【正文】 行管理 建立設(shè)備運(yùn)行管理制度 （ 1）、根據(jù) XX 的工作特點(diǎn)，制定各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行制度。有上崗證的員工，不得進(jìn)行操作。 維修單處理程序 （ 1）、設(shè)立維修電話 維修電話日班設(shè)在工程部維修班，中、夜班及節(jié)假日設(shè)在工程部運(yùn)行班。 對(duì) XX 的門窗每季度進(jìn)行一次檢查、維修。 第 八 章 清潔管理 一、整體設(shè)想 XX 的清潔及保潔狀況直接影響到 XX 的外在形象。 （八）、殺蟲、滅鼠 垃圾房清潔 每日一次 垃圾房消毒 每周一次 清潔標(biāo)準(zhǔn)：按國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 鑒于 XX 的實(shí)際情況，我公司對(duì)清潔員工有嚴(yán)格的條件要求，不僅要求身體好、有經(jīng)驗(yàn)、懂技術(shù)，更重要的是員工應(yīng)有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，要態(tài)度熱情、吃苦耐勞、耐心細(xì)致、品行端正、拾金不昧。 保持綠籬、盆栽、草坪、樹木等綠化植物達(dá)到葉色光潤(rùn)、無(wú)蟲、無(wú)病、無(wú)枯枝敗葉、無(wú)雜物、無(wú)塵；花球造型優(yōu)美花色均一，觀賞面正對(duì)客人。 檢查話槽、盆栽植物有無(wú)黃葉、折斷、殘留枝葉等現(xiàn)象，保證植物生長(zhǎng)勢(shì)態(tài)良好。 優(yōu)質(zhì) —— 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾恚M善盡美的服務(wù)，塑造出優(yōu)質(zhì)的管理品牌。 服務(wù)項(xiàng)目 —— 齊全。 服務(wù)制度 —— 健全。 有償服務(wù)價(jià)格及服務(wù)方式將報(bào)發(fā)展商同意，我公司還將根據(jù) XX 的配套服務(wù)設(shè)施，配合設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目，以滿足用戶多方面需要。舉辦英語(yǔ)、綠化、烹調(diào)等培訓(xùn)班，對(duì)業(yè)主進(jìn)行文化、技能的培訓(xùn)，使用戶掌握更豐富更全面的技術(shù)。另外，我公司可以組織由用戶和管理處員工共同參加的活動(dòng)，達(dá)到既增進(jìn)感情交流又節(jié)約費(fèi)用的雙重目的。組織乒乓球、羽毛球、籃球、足球、保齡球、象棋、橋牌、拔河、游泳、健美操等比賽。 服務(wù)效率 —— 快速。 服務(wù)方式 —— 靈活。 二、服務(wù)效果 服務(wù)態(tài)度 —— 熱情。 管理處每月對(duì)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行綜合評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果記錄于《綠化養(yǎng)護(hù)月檢評(píng)估表》，交給主管部門，作為對(duì)綠化評(píng)定的依據(jù)。 春、夏季每一個(gè)月對(duì)草坪全面修剪一次，秋 冬季根據(jù)實(shí)際情況修剪；保證春、夏季草坪不長(zhǎng)于 15 厘米，冬春不長(zhǎng)于 10 厘米；草坪雜草每平方米不得多于 5 棵高度超過(guò) 8 厘米；草坪修剪后施肥一次，以氮肥為主，結(jié)合磷、鉀等有機(jī)肥，保證草坪全年常綠。 二、綠化的范圍及內(nèi)容 XX 外圍及平臺(tái)的綠化 主要以草坪和喬灌植物為主。 二、清潔標(biāo)準(zhǔn) （一）、 XX 外圍 本 資料來(lái)自 外圍地面打掃 每日二次 外圍地面沖洗 每季一次 低位（ 米以下）瓷磚、墻身摸凈 每日一次 指示牌摸凈 每日一次 低位（ 米以下）外玻璃、墻身清洗 每周一次 圍欄抹塵 每周一次 指示牌及不銹鋼電動(dòng)門上保護(hù)油 每月一次 清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)垃圾、無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)明顯污漬、無(wú)明顯膠漬、外玻璃（低位部分）無(wú)積塵、無(wú)污痕；不銹鋼大門干潔美觀。 