【正文】 下。c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。c)不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪。e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點(diǎn)菜。 案例的整理、分析 客戶服務(wù)中心應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。 必要時(shí)，客戶服務(wù)中心有權(quán)認(rèn)定投訴類型，并要求相關(guān)部門按投訴被認(rèn)定的類型提供處理意見。 投訴的分類處理方式。同時(shí)處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。,參照《客戶專員操作指引》。：對投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。,并于4小時(shí)內(nèi)答復(fù)客服專員。： 投訴指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。第十二條投訴受理機(jī)關(guān)在作出受理決定后，應(yīng)當(dāng)按本實(shí)施意見進(jìn)行處理。第七條投訴受理機(jī)關(guān)收到投訴材料后，應(yīng)當(dāng)即時(shí)填寫《司法鑒定執(zhí)業(yè)活動(dòng)投訴登記表》。縣級司法局和市司法鑒定協(xié)會(huì)認(rèn)為應(yīng)當(dāng)給予行政處罰的，呈市司法局轉(zhuǎn)報(bào)上級司法行政機(jī)關(guān)處理；認(rèn)為應(yīng)當(dāng)給予行業(yè)處分的，由市司法鑒定協(xié)會(huì)處理。第五章 附則第三十一條 本辦法自2010年6月1日起施行。第二十五條 被投訴人對司法行政機(jī)關(guān)的投訴處理決定有異議的，可以依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。第十九條 司法行政機(jī)關(guān)在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)有本辦法第十二條規(guī)定情形的，可以終止投訴處理工作，并將終止理由告知投訴人。調(diào)查應(yīng)當(dāng)全面、客觀、公正。第十一條 司法行政機(jī)關(guān)收到投訴材料后發(fā)現(xiàn)投訴人提供的信息不齊全或者無相關(guān)證明材料的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人補(bǔ)充。第七條 司法行政機(jī)關(guān)指導(dǎo)、監(jiān)督司法鑒定協(xié)會(huì)實(shí)施行業(yè)懲戒；司法鑒定協(xié)會(huì)協(xié)助和配合司法行政機(jī)關(guān)開展投訴處理工作。第二條 投訴人對司法行政機(jī)關(guān)審核登記的司法鑒定機(jī)構(gòu)和司法鑒定人執(zhí)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行投訴，以及司法行政機(jī)關(guān)開展投訴處理工作，適用本辦法。 【法規(guī)標(biāo)題】司法鑒定執(zhí)業(yè)活動(dòng)投訴處理辦法【頒布單位】司法部【發(fā)文字號(hào)】部令第123號(hào)【頒布時(shí)間】201048【失效時(shí)間】【法規(guī)來源】:///index/content/201004/09/?node=7871 第五條 司法行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布投訴受理范圍、投訴處理機(jī)構(gòu)的通訊方式等事項(xiàng)，并指定專人負(fù)責(zé)投訴接待工作。投訴人委托他人代理投訴的，代理人應(yīng)當(dāng)提交投訴人的授權(quán)委托書和本人的身份證明。情況復(fù)雜的，可以適當(dāng)延長作出受理決定的時(shí)間，但延長期限不得超過十五日，并應(yīng)當(dāng)將延長的理由告知投訴人。調(diào)查應(yīng)當(dāng)由兩名以上工作人員進(jìn)行，并制作筆錄。第二十三條 司法行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自作出處理決定之日起七日內(nèi)，將投訴處理結(jié)果書面告知投訴人、被投訴人。第二十九條 司法行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按年度將司法鑒定執(zhí)業(yè)活動(dòng)投訴處理工作情況書面報(bào)告上一級司法行政機(jī)關(guān)。投訴處理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法平等保障和維護(hù)投訴人和被投訴人的合法權(quán)益。投訴材料內(nèi)容包括：被投訴人的姓名或者名稱、投訴請求以及相關(guān)的事實(shí)和理由，并提供司法鑒定協(xié)議書、司法鑒定文書、被投訴人違法違規(guī)違紀(jì)的證據(jù)等相關(guān)的證明材料。第十一條投訴受理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到投訴材料之日起七日內(nèi)，作出是否受理的決定，并書面告知投訴人或者其代理人。調(diào)查筆錄應(yīng)當(dāng)由被調(diào)查人簽字、捺印或者蓋章；被調(diào)查人拒絕簽字、捺印或者蓋章的，應(yīng)當(dāng)在筆錄中注明有關(guān)情況。 客戶服務(wù)類投訴：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。 負(fù)責(zé)房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負(fù)責(zé)給予客戶及時(shí)的回復(fù), 對于緊急情況或重大投訴和咨詢, 物業(yè)管理部客服專員應(yīng)該在受理后4小時(shí)內(nèi)報(bào)送客戶服務(wù)中心,，保持和客戶的緊密聯(lián)系，及時(shí)反映客戶的潛在需求。同時(shí)也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。 規(guī)范化：行文避免錯(cuò)別字；對投訴應(yīng)表示感謝；回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問題；正式回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“上海萬科客戶服務(wù)中心” 名義。 熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。投訴處 理完畢后應(yīng)該有簡要的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。 由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)整理地產(chǎn)公司的投訴半月報(bào)和月報(bào)，按集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心設(shè)置 的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫。如何接待年幼的客人？a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求?？腿艘簏c(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的尊重。1客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦？а)細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)質(zhì)量類客訴處理及此方面的滿意度評價(jià)。 電話或口頭信息要填寫「客戶抱怨、投訴記錄單」后再進(jìn)行處理。責(zé)任部門：營銷部 b)產(chǎn)品嚴(yán)重破碎。 質(zhì)檢部應(yīng)對處理結(jié)果進(jìn)行追蹤，并對顧客滿意度進(jìn)行測量。 有效客訴有明確的投訴部門，有具體事實(shí)和理由，查證屬實(shí)及有顧客聯(lián)系方式的投訴。1在宴會(huì)開始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？а)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。對較晚時(shí)間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。b)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。d)該客人要離開酒店，而沒有人攙扶又不能夠離開，應(yīng)交由保安部門陪同他離去。c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。