【正文】 的詳細信息，能夠?qū)u家的提問給出專業(yè)的有指導性的建議；，及時追蹤消費熱點的變化，不斷尋找新的利潤增長點； ，及時耐心地回復買家提出的問題，對于一些交易中的細節(jié)問題一定要屆時清楚，避免不必要的糾紛；，也要給買家一個好的印象，不要放走任何一個潛在客戶；，發(fā)布商品時，不要盜用其他店鋪(淘寶名店)的描述和圖片，要使用自己拍攝的商品實物照片，還要有自己詳細的商品描述特色，這樣不但能給買家留下很好的印象，也在一定程度上同時減少了解答買家疑問的工作量；，賣家應及時發(fā)貨，在發(fā)貨前要對商品的質(zhì)量進行檢查，不能把與店鋪(淘寶名店)不符的商品發(fā)給買家，選擇快遞公司時，應選擇信用較好、服務質(zhì)量高的快遞公司，如果因特殊情況延遲發(fā)貨，應在第一時間通知買家；，對老客戶進行回訪或但有新商品上架的時候通知買家，這都是很好的溝通方式；，避免因網(wǎng)絡欺詐造成損失； ，做到有備無患；，若商品特色上占不了優(yōu)勢，可考慮價格優(yōu)勢，適當優(yōu)惠； ，不斷總結(jié)經(jīng)驗，提高自己的服務質(zhì)量。一、整體視覺形象制定（包括標志、標準色、個部分應用系列、產(chǎn)品包裝等）。寧波城市職業(yè)技術學院商貿(mào)學院（論文）?。òń祪r、捆綁銷售、買一送一等等）、價格變化等。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道 短平—代價平快—速度快 認識服務與品牌的關系顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息?；卦L內(nèi)容：，對產(chǎn)品和服務的建議和意見； （如節(jié)日、店慶日、促銷活動期） 注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。寧波城市職業(yè)技術學院商貿(mào)學院（論文）一、電子商務近年來的概況近年來我國電子商務的應用成效很明顯，在電子商務的基礎設施、人才技術、應用主體等層面上都已具備了一定基礎。這些工具包括從初級的電報、電話、廣播、電視、傳真到計算機、計算機網(wǎng)絡，到NII（國家信息基礎結(jié)構－信息高速公路）、GII（全球信息基礎結(jié)構）和Internet等現(xiàn)代系統(tǒng)。 電子商務的基本概念電子商務，英文是Electronic Commerce，簡稱EC。2009年12月。按國際通行標準，一個成熟游戲周邊市場的產(chǎn)值應該是游戲業(yè)本身產(chǎn)值的89倍，從這個角度來看，我國游戲周邊市場還處于起步階段，不過也正表明了游戲周邊產(chǎn)品市場存在巨大的利潤空間。植入式廣告。例如目前市面上流行的網(wǎng)絡游戲《征途》，就是營造出一個惡意PK的環(huán)境，鼓勵玩家肆意殺人和搶劫生財。這種盈利模式的上風在于，它主要依靠優(yōu)質(zhì)客戶獲得收進。目前，網(wǎng)吧已經(jīng)成為消費網(wǎng)絡游戲產(chǎn)品最集中的場所，與游戲產(chǎn)業(yè)的結(jié)合度日益緊密。目前國內(nèi)網(wǎng)絡游戲軟件大多是從韓國引進，最高時超過了總市場份額的 90%。如：九城的《名將三國》開發(fā)了三年，在2010年1月8日正式公測了。研究我國網(wǎng)絡游戲運營商的贏利模式有必要從我國網(wǎng)絡游戲產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構出發(fā)，根據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展趨勢發(fā)掘網(wǎng)絡游戲產(chǎn)業(yè)中隱躲的利潤區(qū)，設計出富有競爭力的贏利模式，實現(xiàn)企業(yè)與市場的價值匹配成為了中國游戲運營商奪取這場戰(zhàn)爭勝利的關鍵。專一的出發(fā)點和落腳點是為了爭得在全局中的有利形勢和主動地位。移動通訊工具的發(fā)展為m—Commerce提供了廣闊的增長空間，但關鍵還是要發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的新需求，提供給用戶價格可接受的產(chǎn)品與服務，創(chuàng)造新的電子商務盈利模式。三 B2B和B2C之后的電子商務的新模式B2B和B2C是近幾年國內(nèi)學界與商界討論最多的話題，這兩種交易模式從根本上說是電子商務功能發(fā)現(xiàn)的主要代表作。首先需要整合與業(yè)務相關的所有系統(tǒng)，否則，快速響應市場便成為一句空話。而企業(yè)并不買帳，因為，企業(yè)深知按目前的運作模式，這些網(wǎng)絡公司不可能為企業(yè)建立真正的電子商務；另一方面，企業(yè)處于觀望等待，普遍認為網(wǎng)上支付、物流配送和相關的法律等問題，是電子商務的必備前提，因此認為目前企業(yè)建立電子商務的條件還不具備。大部分網(wǎng)站(包括目前國內(nèi)的一些知名網(wǎng)站)只是一種公共媒體．具有一些零星的網(wǎng)上錆售業(yè)務。