【正文】 一、工作權(quán)責(zé)：前臺(tái)整理、清潔接待來(lái)訪(fǎng)客人、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)公司來(lái)往信函、資料、雜志的收發(fā)登記接聽(tīng)電話(huà)，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理。 應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。（三）來(lái)訪(fǎng)者接待禮儀 如有重要來(lái)賓需要前臺(tái)人員到門(mén)前迎接，前臺(tái)人員應(yīng)側(cè)身站立在大廳門(mén)前。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好，XX公司”，忌以“喂”開(kāi)頭。例如，應(yīng)該對(duì)來(lái)電人員單位、聯(lián)系電話(huà)等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。第4條 員工服飾禮儀要求參照公司《員工著裝管理規(guī)定》。，由行政部協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行接待。 基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。：眼睛正視對(duì)方雙眉正中心，神情專(zhuān)注，自然微笑，長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)柔視對(duì)方。 征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您??好嗎？、撥打規(guī)范：216。 基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。二．公司前臺(tái)儀態(tài)禮儀：要端正穩(wěn)重，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃動(dòng)、抖腿、蹺腳、蹺二郎腿、脫鞋、趴在工作桌上、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠等行為。三．公司前臺(tái)接待送別禮儀：微笑接待、精神飽滿(mǎn)、服裝大方、稱(chēng)呼規(guī)范、用語(yǔ)文明、標(biāo)準(zhǔn)站姿、點(diǎn)頭禮和問(wèn)候語(yǔ)迎接來(lái)賓及客人、回答問(wèn)題時(shí)注意禮貌用語(yǔ)和肢體語(yǔ)；切忌與用戶(hù)交談中以任何借口頂撞諷刺用戶(hù)，或粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言，不得講有損公司形象的話(huà)。第11條 為來(lái)訪(fǎng)人員安排接待地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)遵循以下原則。更嚴(yán)禁出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場(chǎng)面。（4）保持正確姿勢(shì)接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。（3）樓梯引導(dǎo)客人上下樓時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)走在客人23步之前，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時(shí)注意客人的安全。（3）計(jì)算機(jī)（線(xiàn)路）暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)，禁止說(shuō)： a)機(jī)器壞了，不能辦理業(yè)務(wù) b)到別的地方取錢(qián) c)明天再來(lái)吧。微笑基本要領(lǐng)：嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自?xún)?nèi)心，自然坦誠(chéng)，切不可假笑。不準(zhǔn)以上班時(shí)間未到和已到下班時(shí)間為由，拒絕正常業(yè)務(wù)的辦理。反之，則會(huì)給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。C、在電梯的引導(dǎo)方法。2）、發(fā)型應(yīng)梳理整齊、干凈，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，短發(fā)要齊耳。私人信件，一律實(shí)行自理、自費(fèi)?！盋、來(lái)者為三人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“大家好！歡迎來(lái)到******。3）、遇到無(wú)明確造訪(fǎng)者，通知行政部經(jīng)理接待處理。盡量保持身體的挺直，不可歪斜、依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀(guān)和失禮的行為。二、商務(wù)接待禮儀日常接待工作 1）迎接禮儀應(yīng)立即招呼來(lái)訪(fǎng)客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪(fǎng)客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。不速之客的接待有客人未預(yù)約來(lái)訪(fǎng)時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。二、崗位要求工作人員必須提前清理好工作區(qū)域衛(wèi)生，做好工作前的各項(xiàng)準(zhǔn)備。談話(huà)時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_(kāi)。如果不認(rèn)識(shí)來(lái)賓，可以從車(chē)輛、著裝等方面注意觀(guān)察，見(jiàn)到有可能的來(lái)人，可以禮貌詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是單位的先生/女士或領(lǐng)導(dǎo)嗎”，得到確認(rèn)答復(fù)后，可以說(shuō)“領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)在等候您了，請(qǐng)隨我來(lái)”，同時(shí)作出引導(dǎo)手勢(shì)引領(lǐng)客人前行；如果不是該客人，則應(yīng)致歉“對(duì)不起”，然后繼續(xù)等待。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。（6）結(jié)束通話(huà)時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)通話(huà)結(jié)束時(shí)，要對(duì)客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見(jiàn)”，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。第3章電話(huà)接聽(tīng)禮儀規(guī)范第5條電話(huà)接聽(tīng)，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。第12條預(yù)約人員到達(dá)后，若公司已預(yù)約人員由于種種原因不能馬上接見(jiàn)時(shí)，一定要說(shuō)明理由與等待時(shí)間，若來(lái)訪(fǎng)人員愿意等待，則應(yīng)向其提供飲料和雜志，如果可能，還應(yīng)該不時(shí)為來(lái)訪(fǎng)人員更換飲料。216。：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮，在接待、引路、向客人介紹信息時(shí)要使用正確的手勢(shì)，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指），掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，眼望目標(biāo)指引方向，同時(shí)應(yīng)注意客人是否明確所指引的目標(biāo)。 接聽(tīng)電話(huà)鈴響三聲以?xún)?nèi)必須接聽(tīng)電話(huà)；認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由；中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話(huà)時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話(huà)時(shí)，須向?qū)Ψ街虑?；通?huà)完畢，須等對(duì)方放下電話(huà)后，方可放下電話(huà)。216。一．公司前臺(tái)儀容禮儀1．面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛；，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；、面部保持清潔；女員工不化濃妝；男員工不留長(zhǎng)發(fā)；，口氣清新，以適合近距離交談；，指甲修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹鮮艷指甲油；、淡雅的香水,不宜用濃烈刺鼻的香水；、掛飾、耳飾。：自然大方、充滿(mǎn)活力、神采奕奕，行走時(shí)身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)；切忌走“搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、慌張奔跑、嬉戲打鬧或與他人勾肩搭背。第10條 客人到來(lái)進(jìn)行來(lái)訪(fǎng)登記后，要立即通知被訪(fǎng)者，如需前臺(tái)接待人員引導(dǎo)，則應(yīng)使用正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。前臺(tái)人員不應(yīng)使用前臺(tái)電話(huà)撥打或接聽(tīng)私人電話(huà)，如接聽(tīng)私人電話(huà)，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話(huà)。積極使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。（2）電梯引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)先按電梯按鈕，待電梯到達(dá)門(mén)打開(kāi)后，前臺(tái)人員先進(jìn)入電梯，一手按開(kāi)門(mén)按鈕，另一手按住電梯側(cè)門(mén)，請(qǐng)客人們進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，并按下要去的樓