【正文】 要求沒有實質(zhì)落實到工作之中，文明服務力度還需進一步強化。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有314戶，簽約77戶。其中，在xx月份的春天行動里網(wǎng)點較好的完成了黃金銷量，在八月份的一個與xxx合作的“花好月圓。做到隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務態(tài)度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務理念去提高客戶對我行的忠誠度?！酒摹看筇媒?jīng)理年末工作總結(jié)報告在忙碌而又充實的工作中，我們結(jié)束了20xx的工作?？赡苁俏易约阂矝]有表達太完整，所以才鬧出了一點小笑話，但好在我最后向她道歉，她也原諒了我，才沒有給銀行帶來負面的影響。由于剛來銀行不久，所以我對銀行的一切都是比較陌生的。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務方式。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導匯報。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。優(yōu)質(zhì)的服務不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。因為我行為社區(qū)網(wǎng)點所以每天來辦理業(yè)務的客戶流量都很大，為減輕柜臺壓力我們大堂人員積極調(diào)配及時帶客戶到自助設備上去辦理，進行客戶分流。（3）查看客戶意見簿、意見箱，及時處理客戶意見及建議，經(jīng)上級研究同意后，對提供聯(lián)絡方式的客戶，應提供反饋意見。（9）發(fā)生糾紛時，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善地處理客戶批評意見，避免發(fā)生爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。及時將自己或柜臺人員發(fā)現(xiàn)的潛在客戶引見給個人客戶經(jīng)理，并說明客戶需求，由客戶經(jīng)理與客戶進行單獨溝通，促使之成為我行的貴賓客戶。從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應主動上前迎接客戶。（2）檢查叫號機及自助設備、電子顯示屏是否正常運行，95599自助電話線路是否通暢。嚴格控制損耗，浪費，堵塞漏洞，防止失竊，嚴格執(zhí)行領(lǐng)取報損制度。對上級起參謀與助手作用，對下級不僅起指揮的作用，而且能在上下左右之間起到橋梁與紐帶的作用。建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取和收集賓客和其他部門的意見，處理好客人的投訴，改進工作，提高質(zhì)量。你將體會到制定大堂經(jīng)理服務標準并貫徹這些標準的重要性，以及如何組建并領(lǐng)導一支優(yōu)秀的大堂經(jīng)理服務團隊去不斷提升客戶服務水平。（7）檢查辦公用品（名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說明書等）是否齊全。（4）回答客戶業(yè)務咨詢時，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務、耐心細致?？蛻綦x開時要送至門口，并向其道別。營業(yè)結(jié)束后。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范?，F(xiàn)在我要學會怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務工作，我想這也是我明年的工作重點之一。其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術(shù)。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務處理情況了如指掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務。深化大堂經(jīng)理服務內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務能力?！酒看筇媒?jīng)理年末工作總結(jié)報告試用期的時間里，我一直謹遵公司的規(guī)章制度行走，不敢犯一丁點兒的錯誤。在全部進入正軌之后，我就正式的踏入了自己的職位了。其次在平時的工作當中，必須更加細致，謹慎。因此，為樹立我行的良好形象，我對于自身的要求也分外嚴苛，作為一名大堂經(jīng)理，我肩負著連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理的紐帶作用。為了做好服務工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務水平，和業(yè)務能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓活動，并自覺利用業(yè)余時間進行相關(guān)專業(yè)學習，強化自身理論水平與專業(yè)技能，加強自身的綜合素質(zhì)能力。并且，在今年九月，我行還新制定出一個階段性考核辦法，激進了員工的營銷積極性，使得我行的網(wǎng)銀和手機銀行的有效率從年初的不到20%分別達到了58%和66%，這是我行在上一工作中的重大創(chuàng)舉。面對嚴峻的挑戰(zhàn)，缺乏學習的緊迫感和自覺性。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。六、調(diào)解爭議。二、迎送客戶熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導。九、維持秩序 保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境。因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。次要工作。大堂經(jīng)理溝通的重要性人生即為推銷，推銷即為溝通。強調(diào)崗位優(yōu)秀標準。大堂經(jīng)理的推行對銀行來說，體現(xiàn)了從業(yè)務管理轉(zhuǎn)向客戶管理，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從提供一般優(yōu)質(zhì)服務轉(zhuǎn)向個性化、差異化服務，是應對激烈競爭的手段之一。一是當好業(yè)務引導員熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理就主地動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導，誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間。四、差別服務識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務，尤其是目前銀行設立的貴賓理財中心，大堂經(jīng)理的作用不可替代。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