【正文】 務(wù)支撐系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究 15 ? 對(duì) 于電信運(yùn)營的每 種業(yè)務(wù)（如小靈通）， 都 需一套系統(tǒng)支撐，一個(gè)廠家服務(wù)，同時(shí)需要一批內(nèi)部人員進(jìn)行維護(hù)。 ? 缺乏統(tǒng)一的運(yùn) 行 維 護(hù) 管理系統(tǒng)和相應(yīng)的 考核指標(biāo) ，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營中的處理流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行管理和監(jiān)控； ? 應(yīng)用系統(tǒng)操作與系統(tǒng)平臺(tái)維護(hù)脫節(jié)、使用單一生產(chǎn)系統(tǒng)、企業(yè)數(shù)據(jù)提供能力薄弱、 與 數(shù)據(jù)供應(yīng)商角色差距較大； ? 對(duì)目前存在的大量異構(gòu)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，缺乏統(tǒng)一的機(jī)制進(jìn)行管理； 3) 客戶服務(wù) 方面 ： ? 系統(tǒng)缺乏完善的客服體系，對(duì)客戶的響應(yīng)能力和速度有待提高，對(duì)客戶投訴等問題的處理流程有待于進(jìn)一步優(yōu)化； ? 對(duì)預(yù)付費(fèi)用戶的支撐極待提高； ? 系統(tǒng)的實(shí)時(shí)性有待提高； 4) 收入保障 方面 ： ? 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的準(zhǔn)確性還有待進(jìn)一步提高，相當(dāng)數(shù)量本地網(wǎng)對(duì)于基本的核對(duì)策略、基本的數(shù)據(jù)備 份策略方面存在空白，無法達(dá)到最基本的要求； ? 系統(tǒng)對(duì)潛在的收入流失缺乏統(tǒng)一的監(jiān)管和處理機(jī)制，導(dǎo)致收入流失現(xiàn)象嚴(yán)重； ? 由于客戶資料缺乏完整性和準(zhǔn)確性，系統(tǒng)缺乏有效的信用監(jiān)管機(jī)制，使得欠3 江蘇電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 需求分析 碩士論文 16 費(fèi)現(xiàn)象突出； 目前面臨的挑戰(zhàn) 隨著市場競爭的日益激烈，新技術(shù)新業(yè)務(wù)模型的不斷出現(xiàn)，使得江蘇電信面臨著前所未有的新挑戰(zhàn)： 1) 提高企業(yè)競爭力 ： 主要手段是通過多樣的 ―優(yōu)惠套餐 ‖、 ―組合營銷 ‖來吸引客戶，與對(duì)手競爭。 企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃（ ITSP）是中國電信的五年信息化規(guī)劃。電信希望象電信網(wǎng)（交換網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)等）那樣來規(guī)劃、建設(shè)、管理和運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，以便其能夠不斷拓展、不斷完善、不斷升級(jí)，并實(shí)現(xiàn)新的 ―全程全網(wǎng) ‖。電信客戶、客戶經(jīng)理、市場人員和決策者等作為業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的用戶可以在各種終端（固定電話、小靈通、手機(jī)、計(jì)算機(jī)等等）定制用戶界面，然后在任意地點(diǎn)連接接入平臺(tái)，通過接入平臺(tái)的認(rèn)證、路由轉(zhuǎn)接，從而將任務(wù)、請(qǐng)求發(fā)送到核心系統(tǒng)進(jìn)行處理，并反饋結(jié)果。應(yīng)用軟件將會(huì)隨著時(shí)間的推移不斷發(fā)生變化，但數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)模型和標(biāo)準(zhǔn)本身卻并不經(jīng)常發(fā)生變化，因此，將數(shù)據(jù)與應(yīng)用軟件分開是有意義的。數(shù)據(jù)平臺(tái)則是需要采集、處理、存儲(chǔ)、分析的數(shù)據(jù)及其模型和標(biāo)準(zhǔn)，它是業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的核心。 經(jīng)過思考發(fā)現(xiàn)，單個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、功 能是單一的，能夠?yàn)橛脩籼峁┑姆?wù)也不會(huì)是高質(zhì)量的。 其中主要功能包括： ? 產(chǎn)品管理 ? 使用數(shù)據(jù)采集 /處理 ? 批價(jià)算費(fèi) ? 計(jì)費(fèi)和出帳 ? 收費(fèi)及營收保障 ? 