電子商務的優(yōu)勢在于超越了傳統(tǒng)商務的時間和地域，用戶(商家)可 在全球范圍內(nèi)尋找客戶、進行價格對比和商家選擇；快速反應客戶需求，進而調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構、生產(chǎn)與進貨計劃；減少中間流通環(huán)節(jié)，降低交易互動成本；更方便、經(jīng)濟地與客戶和供應商溝通。關鍵詞：電子商務 企業(yè)信息化 模式 創(chuàng)新電子商務正迅速地滲透到社會生活的方方面面，已成為當今IT行業(yè)最為熱門的話題和競爭的焦點。尚未涉及核心業(yè)務，處于有電子無商務的狀況。其實，“B—B”網(wǎng)站作為提供企業(yè)之間電子商務服務的專門機構并沒有真正的市場。二 企業(yè)電子商務的應用模式（一）電子商務與企業(yè)信息化模式企業(yè)信息化是電子商務的基礎，企業(yè)的信息化程度低，輕視客戶需要是我國企業(yè)電子商務應用的最大障礙，其實，企業(yè)信息化與電子商務應該是統(tǒng)一的，即用IT技術將企業(yè)內(nèi)部的流程和外部市場更科學、更自動化地組織起來。提高企業(yè)與供應商的協(xié)作效率，優(yōu)化企業(yè)采購過程，降低采購成本，為企業(yè)提供一個統(tǒng)一的、集成的環(huán)境，讓客戶、企業(yè)管理人員和供應商能從單一的渠道訪問其所有的信息，準確掌握企業(yè)的需求、供貨、存貨及供應商的資源狀況。以世界最大的物流巨頭UPS(United Parcel Service)為例，每天為全球近800萬個客戶提供相關服務，從1996年開始建立電子商務團隊幫助公司利用英特網(wǎng)技術來管理業(yè)務運作，到2001年，5年間UPS凈收入(Net Ine)的年增長率在22％以上。搶占快車道戰(zhàn)略的優(yōu)點在于，易于形成一種商業(yè)龍卷風，迅速增強互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的業(yè)務擴展能力；易于調(diào)動企業(yè)內(nèi)部的驅(qū)動力，使企業(yè)各方面的力量為搶占市場形成一種合力；易于吸引人才和爭取寬松的外在市場環(huán)境；易于增強和各方對手談判的主控力；易于調(diào)動媒體不花錢的嘴，進行炒作,動搖競爭對手在同一業(yè)務領域擴展的信心。第二篇：電子商務畢業(yè)論文目錄內(nèi)容提要??????????????????????1一、現(xiàn)在我國網(wǎng)絡游戲產(chǎn)業(yè)的發(fā)展???????????2二、我國網(wǎng)絡游戲產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構分析???????????3（一）、游戲開發(fā)商??????????????????.3（二）、游戲運營商??????????????????3（三）、游戲軟件分銷商????????????????4三、我國網(wǎng)絡游戲產(chǎn)業(yè)贏利模式分析??????????4（一）、我國當前網(wǎng)絡游戲運營商主要贏利模式及存在的題目..4（二）、網(wǎng)絡游戲運營商贏利模式的創(chuàng)新?????????6四、個人見解????????????????????7 參考文獻???????????????????????7論中國網(wǎng)游贏利模式的研究、創(chuàng)新內(nèi)容提要：網(wǎng)絡游戲是一個新興產(chǎn)業(yè)，在我國從2000年開始發(fā)展以來，就一直高速增長。由于缺乏核心技術及研發(fā)人才，我國網(wǎng)絡游戲產(chǎn)業(yè)從一開始走的就是產(chǎn)品代理和引進的模式，網(wǎng)絡游戲“黃金產(chǎn)業(yè)鏈”的最上游——網(wǎng)絡游戲軟件開發(fā)，一直是被眾多國外廠商所把持。我國網(wǎng)絡游戲產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進進了一個較為穩(wěn)定、成熟的發(fā)展階段，并且逐漸形成了完整的產(chǎn)業(yè)鏈。（三）、游戲軟件分銷商游戲分銷商主要負責游戲銷售。增值業(yè)務（1）、是當前最為主要的贏利模式。首先是在巨大的利益驅(qū)動之下，游戲開發(fā)商和運營商會變得越來越短視，為了搶占市場，紛紛壓縮游戲開發(fā)時間，導致游戲老化程度加速和產(chǎn)品趨同，一旦玩家消費從“非理性”向“理性”回回之后，產(chǎn)業(yè)的整體贏利能力將受到重大打擊。與電信部分合作，將游戲服務費與電信的互聯(lián)網(wǎng)接進費（上網(wǎng)費）***在一起，與電信達成接進費分成協(xié)議，但對運營商的用戶規(guī)模提出了要求。游戲周邊產(chǎn)品通常指游戲版權所有者開發(fā)的或者通過相關授權開發(fā)的與游戲內(nèi)容有關的實物表現(xiàn)形式。參考文獻，2009年2012年。電子商務可被看作是一種現(xiàn)代化的商業(yè)和行政作業(yè)方法，這種方法通過改善產(chǎn)品和服務質(zhì)量、提高服務傳遞速度，滿足政府組織、廠商和消費者的降低成本的需求，并通過計算機網(wǎng)絡加快信息交流以支持決策。