【正文】 下。c)如確實難于推辭，應先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。c)不要指責或批評客人，使客人難堪。e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。 案例的整理、分析 客戶服務中心應將收到的所有投訴通報作為案例進行整理，并及時發(fā)現(xiàn)重復出現(xiàn)和具有代表意義的案例。 必要時，客戶服務中心有權認定投訴類型，并要求相關部門按投訴被認定的類型提供處理意見。 投訴的分類處理方式。同時處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。,參照《客戶專員操作指引》。：對投訴及時做出反應，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。,并于4小時內(nèi)答復客服專員。： 投訴指客戶認為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。第十二條投訴受理機關在作出受理決定后，應當按本實施意見進行處理。第七條投訴受理機關收到投訴材料后，應當即時填寫《司法鑒定執(zhí)業(yè)活動投訴登記表》?？h級司法局和市司法鑒定協(xié)會認為應當給予行政處罰的，呈市司法局轉(zhuǎn)報上級司法行政機關處理；認為應當給予行業(yè)處分的，由市司法鑒定協(xié)會處理。第五章 附則第三十一條 本辦法自2010年6月1日起施行。第二十五條 被投訴人對司法行政機關的投訴處理決定有異議的，可以依法申請行政復議或者提起行政訴訟。第十九條 司法行政機關在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)有本辦法第十二條規(guī)定情形的，可以終止投訴處理工作，并將終止理由告知投訴人。調(diào)查應當全面、客觀、公正。第十一條 司法行政機關收到投訴材料后發(fā)現(xiàn)投訴人提供的信息不齊全或者無相關證明材料的，應當及時告知投訴人補充。第七條 司法行政機關指導、監(jiān)督司法鑒定協(xié)會實施行業(yè)懲戒；司法鑒定協(xié)會協(xié)助和配合司法行政機關開展投訴處理工作。第二條 投訴人對司法行政機關審核登記的司法鑒定機構(gòu)和司法鑒定人執(zhí)業(yè)活動進行投訴，以及司法行政機關開展投訴處理工作，適用本辦法。 【法規(guī)標題】司法鑒定執(zhí)業(yè)活動投訴處理辦法【頒布單位】司法部【發(fā)文字號】部令第123號【頒布時間】201048【失效時間】【法規(guī)來源】:///index/content/201004/09/?node=7871 第五條 司法行政機關應當向社會公布投訴受理范圍、投訴處理機構(gòu)的通訊方式等事項，并指定專人負責投訴接待工作。投訴人委托他人代理投訴的，代理人應當提交投訴人的授權委托書和本人的身份證明。情況復雜的，可以適當延長作出受理決定的時間，但延長期限不得超過十五日，并應當將延長的理由告知投訴人。調(diào)查應當由兩名以上工作人員進行，并制作筆錄。第二十三條 司法行政機關應當自作出處理決定之日起七日內(nèi)，將投訴處理結(jié)果書面告知投訴人、被投訴人。第二十九條 司法行政機關應當按年度將司法鑒定執(zhí)業(yè)活動投訴處理工作情況書面報告上一級司法行政機關。投訴處理機關應當依法平等保障和維護投訴人和被投訴人的合法權益。投訴材料內(nèi)容包括：被投訴人的姓名或者名稱、投訴請求以及相關的事實和理由，并提供司法鑒定協(xié)議書、司法鑒定文書、被投訴人違法違規(guī)違紀的證據(jù)等相關的證明材料。第十一條投訴受理機關應當自收到投訴材料之日起七日內(nèi)，作出是否受理的決定，并書面告知投訴人或者其代理人。調(diào)查筆錄應當由被調(diào)查人簽字、捺印或者蓋章；被調(diào)查人拒絕簽字、捺印或者蓋章的，應當在筆錄中注明有關情況。 客戶服務類投訴：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。 負責房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協(xié)調(diào)相關投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負責給予客戶及時的回復, 對于緊急情況或重大投訴和咨詢, 物業(yè)管理部客服專員應該在受理后4小時內(nèi)報送客戶服務中心,，保持和客戶的緊密聯(lián)系，及時反映客戶的潛在需求。同時也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。 規(guī)范化：行文避免錯別字；對投訴應表示感謝；回復內(nèi)容應涵蓋所有投訴問題；正式回復應統(tǒng)一使用“上海萬科客戶服務中心” 名義。 熱點投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。投訴處 理完畢后應該有簡要的專題報告，報告內(nèi)容應該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。 由客戶服務中心負責整理地產(chǎn)公司的投訴半月報和月報，按集團客戶協(xié)調(diào)中心設置 的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫。如何接待年幼的客人？a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。d)平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。c)服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求?？腿艘簏c菜牌上沒有的菜式時應怎么辦？遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。1客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦？а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。 質(zhì)檢部負責質(zhì)量類客訴處理及此方面的滿意度評價。 電話或口頭信息要填寫「客戶抱怨、投訴記錄單」后再進行處理。責任部門：營銷部 b)產(chǎn)品嚴重破碎。 質(zhì)檢部應對處理結(jié)果進行追蹤，并對顧客滿意度進行測量。 有效客訴有明確的投訴部門，有具體事實和理由，查證屬實及有顧客聯(lián)系方式的投訴。1在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待？a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。b)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。d)該客人要離開酒店，而沒有人攙扶又不能夠離開，應交由保安部門陪同他離去。c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務。