對(duì) XX 周圍的地面及墻身每年進(jìn)行一次檢查、維修。 （ 2）、設(shè)立電腦程序管理維修單 建立電腦維修單管理程序。 任職條件： A、具有電工證、高壓證、電梯證、空調(diào)證； B、機(jī)管焊工具有焊工證； C、有一年以上維修工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 設(shè)備房的管理及巡檢 建立一系列設(shè)備房的管理制度，建立 XX 各項(xiàng)設(shè)備巡檢制度，確保 XX的設(shè)備運(yùn)行安全。 （ 3）、良好的設(shè)備管理能夠給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高 XX 的社會(huì)形象。組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報(bào)案，協(xié)助用戶將傷員送到醫(yī)院搶救。 （ 6）、負(fù)責(zé)車場(chǎng)的管理員定期進(jìn)行軍事化訓(xùn)練，對(duì)管理員的手勢(shì)、舉 本 資料來(lái)自 止統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并總結(jié)出一套行之有效、簡(jiǎn)單易懂的手勢(shì)，體現(xiàn)我管理員過(guò)硬的素質(zhì)及會(huì)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化的管理。 （ 3）、司機(jī)離開時(shí)，管理員應(yīng)提醒其帶走貴重物品，關(guān)鎖好門窗，以防車輛及財(cái)務(wù)被盜。我公司會(huì)致力于： 所有居民和商戶的機(jī)動(dòng)車輛需要在指定停車場(chǎng)停放，以便提高車場(chǎng)的利用率。尤其在業(yè)主、用戶或商戶入住前，發(fā)消防宣傳冊(cè)，以強(qiáng)化業(yè)主的消防意識(shí)。 消防檢查 管理處每月組織一次 XX 消防大檢查，檢查 XX 的消防設(shè)備設(shè)施是否完好。我公司對(duì) XX 的消 防工作重點(diǎn)放在消防預(yù)防上，通過(guò)多種舉措使 XX 不存在消防隱患。 （ 2）、檢查房間是否鎖好。 本 資料來(lái)自 （ 4）、無(wú)論居住區(qū)、商場(chǎng)或辦公樓運(yùn)出大件物品或批量貨物要憑業(yè)主或用 戶開出的物品放行條，保安人員核對(duì)搬出物品與放行條上是否一致。 軍事化訓(xùn)練 （ 1）、 隊(duì)列訓(xùn)練：訓(xùn)練隊(duì)員的軍事素質(zhì)、服從性、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和體能。 我公司有把握通過(guò)一整套行之有效的管理措施，確保 XX 在管理期內(nèi)： 無(wú)因管理失職出現(xiàn)重大案件 無(wú)因管理失職出現(xiàn)大小火災(zāi)事故 本 資料來(lái)自 無(wú)因管理失職出現(xiàn)惡意破壞事件 XX 安全管理組織架構(gòu)圖 XX 小區(qū) 保安部 公共安全 消防 停車場(chǎng) 我公司將選擇品行端正、具有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的保安員負(fù)責(zé) XX 安全工作，基本條件是： （ 1）、轉(zhuǎn)業(yè)軍人或有兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)； （ 2）、形象較好； （ 3）、無(wú)任何違法犯罪記錄（派出所證明）； （ 4）、有公安機(jī)關(guān)頒發(fā)的保安上崗證 以上保安員可以從廣州市內(nèi)招聘。 晉級(jí)考核就是對(duì)員工晉升職務(wù)前進(jìn)行的考核，高一級(jí)職務(wù)對(duì)員工有更 本 資料來(lái)自 高的要求，因而必須對(duì)員工 進(jìn)行全面考核，以全面了解員工能否適應(yīng)新職務(wù)工作的要求。 盡量量化考核標(biāo)準(zhǔn)，增加考核內(nèi)容。