【正文】 抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。不準(zhǔn)擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。一、工作權(quán)責(zé)：前臺(tái)整理、清潔接待來(lái)訪客人、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)公司來(lái)往信函、資料、雜志的收發(fā)登記接聽(tīng)電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)部經(jīng)理。請(qǐng)您稍等。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。A、在走廊的引導(dǎo)方法。以給人精神、親切的形象。正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，作為職場(chǎng)人士，運(yùn)用成人的視線與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。正確轉(zhuǎn)接來(lái)電，如分機(jī)無(wú)法接聽(tīng)，可讓來(lái)電者留言，記下后轉(zhuǎn)告。若接待，招呼客人就座，提供茶水服務(wù)；若被訪者在忙，告知客人不便接待，希望另約時(shí)間?？蛻艏皝?lái)訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候詞?！盌、對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下：“X先生/小姐，您好！”接待來(lái)訪者時(shí)，先詢問(wèn)有無(wú)明確造訪者及有無(wú)預(yù)約。每天上下班前，前臺(tái)人員要注意查看茶水供應(yīng)（包括桶裝水、各類茶葉和飲料等等）是否充足，通知行政部及時(shí)補(bǔ)足二、電話接聽(tīng)工作流程員工應(yīng)做好相關(guān)的電話來(lái)訪登記。公司所有公發(fā)信件、郵件，統(tǒng)一遞送到前臺(tái)進(jìn)行登記寄發(fā)，需帶有部門經(jīng)理的簽名確認(rèn)字函，送寄者須在登記表上簽名。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。不得染異色發(fā)和梳理奇 異發(fā)型。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯?；径Y貌用語(yǔ)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的基本文明用語(yǔ)，包括請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。有鑒于此，特制定前臺(tái)接待工作規(guī)范細(xì)則，對(duì)接待工作進(jìn)行細(xì)化、具體化。規(guī)范服務(wù)：明確依據(jù)，履行程序，對(duì)能辦理的事項(xiàng)明確答復(fù)，對(duì)不能辦理的說(shuō)明理由。不準(zhǔn)萎靡不振，哈欠連天，更不準(zhǔn)趴在桌子上或睡覺(jué)?；疽I(lǐng)：（1）兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；（2）兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；（3）腰背挺拔；（4）收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；（5）雙目向前平視，微笑，微收下頜。通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等等多種含義。一度鞠躬類似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下打招呼和問(wèn)候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對(duì)重要客人、長(zhǎng)者等的迎送問(wèn)候；三度鞠躬?jiǎng)t多用于特別誠(chéng)懇的感謝或歉意。（4）顧客對(duì)計(jì)算機(jī)（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí)，禁止說(shuō)： a)我有什么辦法，又不是我讓它壞的 b)這是電信局的事，有意見(jiàn)找電信局去 c)我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。（2）客人拜訪管委會(huì)分管領(lǐng)導(dǎo)先電話聯(lián)系該領(lǐng)導(dǎo)，如無(wú)人接聽(tīng)，則委婉告知“對(duì)不起，領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在不在”；如有人接聽(tīng)，不要直接稱呼領(lǐng)導(dǎo)，直接告知“您好，我是一樓前臺(tái)，現(xiàn)有先生/女士或單位客人想要拜訪領(lǐng)導(dǎo)”，得到確認(rèn)答復(fù)后，視來(lái)賓重要程度分2種情況處理：重要來(lái)賓，應(yīng)禮貌告知來(lái)訪者：“您好，請(qǐng)隨我來(lái)”，將客人帶至相關(guān)辦公室；其余來(lái)賓，應(yīng)禮貌告知來(lái)訪者：“領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)你到樓房間”。（四）電話禮儀 前臺(tái)接電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子。（1）左手持聽(tīng)筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。（8）當(dāng)正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。第三篇：前臺(tái)禮儀規(guī)范前臺(tái)禮儀規(guī)范第1章總則第1條目的為規(guī)范前臺(tái)接待的職業(yè)形象，充分發(fā)揮前臺(tái)接待的窗口展示作用，維護(hù)良好的公司形象，特制定本規(guī)范。第6條代接電話，對(duì)方如有留言，應(yīng)用紙筆記錄。，一般安排在公司會(huì)議室內(nèi)接待。前臺(tái)人員經(jīng)過(guò)初步判斷后，并不能直接回答“在”或“不在”，而應(yīng)使用“讓我看看他是否在”等言辭，及時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，最后決定是否安排被訪者進(jìn)行接待。禮貌用語(yǔ)：對(duì)來(lái)訪人員主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎”；確認(rèn)對(duì)方要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我馬上幫您聯(lián)系”，并及時(shí)與被訪人聯(lián)絡(luò)，引領(lǐng)來(lái)訪人員到會(huì)議室等候，并回復(fù)“對(duì)方馬上過(guò)來(lái)，請(qǐng)您先稍坐一下”，此時(shí)為來(lái)訪人員倒水；如果被訪人不在公司或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌回復(fù)來(lái)訪人“對(duì)不起,??”四．公司前臺(tái)電話接待禮儀：吐字清晰、愉快、充滿微笑的聲音；：尊敬、熱情、親切、客氣、樂(lè)于服務(wù)；：保持正確的姿勢(shì)，如同對(duì)方就在您面前一樣；，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后再詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等；，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋；，重要的電話應(yīng)做記錄；，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以“再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ)。 接聽(tīng)電話鈴響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話；認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由；中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑?；通話完畢，須等?duì)方放下電話后，方可放下電話。：自然、輕松、挺拔、優(yōu)美，站立時(shí)身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容；切忌東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。216。216。216。216。：面帶微笑、積極熱情尊重、友好、真誠(chéng)；切忌用消極、憤怒的眼神對(duì)待他人。 撥打電話電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如“您好”，并作自我介紹；使用敬語(yǔ)，交待清楚要找的人的姓名及要做的事；通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您（麻煩您），再見(jiàn)”。 接聽(tīng)用語(yǔ)：接聽(tīng)電話：您好，慧智慧！216。第16條 本規(guī)范自年月日起實(shí)施。，在會(huì)議室允許的條件下，盡量安排在會(huì)議室內(nèi)接待。第7條做好電話記錄前臺(tái)工作人員在接電話時(shí)，要隨時(shí)記錄電話內(nèi)容，這些記錄應(yīng)