寧波大學(xué)商學(xué)院畢業(yè)論文基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理策略(完整版)
【正文】 對方的績效，考慮如果建立長期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。 形成期是客戶生命周期管理中的一個非常重要的階段。 。 上文所述，客戶在不同的生命周期階段 有其各自的特點(diǎn)， 企業(yè)欲培養(yǎng)、發(fā)展和鞏固客戶關(guān)系，以尋求新的差別化競爭優(yōu)勢，必須了解客戶關(guān)系所處生命周期階段，并對客戶關(guān)系進(jìn)行動態(tài)的投入及維系，才能更為有效實(shí)施客戶關(guān)系管理。 （ 2）針對策略 針對這個階段的客戶，公司要做的是盡量避免客戶的大量流失，為此，這個階段最重要的就是使客戶盡快熟悉產(chǎn)品 。該類客戶已經(jīng)和企業(yè)有了良好的接觸并且初步建立了信任。而穩(wěn)定的普通客戶群則具有龐大的客戶數(shù)量，也為企業(yè)貢獻(xiàn)了穩(wěn)定的基本收入。 （ 2） 針對措施 對于這個階段的客戶，所采取的措施有 2 種，一是加大投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，對客戶進(jìn)行二次開發(fā)，二是不在做過多的投入，漸漸放棄這部分客戶。在吸引新玩家的同時，不少老玩家也會在游戲更新之后重新看看。 本文通過以上論述，闡明了客戶關(guān)系生命周期的劃分，各個階段的客戶所表現(xiàn)的特征以及客戶在不同生命周期階段所擁有的不同價值，以一案例，論述了如何針對客戶在不同生命周期階段的特征，采取相對應(yīng)的措施來最大尺度的保留客戶，挖掘客戶價值潛力。 游戲的好壞是影響客戶忠誠度得最根本因素，雖然《 天下貳》已經(jīng)是一款很不錯的游戲了，但是跟《魔獸世界》等比起來還是有一定的差距的，網(wǎng)易要再接再厲，提升游戲品質(zhì)。有些人不想玩了或許只是在老區(qū)里發(fā)生了一些不愉快的事情，或是開始玩的時間遲了，怎么趕都趕不上別人而郁悶了，或是與朋友吵架了，不想再見到對方了，又或者是別的什么原因，總之不想在那個區(qū)玩了，但有沒有徹底厭倦游戲。因此，這個階段企業(yè)要考慮的已經(jīng)不是怎么讓客戶主動去花錢，而是要去考慮怎么使這個客戶長久的留在游戲中就可以了。 （ 2）針對策略 這個階段的客戶已經(jīng)嘗到了購 買商城道具的甜頭， 并且愿意花更多的投入，來取得更大的成就，為此企業(yè)的任務(wù)就是要引導(dǎo)客戶的這股熱情，并使之穩(wěn)定下來，這個階段的工作是最大限度的挖掘和 滿足客戶的需要 。 但是免費(fèi)網(wǎng)游不同于其他的一般產(chǎn)品，客戶光留在游戲中并不能給公司帶來利潤，如何使客戶自愿花錢才是關(guān)鍵。 因?yàn)榫W(wǎng)游是一種虛擬產(chǎn)品，與一般的實(shí)體產(chǎn)品有所區(qū)別的， Mulligan and Patrovsky (20xx)依據(jù)過去的歷史經(jīng)驗(yàn)提出了虛 擬世界游戲玩家的生命周期 (如圖 4 所示 )，有效攻擊玩家在各階段的弱點(diǎn)，方能延長其游戲的壽命。 ，關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。在這個階段的工作重點(diǎn)是最大限度地挖掘和滿足客戶的 需要，通過適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品組合和理財方案，達(dá)到提升客戶價值的目的。 這個階段的交易頻率往往很低， 在第一筆交易全部試用完并取得令人滿意的效果之前，不會發(fā)生第二次交易，單次交易的數(shù)額也不會太大，大多遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于客戶的正常需求量，即使全部浪費(fèi)也在可以承受的范圍內(nèi)，所做的交易都是一 些嘗試性的接觸。 客戶生命周期 階段 的劃分 客戶生命周期是指當(dāng)一個客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對某一客戶進(jìn)行 開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。本文采用四階段模型，其中將客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四個階段。同時，應(yīng)利用客戶資料進(jìn)行更多的分析，使檔案充分發(fā)揮作用。企業(yè)信譽(yù)與形象、交易條件、信用狀況、以往出現(xiàn)的信用問題等?？蛻糍Y料的獲取，主要通過營銷人員進(jìn)行的客戶訪問搜 集而來。 因此，在客戶關(guān)系管理的表層定義上爭執(zhí)不休，其意義不大。關(guān)系的解除迫使雙方再次回到“網(wǎng)絡(luò)”，回到多元關(guān)系，重新開始尋找新的二元關(guān)系。 。 。一個客戶是如何產(chǎn)生的，中間會發(fā)生什么變化，最后又在何時，為何消失，在此期間企業(yè)要采取何種措施 來管理客戶，才能挽留住客戶，收獲最大的利益，這 就是本文要研究的問題。 8 6 總結(jié) 4 客戶關(guān)系生命周期階段的劃分 本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 題目：（中文） 基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理策略 （英文） Based on the customer in the life cycle of customer relationship management strategy 學(xué) 院 商 學(xué) 院 專 業(yè) 工商管理 行政班級 學(xué) 號 姓 名 指導(dǎo)教師 職稱 完成日期 誠 信 承 諾 我謹(jǐn)在此承諾：本人所寫的畢業(yè)論文《 基于客戶生命周期的客戶關(guān) 系管理策略 》均系本人獨(dú)立完成，沒有抄
研究報告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1