現(xiàn)將員工培訓(xùn)計(jì)劃列于下表： 本 資料來(lái)自 一、 XX 管理處新員工培訓(xùn)計(jì)劃表 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 參加人員 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)目標(biāo) 考核方式 1 企業(yè)識(shí)別系統(tǒng) 1 天 高層管 理員 講課 熟悉 CI 系統(tǒng)，探討建立 CI系統(tǒng) 考核 2 職業(yè)道德 4 學(xué)時(shí) 全員 講課 員工具有良好的社會(huì)公德和職業(yè)道德、敬業(yè)愛(ài)崗 筆試 3 禮儀禮貌 6 學(xué)時(shí) 全員 講課 員工文明禮貌，語(yǔ)言規(guī)范、舉 止端莊、行為大方、彬彬有禮 筆試 4 服務(wù)意識(shí) 6 學(xué)時(shí) 全員 講課 讓員工具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí) 筆試 5 物業(yè)管理 基本知識(shí) 6 學(xué)時(shí) 全員 講課 讓員工了解物業(yè)管理基本概念和基本理論 筆試 6 員工素質(zhì)要求 4 學(xué)時(shí) 全員 講課 讓員工了解學(xué)習(xí)的方向和基本要求 筆試 7 安全知識(shí) 2 學(xué)時(shí) 全員 講課 讓員工掌握基本的治安消防知識(shí) 筆試 8 各崗位專業(yè)知 識(shí) 12 學(xué)時(shí) 全員 講課與實(shí) 操方式 讓員工熟悉本崗位的專業(yè)知識(shí) 專業(yè)考試同考核相結(jié)合 9 見(jiàn)習(xí)培訓(xùn) 18 學(xué)時(shí) 實(shí)操方 式 讓員工熟悉掌握本崗基本操作 崗位考核 考核 10 市物業(yè)管理上 崗培訓(xùn) 1 周 公司委托 810人 出外脫產(chǎn)學(xué)習(xí) 掌握物業(yè)管理基本知識(shí)，拿到上崗證 筆試 11 智能化專業(yè)知 識(shí) 1 天 部分管理 人員 授課 了解智能化基本知識(shí) 考核 12 各崗位業(yè)務(wù)知 識(shí) 1 周 部分管理人員 外出觀察 學(xué)習(xí) 全面掌握各崗位專業(yè)知識(shí) 考核 13 小區(qū)結(jié)構(gòu)布局及設(shè)備設(shè)施介紹 2 天 全員 講授 參觀 熟悉物業(yè)基本情況，利于開展 管理 考核 14 崗位責(zé)任制 半天 全員 講授 掌握工作要求和基本任務(wù) 考核 15 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ) 半天 全員 講授 掌握崗位禮貌用語(yǔ) 考試 16 物業(yè)管理?xiàng)l例 半天 中高層管理人員 講授 熟悉掌握基本法規(guī)知識(shí) 考試 本 資料來(lái)自 17 物業(yè)管理其他 法規(guī)文件 1 天 中高層管理人員 講授 熟悉掌握基本法規(guī)知識(shí) 考試 18 物業(yè)管理的法 律風(fēng)險(xiǎn) 1 天 中高層管理人員 講授 熟悉掌握基本法規(guī)知識(shí) 考試 19 設(shè)備管理知識(shí) 1 天 工程部 講授 掌握各種設(shè)施設(shè)備的管理知識(shí) 考試 20 治安消防知識(shí) 半天 全員 講授 掌握基本的安全知識(shí)，了解基 本的防范技能 考核 21 清潔和保潔知 識(shí) 半天 部分人 員 實(shí)操 了解清潔工作程序 考核 22 入伙知識(shí) 半天 全員 講授 熟悉入伙各種程序 考核 23 物業(yè)管 理投訴處理 1 天 全員 講授 了解物業(yè)管理投訴處理技巧、 實(shí)例 考核 24 物業(yè)維修基金 管理 1 天 全員 講授 了解維修基金的籌集、使用等 考核 25 裝修管理知識(shí) 半天 全員 講授 了解裝修申請(qǐng)、監(jiān)管、驗(yàn)收等 程序 考核 26 服務(wù)承諾 半天 全員 講授 掌握服務(wù)的較高標(biāo)準(zhǔn)要求 考試 27 ISO9000 國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證 1 天 全員 講授 熟悉國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證及標(biāo)準(zhǔn) 考試 28 會(huì)所管理 1 天 