【正文】 隨著系統(tǒng)越來越復(fù)雜，集成度越來越高，任何一點小的調(diào)整都可能牽一發(fā)而動全身，造成整個信息系統(tǒng)體系的不穩(wěn)定。IT部門是醫(yī)院的輔助部門，又是成本中心，既非主營業(yè)務(wù)，又不直接產(chǎn)生效益，瑣碎的工作無法量化，就很難在人員錄用上得到上級領(lǐng)導(dǎo)的支持。IT部門在日常運維工作中遇到的問題也越來越多樣化，涵蓋了從軟件到硬件、從服務(wù)器到桌面PC機(jī)、從網(wǎng)絡(luò)管理到機(jī)房管理、以及信息系統(tǒng)安全等方方面面?？啥ㄖ频腒PI報表，度量流程執(zhí)行績效系統(tǒng)中提供了很多和報表，來度量各個流程執(zhí)行的績效，報表是用來做統(tǒng)計用的，一般用來做各類別數(shù)量的統(tǒng)計或者是變化趨勢的統(tǒng)計，KPI 是經(jīng)過計算的，衡量各個模塊執(zhí)行績效的，在首頁上點擊后下面列出的黃色邊框的是報表，而綠色邊框的是KPI。將日常操作全部流程化，并通過自動化工具對流程執(zhí)行情況進(jìn)行及時追蹤。第二篇：基于ITIL的IT運維管理系統(tǒng)概述基于ITIL的IT運維管理系統(tǒng)概述基于ITIL的流程框架的IT運維管理系統(tǒng)，能夠快速適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)發(fā)展變化需求的IT運維管理最佳實踐，能夠幫助企業(yè)從人員、技術(shù)和流程三個方面提高IT運維管理能力，本文就來為大家介紹基于ITIL的IT運維管理系統(tǒng)。通過IT運維管理系統(tǒng)來發(fā)現(xiàn)和解決各種來自IT系統(tǒng)的問題，保證企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)和運行在網(wǎng)絡(luò)上的業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。但隨著企業(yè)IT系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，企業(yè)用戶發(fā)現(xiàn)，單純的通過對底層IT基礎(chǔ)設(shè)施管理無法解決底層網(wǎng)絡(luò)與上層業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的脫節(jié)問題。因此，當(dāng)前國內(nèi)用戶迫切需要一款能夠?qū)φ麄€IT資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，解決IT資源所面臨的種種困難，同時更要做到對業(yè)務(wù)系統(tǒng)有效保障并提出改進(jìn)意見的平臺。那時的IT管理就是通過某種方式對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理，使網(wǎng)絡(luò)能正常高效地運行。原因在于，越來越多的企業(yè)意識到，業(yè)務(wù)系統(tǒng)涉及環(huán)節(jié)逐漸增多，單一的網(wǎng)絡(luò)運維管理已經(jīng)不足以滿足管理需求，需要落實如何保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)。ITIL標(biāo)準(zhǔn)的核心思想是通過將IT管理流程化，提高工作人員的工作效率，提高IT服務(wù)質(zhì)量，更好的讓IT系統(tǒng)為業(yè)務(wù)提供服務(wù)，從而為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運行保駕護(hù)航。但企業(yè)要實現(xiàn)ITIL需要的是結(jié)果，不會過多的關(guān)注這個過程怎么樣。但各IT服務(wù)供應(yīng)商的產(chǎn)品對這個概念的體現(xiàn)不盡相同。迅即的故障報警—全天候自動檢測與及時報警，通過多種告警方式實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的“全天候無人值守”，大大降低管理人員的工作負(fù)擔(dān)。通過自助服務(wù)臺用戶可快速新建故障處理請求，并隨時追蹤該故障請求的狀態(tài)，如該故障請求是否已經(jīng)在處理當(dāng)中，或者已經(jīng)轉(zhuǎn)為變更流程，需要繼續(xù)通過變更管理才能解決故障等。關(guān)鍵詞： ITIL、IT運維 正文：一、前言隨著醫(yī)院信息化建設(shè)逐年深入，醫(yī)院信息系統(tǒng)的規(guī)模日益龐大，復(fù)雜程度也越來越高。因為電話里多半是這里或那里又有故障報修，無論是硬件故障、網(wǎng)絡(luò)不通、還是軟件宕機(jī)，對于用戶來說都是“電腦壞了”，故障描述不清，而解決起來也是千頭萬緒，搞不好就要花上半天的時間。在這種運維模式下，一是解決問題完全依賴工程師個人經(jīng)驗，對問題發(fā)生的原因、處理過程，排查分析都沒有記錄，不但沒有避免同類事件再次發(fā)生的機(jī)制，甚至在同類事件再次發(fā)生時，也無法為其他工程師提供解決問題的參照依據(jù)；二是沒有監(jiān)督和跟蹤機(jī)制，在繁雜的日常工作中，比較困難的問題常常經(jīng)過幾次轉(zhuǎn)手之后就被束之高閣、不了了之了。ITIL是公認(rèn)的IT服務(wù)管理的最佳實踐，在世界范圍內(nèi)被廣泛應(yīng)用。