度假酒店新入職員工培訓(xùn)--規(guī)章制度(完整版)
【正文】 司簡(jiǎn)介本賓館的組織架構(gòu)客戶(hù)服務(wù)流程怎樣成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)行業(yè)人員。，要求熟悉工作范圍和細(xì)節(jié)。.酒店的售后服務(wù)要及時(shí)的跟進(jìn)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意？(一)新客戶(hù)：，先用交朋友的方式，弄清客人的單位實(shí)力，行業(yè)背景，客人的職位，是否是有影響力的人，能否說(shuō)話(huà)算數(shù)．，愛(ài)好，以及家庭情況．？有多少Room/． ，習(xí)慣（包括飲食，住宿）都是需要什么？，或酒店西餅屋自制的蛋糕送給客人．注：第一次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售人員不要立即報(bào)房?jī)r(jià)．為什么？（舉例），多介紹酒店的優(yōu)點(diǎn)，好的一面，盡量不要把缺點(diǎn)說(shuō)出來(lái)．，是否有總統(tǒng)套房，餐飲有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娛樂(lè)活動(dòng)，宴會(huì)廳可以容納多少人數(shù)．，電約客戶(hù)做第二、三次拜訪(fǎng)．．(二)老客戶(hù)：a..酒店每隔10天或２個(gè)星期給客戶(hù)打電話(huà)問(wèn)候或親自拜訪(fǎng)客戶(hù)．b..如果客戶(hù)剛好有客人入住酒店并已離店，應(yīng)征詢(xún)客人關(guān)于酒店的服務(wù)，設(shè)施等意見(jiàn)．c..如果有客人投訴的事情，包括客房，餐飲應(yīng)立即處理并向你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示如何解決客人的投訴，不要再重復(fù)發(fā)生類(lèi)似的投訴事情．d..應(yīng)邀請(qǐng)他們單位的辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長(zhǎng)等來(lái)酒店用餐．e..要經(jīng)常掌握他們的動(dòng)態(tài)，如：在每年經(jīng)常開(kāi)會(huì)的時(shí)候，提前一個(gè)月左右主動(dòng)的與該單位的籌備人員聯(lián)系，溝通，爭(zhēng)取客源．f..邀請(qǐng)他們參加酒店舉行的圣誕節(jié)自助餐晚會(huì)，中秋晚會(huì)，并贈(zèng)送禮物．g..在宴請(qǐng)老客戶(hù)時(shí)，應(yīng)告訴總經(jīng)理讓總經(jīng)理與客人打招呼，介紹客人與總經(jīng)理認(rèn)識(shí)． h..酒店有新的餐飲活動(dòng)，推介新的菜式，或其他酒店最新的活動(dòng)，及時(shí)打電話(huà)通知客人．？．．．(普通WALKIN).（合同）（內(nèi)含：普通散客，旅行團(tuán)隊(duì)，或會(huì)議團(tuán)隊(duì)等客戶(hù)的報(bào)價(jià)）（各種類(lèi)型的客房），以及中西餐廳，酒吧，宴會(huì)廳，桑拿，夜總會(huì)，游泳館，康樂(lè)活動(dòng)的場(chǎng)所照片等．，可考慮根據(jù)客戶(hù)的生意大小送給金卡或銅卡等，讓客人會(huì)感到有身份的象征．五．銷(xiāo)售人員每天的工作安排是怎樣做？．:30—8:45 分準(zhǔn)備出發(fā)拜訪(fǎng)客戶(hù)．，填寫(xiě)用酒店內(nèi)公車(chē)的單子，交給領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并與車(chē)隊(duì)預(yù)約好明天出發(fā)的時(shí)間．，如：上午:09:30—10:00(A)客戶(hù) 下午:13:30—14:30(A)客戶(hù)10:00—11:00(B)客戶(hù) 14:30—15:30(B)客戶(hù)，立即把當(dāng)天拜訪(fǎng)客戶(hù)的情況，資料，寫(xiě)一份報(bào)告，每天部門(mén)開(kāi)例會(huì)時(shí)向銷(xiāo)售總監(jiān)報(bào)告，由銷(xiāo)售總監(jiān)給意見(jiàn)．，編排出下一次要拜訪(fǎng)的日期，例如：第一次拜訪(fǎng)某新客戶(hù)后，第二次可能是５天或者是７天，前一天預(yù)約好時(shí)間，在當(dāng)天前往拜訪(fǎng)前再給客戶(hù)打電話(huà)落實(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好一切“銷(xiāo)售工具”，與客人溝通談話(huà)的內(nèi)容．注: １)談話(huà)內(nèi)容不要漫無(wú)目的。Please just a minite , I’ll write a receipt for ，請(qǐng)檢查一下。具有同時(shí)性酒店服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和銷(xiāo)售過(guò)程幾乎是同時(shí)進(jìn)行的。（10）、男性不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、胡須；女性頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)施淡雅清妝，不得佩戴飾物（已婚可戴一枚結(jié)婚玩世不恭戒指），不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、染指甲油。（3）、在任何情況下，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得以任何借口中止工作和脫離崗位，否則按曠工論處。（5）、養(yǎng)成良好的安全意識(shí)，做到安全用電、用水，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線(xiàn)與插座、使用高壓電器等，同時(shí)節(jié)約用水、用電，做到人走燈滅，斷電源。員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。員工餐廳就餐規(guī)定為給員工提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本員工餐廳管理?xiàng)l例，希望大家共同遵守：（1）開(kāi)餐時(shí)間為早餐06：30—08：00 中餐為10：3012：30晚餐16：3018：30 夜班領(lǐng)取夜宵23：00—00：30（2）用餐時(shí)需自備飯盒、勺子和筷子。任何由于員工的粗心或?yàn)E用導(dǎo)致制服的破損，將由員工負(fù)責(zé)賠償。（5）確實(shí)因公未及時(shí)打鐘卡者，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理在考勤表上簽字認(rèn)可后，作按時(shí)打卡處理。考勤：（1）員工必須按時(shí)上下班，未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得無(wú)故遲到、早退及擅離職守。員工如發(fā)現(xiàn)持其他人的員工證將會(huì)受到紀(jì)律處分。員工證是酒店的財(cái)物，當(dāng)員工和酒店結(jié)束雇傭關(guān)系后必須歸還其員工證。（2）員工必須依照規(guī)定的時(shí)間表當(dāng)值工作，未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理許可，不得擅自換班。缺勤：（1）除了病假之外，員工所有的缺勤申請(qǐng)，不論有薪或無(wú)薪，均需提前填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，經(jīng)審批后才生效。（2）除被授權(quán)式工作需要之外的任何情況下，員工都不能擅自將制服帶出酒店或在酒店以外穿著制服。（3）員工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜
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