酒店前臺接待員崗位職責(zé)[精選5篇](文件)
【正文】 和客人爭吵；(12)工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；(13)嚴(yán)格執(zhí)行前廳部指定的操作程序；(14)不準(zhǔn)向客素取小費或有關(guān)似的行為意識；(15)不準(zhǔn)做有損壞酒店和客人利益的事情；(16)工作期不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的(書籍)電話要在三聲內(nèi)接聽；(17)電話叫人時，要求用于捂住話簡以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；(18)從客人手中接過任何物品要說謝謝，送給客人任何物品要雙手遞交；(19)客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心(嫌棄)；(20)認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)，認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或慢不驚心的樣子；(21)將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意義是否正確，并在紙上做記錄，使客人相信你很重視這件事；(22)對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉或關(guān)心，決不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定這是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的，不要給自己找借口、辯護(hù)、或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人的處境，但也要站酒店的立場上，保護(hù)酒店的利益；(23)查清事實，如果不 了解事件，可問一些有選擇性問題，這樣客人才有機會訴說；(24)即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉；(25)向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；(26)客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：A接到投訴的時間、日期；B、客人姓名及公司名稱和房號；C、投訴的內(nèi)容、事情發(fā)生的地點；D、被投訴人的姓名；E、采取的行動、問題的解決；F、接受和處理投訴，經(jīng)過的經(jīng)手人簽名；(27)事后寫出報告，但是切記所有的報告應(yīng)短小有力，決不加入個人觀點；(28)有關(guān)的投訴內(nèi)容，應(yīng)及時支會相關(guān)部門，并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況，都要記錄；(29)前廳部領(lǐng)班的指示(酒店經(jīng)理的指示)也要寫在備案本上；(30)嚴(yán)禁私自開房。(5)把無人簽收人的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱并記錄下來；(6)當(dāng)新客到達(dá)時，須檢查所有存放架中的郵件是否有新客件的郵件；(7)對照住房狀況牌檢查所有存放的郵件；(8)每天記錄當(dāng)天酒店進(jìn)行的大型活動和所發(fā)生之事情；(9)屬大酒店內(nèi)各活動場所各營業(yè)時間和設(shè)備；(10)對照房務(wù)部的分類架和入住情況牌，互相核對住客資料；(11)確保已離店客人之明條已在房客上取下；(12)提供酒店風(fēng)景重點的資料；(13)保管客房鑰匙若住客遺失鑰匙須馬上報告上司；(14)盡量滿足客人的特別要求：如加床等；(15)負(fù)責(zé)所有電話及貴臺巡問事宜；(16)每星期須出席總臺接待處會議；(17)對向上總臺接待主管負(fù)責(zé)及報告，負(fù)責(zé)其它由總臺。(例如：做生意的客人對房價的高低不太敏感，可以安排房費較高但比較安靜的房間，而度假客人則可安排房價較低的房間)；(3)對于團(tuán)體客人應(yīng)盡量安排同一層樓，客人所住的房間要求也要相同，這樣即方便客人活動又有利于管理；(4)對年老傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務(wù)臺或工作間較近的房間以便照顧；
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