按此原則，經(jīng)過公開招標(biāo)，最終與某知名IT服務(wù)廠商簽訂了合同，在網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)和桌面運維方面進(jìn)行了人員外包。事件管理的目標(biāo)是幫助用戶快速恢復(fù)業(yè)務(wù)，為此我們設(shè)定了24小時的默認(rèn)處理時限，若事件不能在規(guī)定的時間內(nèi)處理完成，就需要升級為問題，重點關(guān)注解決。在此基礎(chǔ)上，我們制定了一系列的制度和流程，保證所有的變更操作都在可控范圍內(nèi)進(jìn)行。然而我們也意識到，ITIL的落實不是一蹴而就的，特別是對于中小規(guī)模的IT組織而言，更不能教條的照搬ITIL的全部流程，而應(yīng)根據(jù)自己工作中遇到的問題，有選擇的實施某些流程或者流程中的某些部分。隨著電力企業(yè)信息化的發(fā)展和完善，應(yīng)用系統(tǒng)涵蓋了電力企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的各個方面。隨著IT集中化運營的發(fā)展，以及企業(yè)運營對IT系統(tǒng)廣泛應(yīng)用，運維管理的問題也逐步顯露。主要圍繞IT策略過程，更多體現(xiàn)在ITIL在企業(yè)運營決策層面的 IT部署，是提高性的管理流程。組建技術(shù)能力強(qiáng)、工作經(jīng)驗豐富的二線技術(shù)支持工程師團(tuán)隊，負(fù)責(zé)ITIL的問題管理、配置管理，由于系統(tǒng)的應(yīng)用復(fù)雜性、設(shè)備維護(hù)的專業(yè)性，二線支撐團(tuán)隊按系統(tǒng)組建，負(fù)責(zé)分析系統(tǒng)參數(shù)、數(shù)據(jù)、信息，必要時現(xiàn)場收集并處理信息，進(jìn)行優(yōu)化的實質(zhì)性工作。上海信息化培訓(xùn)中心SITC是中國領(lǐng)先的信息化促進(jìn)機(jī)構(gòu)，是ITIL的最好殿堂。服務(wù)內(nèi)容可以以客戶的語言和更為恰當(dāng)?shù)脑敿?xì)程度得到更好的描述。但是，ITIL僅僅只是IT運維的事實標(biāo)準(zhǔn)，ITIL的流程和原則通過規(guī)章制度的方式定義和實現(xiàn)，通常要借助工具軟件幫助其落實，在國內(nèi)，這些工具軟件被統(tǒng)稱為IT運維管理平臺。它有初期、中期和遠(yuǎn)期三個階段。IT運維管理平臺實施之后，就會形成一套完整的流程。同時在實施每個管理流程時從客戶需求的角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)根據(jù)客戶的需求對IT 進(jìn)行“量身定做”式的管理，通過提供高品質(zhì)的IT 服務(wù)提高客戶的滿意度。如果不能處理就將故障事件派給相應(yīng)的IT運維人員，IT運維人員解決問題之后將結(jié)果反饋給服務(wù)臺，所有的配置項信息都儲存在配置管理庫里，以備查看，事件工單關(guān)閉。雖然這只是一小部分的流程，但走好這一步不僅可以提高ITIL實施的信心，而且能夠為以后的實施打下牢固的基礎(chǔ)。廣通信達(dá)科技有限公司總經(jīng)理徐育毅認(rèn)為，IT運維管理平臺的作用從信息部門工作重點來講，就是需要保障IT數(shù)據(jù)的連續(xù)性，保障業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)保存正常、保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性。通過實施ITIL，可以更好的讓企業(yè)提升IT服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，還可以對采納基于ISO20000系類標(biāo)準(zhǔn)或BS 15000的質(zhì)量管理體系提供支持。隨著信息化的不斷發(fā)展，企業(yè)越來越多的依賴PC、LAN、服務(wù)器、防火墻等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，IT系統(tǒng)發(fā)展至今已經(jīng)成為業(yè)務(wù)系統(tǒng)不可或缺的支撐基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)借助IT系統(tǒng)幫助企業(yè)更高效的服務(wù)于客戶及市場，IT系統(tǒng)不單純只是零散孤立的軟硬件設(shè)備，為了更好的保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)持續(xù)運行，IT應(yīng)用系統(tǒng)已經(jīng)上升到了IT服務(wù)管理層面。在結(jié)合ITIL和公司自身情況建立起來的三線服務(wù)支持體系，需要在合理的需求分析前提下，響應(yīng)的問題及時的流轉(zhuǎn)到響應(yīng)的工程師，這樣問題的響應(yīng)時時間大幅減少，同時又能做到專業(yè)對口、能力匹配，事件處理的效率自然就能大幅度提升。根據(jù)ITIL理論，IT服務(wù)系統(tǒng)是技術(shù)設(shè)施、流程和人員等諸多參與因素相互作用的結(jié)果。顯而易見，在IT集中化運營模式中，服務(wù)管理流程的變更已成為目前最需要關(guān)注和解決的問題。因此，創(chuàng)新電力信息化運維管理顯得尤為重要。這樣既保