全員 講授 分析會(huì)所管理的特殊性 考試 29 物業(yè)管理現(xiàn)狀 分析 1 天 高層管理人員 講授 熟悉物業(yè)管理存在的問(wèn) 題和解決辦法 考試 30 停車場(chǎng)管理 1 天 車場(chǎng)管理員等 講授 現(xiàn)場(chǎng)參觀 熟悉停車場(chǎng)管理及車場(chǎng)突發(fā)事件處理 考試 二、管理人員考核 （一）、員工考核的內(nèi)容 考核是人力資源管理工作的重要組成部分，考核是人事決策和人事管理的依據(jù)，是“知人”的主要手段，是對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、決定人員調(diào)配和職務(wù)升降、確定員工薪金報(bào)酬，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)等的依據(jù)。 保潔部（人）： 負(fù)責(zé)對(duì) XX 設(shè)施設(shè)備、公共場(chǎng)所進(jìn)行清潔保養(yǎng)，營(yíng)造整潔舒適的居住和商務(wù)環(huán)境。管理處主任根據(jù)公司的授權(quán)，指揮、組織、安排管理事物，協(xié)調(diào)關(guān)系，對(duì)突發(fā)事件采取緊急措施，對(duì)不稱職的管理人員有權(quán)辭退。 （ 2）移植我們的管理程序和規(guī)范。 我司必將十余年來(lái)總結(jié)出來(lái)的管理技術(shù)與 XX 的特點(diǎn)相結(jié)合，充分發(fā)揮我們的優(yōu)勢(shì)。這種方式的最大的好處是通過(guò)與我公司的合作，業(yè)主委員會(huì)可逐步鍛煉出一支專業(yè)的管理隊(duì)伍，一段時(shí)間后，合作方人員可自行獨(dú)立接手管理。我司堅(jiān)持財(cái)務(wù)制度公開化，不搞短期管理行為，不搞偷工減料行為。 我司擁有一批年富力強(qiáng)的管理專家，主要領(lǐng)導(dǎo)和管理骨干數(shù)十人都具有?？埔陨蠈W(xué)歷，理論與實(shí)踐豐富。 我司目前物業(yè)管理面積達(dá) 500 多萬(wàn)平方米，一百多個(gè)項(xiàng)目，物業(yè) 類型包括有寫字樓、住宅小區(qū)、商場(chǎng)、酒店、學(xué)校、醫(yī)院、政府辦公樓、會(huì)所等各個(gè)領(lǐng)域。 本 資料來(lái)自 有利于提高管理水平，使物業(yè)上檔次、出品牌。而管理科技含量高的物業(yè)是我司的強(qiáng)項(xiàng)，我司目前管理廣州永福樓小區(qū)（廣州市優(yōu)秀文明小區(qū)）就是智能型物業(yè)。只有安全系數(shù)得到保障的前提下，才能從質(zhì)的方面提升管理水平。 XX 物業(yè)管理有限公司是首批取得全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)一級(jí)資質(zhì)的專業(yè)管理公司，我司完全有信心、有能力為 XX 豪華居住小區(qū)增輝填彩。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理，主要對(duì)公用設(shè)備管理、治安管理、環(huán)境衛(wèi)生、保潔管理。 我司上級(jí)單位是以房地產(chǎn)開發(fā)為龍頭的大型企業(yè)，我司能深刻地體會(huì)到物業(yè)開發(fā)過(guò)程的繁瑣與艱辛，因此在與全國(guó)數(shù)十家物業(yè)開發(fā)單位的合作中，我司一直秉承“充分信任，精誠(chéng)協(xié)作”的合作精神，充分體諒到開發(fā)商的難處，全力協(xié)助做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。 我們運(yùn)用先進(jìn)的管理技術(shù)和手段進(jìn)行設(shè)備維修保養(yǎng)，使其處于良好的運(yùn)作狀態(tài)；并能使 XX 物業(yè)得到充分 利用，保值增值，保持 XX 在廣大業(yè)主中的品牌形象。 公司屬下的長(zhǎng)城酒店管理力量較強(qiáng)，管理人員在酒店禮儀方面工作多年，對(duì) 酒店式的管理有著獨(dú)到的見(jiàn)解及豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，因此將酒店式的服務(wù)理念容入