【正文】 錯(cuò)誤，要立即加以更正，同時(shí)表示抱歉：“非常抱歉，我馬上處理。請(qǐng)您稍等。”使用電話時(shí)語(yǔ)言規(guī)范：（1）在振鈴響三聲之內(nèi)必須接起電話；（2）接聽(tīng)電話要禮貌地說(shuō)：“您好，******請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您，聲音溫和，語(yǔ)氣友善，態(tài)度和藹，熱情。使用普通話，問(wèn)答簡(jiǎn)潔；（3）聽(tīng)電話時(shí)，另有電話鈴響，需中斷談話，應(yīng)對(duì)正在接聽(tīng)電話的對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。之后，接起另一電話詢(xún)問(wèn)情況，則告知對(duì)方：“對(duì)不起，我正在接聽(tīng)另一個(gè)電話，及對(duì)等候的客人說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)繼續(xù)好嗎？”第二篇：前臺(tái)禮儀規(guī)范前臺(tái)禮儀規(guī)范公司前臺(tái)作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺(tái)接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會(huì)給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺(tái)接待工作規(guī)范細(xì)則，對(duì)接待工作進(jìn)行細(xì)化、具體化。前臺(tái)接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由辦公會(huì)研究后決定。為提升公司的外在形象和服務(wù)水平，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)大廳的工作秩序和員工行為及業(yè)務(wù)操作程序，特制定本規(guī)范。一、工作權(quán)責(zé)：前臺(tái)整理、清潔接待來(lái)訪客人、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)公司來(lái)往信函、資料、雜志的收發(fā)登記接聽(tīng)電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)部經(jīng)理。二、崗位要求工作人員必須提前清理好工作區(qū)域衛(wèi)生，做好工作前的各項(xiàng)準(zhǔn)備。儀表儀容要求整潔、端莊，展現(xiàn)軍萍工作人員良好風(fēng)貌。嚴(yán)格落實(shí)《員工日常行為規(guī)范》，做到服裝整潔、規(guī)范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語(yǔ)，坐姿端正，站姿挺立。文明服務(wù)：態(tài)度熱情，語(yǔ)言文明，儀態(tài)端正，禮貌待人，耐心解釋?zhuān)煌普?，不扯皮。?guī)范服務(wù)：明確依據(jù)，履行程序，對(duì)能辦理的事項(xiàng)明確答復(fù)，對(duì)不能辦理的說(shuō)明理由。三、禁止事項(xiàng)不準(zhǔn)在工作時(shí)間用餐，不準(zhǔn)吃零食。不準(zhǔn)講臟話、粗話及大聲喧嘩。不準(zhǔn)擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。不準(zhǔn)用電腦玩游戲、網(wǎng)聊等。不準(zhǔn)打電話閑聊或長(zhǎng)時(shí)間占用電話線路。不準(zhǔn)上班時(shí)間濃妝艷抹，佩戴怪異飾品。不準(zhǔn)以上班時(shí)間未到和已到下班時(shí)間為由，拒絕正常業(yè)務(wù)的辦理。不準(zhǔn)萎靡不振，哈欠連天，更不準(zhǔn)趴在桌子上或睡覺(jué)。四、儀容規(guī)范（一）儀態(tài)禮儀總體來(lái)說(shuō)，前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤(pán)發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部干凈，不留長(zhǎng)指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語(yǔ)并保持開(kāi)朗心態(tài)，在接待過(guò)程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來(lái)訪客人留下良好印象。 應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為?；疽I(lǐng)：（1）兩腳跟相靠，腳尖分開(kāi)45度至60度；（2）兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；（3）腰背挺拔；（4）收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；（5）雙目向前平視，微笑，微收下頜?？康缆返挠覀?cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為?；疽I(lǐng)：（1）上身挺直；（2）走動(dòng)中肩部不要搖晃；（3）小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過(guò)松，造成身體上下顛動(dòng)；（4）兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；（5）按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度：前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個(gè)半的腳長(zhǎng)，步位：兩腳順著一條直線前進(jìn)。接待來(lái)賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光傳達(dá)信息，可以有效地塑造專(zhuān)業(yè)形象。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時(shí)配以微笑。微笑基本要領(lǐng)：嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自?xún)?nèi)心，自然坦誠(chéng)，切不可假笑。通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，不能拖泥帶水?；疽I(lǐng)：在領(lǐng)路和指引方向時(shí)要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_(kāi)。握手要用自己的手掌握著對(duì)方的手掌，停留三到五秒鐘，最長(zhǎng)不長(zhǎng)于三十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法是要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。我們常用的鞠躬禮分3個(gè)度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類(lèi)似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下打招呼和問(wèn)候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對(duì)重要客人、長(zhǎng)者等的迎送問(wèn)候；三度鞠躬?jiǎng)t多用于特別誠(chéng)懇的感謝或歉意。正常的前臺(tái)接待采用一度鞠躬即可。（二）語(yǔ)言藝術(shù) ：前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合，應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等。：（1）問(wèn)候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安；（2）感謝時(shí)：謝謝、十分感謝；（3）歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?；?）應(yīng)答時(shí)：沒(méi)關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；（5）推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；（6）送客時(shí)：再見(jiàn)、歡迎下次光臨。（1）迎賓時(shí)：歡迎您、歡迎光臨；（2）接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了；（3）向客人道歉：實(shí)在對(duì)不起；（4）賓客向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；（5）不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下；