【正文】 司法鑒定協(xié)議書、司法鑒定文書等相關(guān)的證明材料。第十四條 對涉及嚴重違法違規(guī)行為的投訴，省級司法行政機關(guān)可以直接受理，也可以交由下一級司法行政機關(guān)受理。被投訴人為司法鑒定人的，其執(zhí)業(yè)所在的司法鑒定機構(gòu)應(yīng)當配合調(diào)查。對于涉嫌犯罪的，移送司法機關(guān)依法追究刑事責(zé)任。下級司法行政機關(guān)應(yīng)當及時上報糾正情況。第三條處理司法鑒定投訴案件，遵循分級受理、各負其責(zé)、依法查處、處罰與教育相結(jié)合的原則。第五條投訴人認為司法鑒定機構(gòu)或司法鑒定人在執(zhí)業(yè)活動中有下列情形的，可以向司法鑒定機構(gòu)、市司法鑒定協(xié)會和司法行政機關(guān)投訴：（一）超出登記的業(yè)務(wù)范圍或者執(zhí)業(yè)類別從事司法鑒定活動的；（二）違反司法鑒定程序規(guī)則從事司法鑒定活動的；（三）因不負責(zé)任給當事人合法權(quán)益造成損失的；（四）違反司法鑒定收費管理規(guī)定的；（五）司法鑒定機構(gòu)無正當理由拒絕接受司法鑒定委托的；（六）司法鑒定人私自接受司法鑒定委托的；（七）司法鑒定人經(jīng)人民法院通知，無正當理由拒絕出庭作證的；（八）司法鑒定人故意做虛假鑒定的；（九）其他違反司法鑒定管理規(guī)定的行為。第九條有下列情形之一的，不予受理：（一）投訴事項已經(jīng)司法行政機關(guān)處理，或者經(jīng)行政復(fù)議、行政訴訟結(jié)案，且沒有新的事實和證據(jù)的；（二）對人民法院采信鑒定意見的決定有異議的；（三）僅對鑒定意見有異議的；（四）對司法鑒定程序規(guī)則及司法鑒定技術(shù)規(guī)范有異議的；（五）投訴事項不屬于違反司法鑒定管理規(guī)定的。市司法局和市司法鑒定協(xié)會認為有必要的，可以委托縣級司法局進行調(diào)查。：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。根據(jù)統(tǒng)計記錄對與各部門相關(guān)的投訴做季度評估, ,制定解決方案,落實具體措施,協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。處理結(jié)果應(yīng)認真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。 網(wǎng)上投訴回復(fù)要求 及時性：對于在集團各類論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專員、公司相關(guān)職能部門在客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。 統(tǒng)一指揮，不另出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。通報內(nèi)容應(yīng)包括處理過程的簡要描述。對于物業(yè)管理方面的投訴，還需同時報送到物業(yè)管理部。 對于重大投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該進行個案分析，進行整理，向集團客戶協(xié)調(diào)中心通報。f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意?！辈⒅甘痉?wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。范圍適用公司產(chǎn)品產(chǎn)生的所有客訴。質(zhì)檢部或其它部門對信息確定責(zé)任部門，經(jīng)批準后于1小時內(nèi)將「客戶抱怨、投訴記錄單」傳遞到責(zé)任部門進行處理。 消費客訴 A類客訴（重大）a)生產(chǎn)設(shè)備零件脫落造成的異物客訴(提供產(chǎn)品批號、實物，詳細描述異物出現(xiàn)部位)； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、設(shè)施保障部b)多人次食用同批號產(chǎn)品出現(xiàn)相同不良癥狀； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、煮漿人員、質(zhì)檢部、c)產(chǎn)品發(fā)酸、發(fā)霉變質(zhì)；如豆腐發(fā)紅；責(zé)任部門：煮漿人員、具體生產(chǎn)該品種班組 d)產(chǎn)品（油貨）有嚴重的焦糊味或油蛤味；責(zé)任部門：生產(chǎn)部該品種班組e)蟲類或其它異物存在于產(chǎn)品中（包裝未打開）； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 f)批量產(chǎn)品重量偏輕；責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、質(zhì)檢部 g)設(shè)備原因造成的批量客訴；（＞20箱為批量）責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、設(shè)施保障部、質(zhì)檢部 h)產(chǎn)品設(shè)計標準不符合國家相關(guān)標準導(dǎo)致的客訴； 責(zé)任部門：設(shè)計中心； B類客訴（一般）a)包裝嚴重錯位、產(chǎn)品外漏（有實物）； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組b)封口不嚴、假封、端封開口，少包； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 c)豆腐表面黑星較多； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 C類客訴（一般）a)設(shè)備調(diào)整不良造成的個體包裝袋中、端封未封、封口皺褶嚴重； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組b)包裝袋掛角造成的開箱時包袋撕破； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組c)打印日期有誤、外膜或外箱無打印日期； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 通路客訴 A類客訴（重大）a)運輸中被雨淋濕、霉變或異物進入； 責(zé)任部門：營銷部b)換紙箱造成的內(nèi)外打印日期不一致； 責(zé)任部門：營銷部c)經(jīng)銷商庫存環(huán)境惡劣,造成的成品變質(zhì)、紙箱變形； 責(zé)任部門：營銷部 B類客訴（一般）a)整箱缺包(已被拆箱或箱內(nèi)產(chǎn)品批號與外箱打印不一致)。 質(zhì)檢部負責(zé)追蹤責(zé)任部門，針對客訴產(chǎn)生原因進行糾正預(yù)防措施處理，預(yù)防此類問題的再次發(fā)生。是指接收產(chǎn)品的組織及個人。1開餐時，兩桌客人同時需要服務(wù)怎么辦？ 1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找?！眀)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向樓層經(jīng)理匯報，由出面樓層經(jīng)理表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護餐廳形象。1給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動筷，應(yīng)及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款。f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。對有參考價值的案例，應(yīng)該進行分類，交集團客戶協(xié)調(diào)中心討論。通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達的郵件和電話投訴，由客戶服務(wù)中心在處理完畢后通知集團客戶協(xié)調(diào)中心，已回復(fù)的網(wǎng)上投訴則無須再通知集團客戶協(xié)調(diào)中心，特殊原因暫時無法處理 的投訴須及時郵件知會集團客戶協(xié)調(diào)中心。在月報中由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一匯總向集團協(xié)調(diào)中心及上海公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門第一負責(zé)人通報。 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進行協(xié)調(diào)。，應(yīng)該及時（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達給客戶服務(wù)中心，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。處理要準確有效，避免反復(fù)投訴，處理過程中的信息要收集，結(jié)論要準確。對于從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢,客戶服務(wù)中心應(yīng)該在24小時內(nèi)根據(jù)專家顧問團的意見將初步處