電子商務最常見之安全機制有SSL及SET兩種。由于中小型企業(yè)電子商務的基礎設施、人才技術、應用主體等層面都還沒有形成較完整的體系，在開展過程中難免遭遇各種障礙。（制定內(nèi)部分配百分比，建立內(nèi)部競爭機制?？头T負責的客戶，應在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。寧波城市職業(yè)技術學院商貿(mào)學院（論文）一、高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。展開調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關系。、做到時時監(jiān)控。二、軟文發(fā)表。人們往往會傾向于選擇有個性的商品，網(wǎng)絡店鋪(淘寶名店)若走個性化道路，充分發(fā)揮自己商品所具備的獨特性，則不易被別人跟風，造成“人無我有，人有我新”的局面。只要賣家掌握一些網(wǎng)店宣傳和電腦應用技巧，就可以讓自己的店鋪(淘寶名店)不花錢或者花很少的錢也能成為名店。，以免遺失。； ；(淘寶名店)，學習營銷經(jīng)驗； ； (淘寶名店)提醒；，店鋪(淘寶名店)可以在一些時節(jié)針對相應商品在店鋪(淘寶名店)中舉辦活動并與買家互相交流?！逼鋵?，沒有最好的，只有最適合的。傳統(tǒng)消費行為........................................................5 第一節(jié)：消費行為的本質(zhì).................................................5 第二節(jié)：傳統(tǒng)消費者的行為特征............................................5 第二章：網(wǎng)絡消費...........................................................6 第一節(jié)：網(wǎng)絡消費的發(fā)展.................................................6 第二節(jié)：網(wǎng)絡消費的發(fā)展.................................................7 第三章：網(wǎng)絡消費者行為.....................................................7 第一節(jié)：消費者行為特征.................................................7 第二節(jié)：網(wǎng)絡消費者的影響因素...........................................10 第四章：總結(jié)..............................................................11 致謝........................................................................................................................................11 參考文獻..................................................................12摘要消費者行為研究，是市場調(diào)研中最普通、最經(jīng)常實施的一項研究。第二：消費者的個體經(jīng)濟行為是一定心理現(xiàn)象的外化結(jié)果。亞文化由具有共同生活經(jīng)歷和環(huán)境形成的具有共同價值觀念的人群組成，每個亞文化都是重要的營銷市場。人們通常選擇能代表自己身份的產(chǎn)品。中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計報告》指出，網(wǎng)民中最大網(wǎng)絡消費群體是學生，%。網(wǎng)上市場的商務應用與發(fā)展起源于20世紀70年代的EDI應用，我國海關最早引入EDI進行報關，經(jīng)過幾年的發(fā)展和完善，目前企業(yè)可以在企業(yè)內(nèi)部通過上網(wǎng)申請報關。EDI的廣泛使用及其標準化使企業(yè)與企業(yè)之間的交易走向無紙貿(mào)易。各戶所需資訊可及時更新，企業(yè)和買家可快速交換信息，網(wǎng)上營銷使你在市場中快人一步，迅速傳遞出信息。網(wǎng)絡購物就是人們享受科技時代新生活的一個突出表現(xiàn)。此外，網(wǎng)上購物是一種新的購物方式，也是互聯(lián)網(wǎng)時代必不可少的一種生活方式。態(tài)度是個體對事物的喜好和偏好,只有對產(chǎn)品或服務形成有利的態(tài)度,才有可能促成有利的消費意向和行為。在無法確定的風險情況下,消費者受心理因素的影響更大。產(chǎn)品是營銷組合的首要因素,是研究消費行為的重要影響因素之一。③分銷渠道。（2）社會階層的影響。群體是對個體影響的一個很重要