酒店前臺接待員崗位職責(zé)[精選5篇](完整版)
【正文】 吵；(12)工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；(13)嚴(yán)格執(zhí)行前廳部指定的操作程序；(14)不準(zhǔn)向客素取小費(fèi)或有關(guān)似的行為意識；(15)不準(zhǔn)做有損壞酒店和客人利益的事情；(16)工作期不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的(書籍)電話要在三聲內(nèi)接聽；(17)電話叫人時，要求用于捂住話簡以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；(18)從客人手中接過任何物品要說謝謝，送給客人任何物品要雙手遞交；(19)客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心(嫌棄)；(20)認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)，認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或慢不驚心的樣子；(21)將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意義是否正確，并在紙上做記錄，使客人相信你很重視這件事；(22)對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉或關(guān)心，決不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定這是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的，不要給自己找借口、辯護(hù)、或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人的處境，但也要站酒店的立場上，保護(hù)酒店的利益；(23)查清事實，如果不 了解事件，可問一些有選擇性問題，這樣客人才有機(jī)會訴說；(24)即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉；(25)向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；(26)客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：A接到投訴的時間、日期；B、客人姓名及公司名稱和房號；C、投訴的內(nèi)容、事情發(fā)生的地點(diǎn)；D、被投訴人的姓名；E、采取的行動、問題的解決；F、接受和處理投訴，經(jīng)過的經(jīng)手人簽名；(27)事后寫出報告，但是切記所有的報告應(yīng)短小有力，決不加入個人觀點(diǎn)；(28)有關(guān)的投訴內(nèi)容，應(yīng)及時支會相關(guān)部門，并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況，都要記錄；(29)前廳部領(lǐng)班的指示(酒店經(jīng)理的指示)也要寫在備案本上；(30)嚴(yán)禁私自開房。(例如：做生意的客人對房價的高低不太敏感，可以安排房費(fèi)較高但比較安靜的房間，而度假客人則可安排房價較低的房間)；(3)對于團(tuán)體客人應(yīng)盡量安排同一層樓，客人所住的房間要求也要相同，這樣即方便客人活動又有利于管理；(4)對年老傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務(wù)臺或工作間較近的房間以便照顧；(5)對于新婚或和家住店的客人一般安排在樓層邊解或有大床的房間或雙連間(套間)使他們感到服務(wù)的周到和熱情；(6)分配給客人的房間要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn)房相外加服務(wù)費(fèi)等；(7)根據(jù)客人是否持有遺賓卡確定貴賓優(yōu)惠價；(8)根據(jù)客人是否會約掛帳公司確定合約價；(9)根據(jù)團(tuán)體客或旅行社合約折扣確定合約價；(10)根據(jù)老總董事簽名確定折扣價；(11)一般散客按現(xiàn)行房價確定房價；確認(rèn)保證方式(1)根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)現(xiàn)金作為擔(dān)保；(2)根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為拾保；(3)根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進(jìn)行掛帳，簽章行事?lián)＃?4)根據(jù)客人意愿抵壓存放有效證件和貴重物品進(jìn)行抵壓擔(dān)保。做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作。
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