【正文】 216。 接聽(tīng)用語(yǔ)：接聽(tīng)電話：您好，掌上明珠。切忌不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式指引。公司前臺(tái)接待禮儀包括儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、接待送別禮儀、電話接待禮儀。 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打憂您了等。：自然、輕松、挺拔、優(yōu)美，站立時(shí)身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容；切忌東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。第13條如果預(yù)約來(lái)訪人員要找的負(fù)責(zé)人不在，要明確告知預(yù)約人員的去向及回公司的時(shí)間。第4章來(lái)訪接待禮儀規(guī)范第9條 接待預(yù)約來(lái)訪人員時(shí)應(yīng)禮貌大方、熱情周到。、第三聲的時(shí)候接起電話。（三）閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。（7）讓客人先掛機(jī)在打電話和接電話過(guò)程中要牢記讓客人先掛機(jī)。同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過(guò)電話傳遞?？偠灾ㄟ^(guò)電話，前臺(tái)人員應(yīng)該給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)：（1）走廊前臺(tái)人員應(yīng)走在客人左前方約 23步之前，配合步調(diào)，與客人保持23步的距離，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人。前臺(tái)在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”、“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎”，得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢問(wèn)一下來(lái)賓姓名或單位：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”、“請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位”，然后請(qǐng)來(lái)訪者稍等：“請(qǐng)稍等，我馬上聯(lián)系”。（1）迎賓時(shí)：歡迎您、歡迎光臨；（2）接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了；（3）向客人道歉：實(shí)在對(duì)不起；（4）賓客向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；（5）不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下；（6）對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓您久等了。握手要用自己的手掌握著對(duì)方的手掌，停留三到五秒鐘，最長(zhǎng)不長(zhǎng)于三十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法是要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。不準(zhǔn)打電話閑聊或長(zhǎng)時(shí)間占用電話線路。儀表儀容要求整潔、端莊，展現(xiàn)軍萍工作人員良好風(fēng)貌。使用普通話，問(wèn)答簡(jiǎn)潔；（3）聽(tīng)電話時(shí)，另有電話鈴響，需中斷談話，應(yīng)對(duì)正在接聽(tīng)電話的對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在。B、在樓梯的引導(dǎo)方法。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。如需暫時(shí)離開(kāi)前臺(tái)，應(yīng)指定人員協(xié)助接聽(tīng)電話并負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域接待工作。4）、如遇到會(huì)議時(shí)間，先請(qǐng)客人就座等待，提供茶水服務(wù)并遞上公司宣傳資料，盡可能少打擾會(huì)議。比如：A、單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“先生/小姐，您好！歡迎來(lái)到******?！盉、來(lái)者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“先生、小姐，你們好！歡迎來(lái)到******。當(dāng)客人離開(kāi)后應(yīng)馬上整理接待區(qū)域的環(huán)境，包括杯子收至茶水間、保持桌子干凈椅子擺放整齊、關(guān)燈和空調(diào)。三、信件收遞規(guī)定前臺(tái)接待負(fù)責(zé)郵件快遞接收。2）行走靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好。定位前臺(tái)接待的職業(yè)形象1）、上班前按規(guī)定更換好制服，一律在休息室梳妝打扮。2）接待禮儀接待客人要注意以下幾點(diǎn)。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。之后，接起另一電話詢問(wèn)情況，則告知對(duì)方：“對(duì)不起，我正在接聽(tīng)另一個(gè)電話，及對(duì)等候的客人說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)繼續(xù)好嗎？”第二篇：前臺(tái)禮儀規(guī)范前臺(tái)禮儀規(guī)范公司前臺(tái)作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺(tái)接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。嚴(yán)格落實(shí)《員工日常行為規(guī)范》，做到服裝整潔、規(guī)范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語(yǔ)，坐姿端正，站姿挺立。不準(zhǔn)上班時(shí)間濃妝艷抹，佩戴怪異飾品。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時(shí)配以微笑。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。（1）顧客咨詢時(shí)，禁止說(shuō)： a)不知道 b)我不懂（會(huì)）c)我不管，你去那邊問(wèn) d)不是告訴你了嗎？怎么還不明白 e)有完沒(méi)完？（2）業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)： a)急什么，慢慢來(lái) b)沒(méi)看見(jiàn)我一直忙著嗎 c)后邊等著去。具體分三種情況處理：（1）客人拜訪相關(guān)部門(mén)如果客人拜訪具體人員，先電話聯(lián)系該人員，如有人接聽(tīng)，告知“您好，我是一樓前臺(tái)，現(xiàn)有先生/女士或單位客人想要拜訪”，得到確認(rèn)答復(fù)后，禮貌告知來(lái)賓“請(qǐng)到樓房間”；如無(wú)人接聽(tīng)或沒(méi)有得到確認(rèn)，則委婉告知“對(duì)不起，您要找的人現(xiàn)在不在”。（2）電梯引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)先按電梯按鈕，待電梯到達(dá)門(mén)打開(kāi)后，前臺(tái)人員先進(jìn)入電梯，一手按開(kāi)門(mén)按鈕，另一手按住電梯側(cè)門(mén)，請(qǐng)客人們進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，并按下要去的樓層，在電梯內(nèi)，應(yīng)該盡量側(cè)身面對(duì)客人；電梯行進(jìn)過(guò)程中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，幫忙按下；到達(dá)目的樓層，前臺(tái)人員可以一手按住開(kāi)門(mén)按鈕，另一手做出“請(qǐng)”的動(dòng)作，同時(shí)說(shuō)“樓到了，您先請(qǐng)”，請(qǐng)客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。當(dāng)我們接到一個(gè)電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程：（1）首先應(yīng)該說(shuō)：“您好，這里是