、幻燈片、電視片資料，要突出視覺(jué)感覺(jué)，對(duì)出場(chǎng)模特和主持人要認(rèn)真挑選，做到宣傳主題鮮明、介紹具體融思想性、知識(shí)性、趣味性于一體，在可能給人以真實(shí)、親切的現(xiàn)場(chǎng)感，使人如身臨其境，具有保存價(jià)值和商業(yè)價(jià)值。為使酒店宣傳品內(nèi)容豐富充實(shí)，形式活潑多樣，營(yíng)銷公關(guān)人員要掌握一定的制作技巧。 服務(wù)中心應(yīng)組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關(guān)信息，定期張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。 如業(yè)戶對(duì)維修質(zhì)量不滿意應(yīng)予重新派工，并在《維修單》記錄不滿意原因。 服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作并作好記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)要求有關(guān)人員整改。 裝修竣工后，保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清場(chǎng)，收回《施工許可證》和《施工人員出入證》。 現(xiàn)場(chǎng)管理 保安巡崗每日對(duì)所有的裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，查驗(yàn)施工人員的《施工人員出入證》；巡視跟蹤施工隊(duì)的裝修過(guò)程是否按已批準(zhǔn)的《裝修申請(qǐng)表》的意見(jiàn)進(jìn)行，督促施工隊(duì)配備有效的滅火器，文明施工，保持環(huán)境整潔，在規(guī)定的地點(diǎn)和時(shí)間施工及裝卸工具、材料和垃圾；建筑垃圾應(yīng)及時(shí)清理、裝袋送到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒人下水道；夜間保持施工區(qū)安靜，不影響鄰居休息；對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)記錄，并負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員/單位糾正。 管理程序 申報(bào)管理 業(yè)戶向服務(wù)中心提出裝修申報(bào)，領(lǐng)取《裝修申報(bào)表》。 客服部負(fù)責(zé)編制《業(yè)戶登記表》，并輸入電腦。對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法處理的問(wèn)題，應(yīng)做好解釋工作，及時(shí)研究解決方案；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決辦法。 維修(服務(wù))接待 對(duì)業(yè)戶的維修(服務(wù))要求，應(yīng)及時(shí)在《維修(服務(wù))登記表》上做好記錄，認(rèn)真填寫《報(bào)修單》(參見(jiàn)《維修服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》)，并用對(duì)講機(jī)通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時(shí)間上門維修(服務(wù))。 仔細(xì)、耐心聽(tīng)取業(yè)戶來(lái)訪事由，作好來(lái)訪記錄，能處理的項(xiàng)目立即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由部門負(fù)責(zé)人決定處理方法，并交相關(guān)人員完成。 施工單位、廠家、維修人員來(lái)借鑰匙，問(wèn)清事由后，填寫《鑰匙借用 登記表》， 以業(yè)戶名義來(lái)借鑰匙的裝修人員、維修、安裝人員來(lái)借鑰匙，必須先 與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后，方可填寫《鑰匙借用登記表》并留下聯(lián)系電話，由服務(wù)中心專人開門。 特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。 請(qǐng)業(yè)戶填寫《業(yè)主信息表》。 服務(wù)中心接待人員受理收樓手續(xù)時(shí)，請(qǐng)業(yè)戶提交出示下列資料：a)開發(fā)公司發(fā)給購(gòu)房人的《收樓通知書》；b)業(yè)主身份證原件（單位購(gòu)房法人身份證、法人代表證明書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照 復(fù)印件加蓋公司印章、被委托人的身份證原件、委托書）；c)購(gòu)房（或租賃）合同/