業(yè)務(wù)收入報(bào)告 資源資源M SSM SS配置配置計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)客戶客戶服務(wù)服務(wù)CDR/IPCDR/IP資產(chǎn)資產(chǎn)運(yùn)營數(shù)據(jù)倉儲(chǔ)應(yīng)用整合平臺(tái)工作流引擎工作流引擎 E A I數(shù)據(jù)模型數(shù)據(jù)模型業(yè)務(wù)流程模型業(yè)務(wù)流程模型管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資源資源M SSM SS配置配置計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)客戶客戶服務(wù)服務(wù)CDR/IPCDR/IP資產(chǎn)資產(chǎn)數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)信息門戶BSSO SS客戶關(guān)系管理CRM數(shù)據(jù)采集IP/CDR計(jì)費(fèi)帳務(wù)計(jì)費(fèi)綜合結(jié)算結(jié)算欺詐管理欺詐信用管理信用服務(wù)開通開通資源管理資源施工調(diào)度施工服務(wù)管理服務(wù) 配置網(wǎng)絡(luò)綜合管理財(cái)務(wù)系統(tǒng)財(cái)務(wù)人力資源人力資源工程管理工程 統(tǒng)計(jì) 門戶MSS國際電路國際電路管理基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)產(chǎn)品目錄目錄資源資源配置配置計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)客戶客戶服務(wù)服務(wù)資產(chǎn)資產(chǎn)運(yùn)營數(shù)據(jù)倉儲(chǔ)資源資源配置配置計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)客戶客戶服務(wù)服務(wù)資產(chǎn)資產(chǎn)運(yùn)營數(shù)據(jù)倉儲(chǔ)應(yīng)用整合平臺(tái)工作流引擎工作流引擎數(shù)據(jù)模型數(shù)據(jù)模型業(yè)務(wù)流程模型業(yè)務(wù)流程模型管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資源資源配置配置計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)客戶客戶服務(wù)服務(wù)資產(chǎn)資產(chǎn)數(shù)據(jù)倉庫資源資源配置配置計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)客戶客戶服務(wù)服務(wù)資產(chǎn)資產(chǎn)數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)信息門戶客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)采集計(jì)費(fèi)帳務(wù)計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)綜合結(jié)算結(jié)算結(jié)算欺詐管理欺詐欺詐信用管理信用信用服務(wù)開通開通開通資源管理資源資源施工調(diào)度施工施工服務(wù)管理服務(wù)服務(wù) 配置配置網(wǎng)絡(luò)綜合管理財(cái)務(wù)系統(tǒng)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)人力資源人力資源人力資源工程管理工程工程 統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì) 門戶門戶國際電路國際電路國際電路管理基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)產(chǎn)品目錄目錄目錄3 江蘇電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 需求分析 碩士論文 18 ? 部分客戶關(guān)懷功能。當(dāng)前業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表不全不細(xì)，及時(shí)性差，系統(tǒng)模型不是 ―客戶為中心 ‖ 從業(yè)務(wù)維度分析，本次模型設(shè)計(jì)所考慮的 目標(biāo) 主要包括： ? 增強(qiáng)和優(yōu)化產(chǎn)品模型、突出產(chǎn)品管理，從本質(zhì)上提升對(duì)市場營銷的支撐能力 ? 支持多業(yè)務(wù)融合計(jì)費(fèi)，包括對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及未來移動(dòng)業(yè)務(wù)的支持 ? 對(duì)多種計(jì)費(fèi)模式的支持，包括對(duì)預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)融合的支持 ? 對(duì)集團(tuán)大 客戶的支持 ? 加強(qiáng)對(duì)收入保障的支持 ? 對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的支持包括對(duì) 3G 的支持 ? 加強(qiáng)對(duì) BPR 流程重組的靈活支撐，和對(duì)數(shù)據(jù)管理的支持 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 建設(shè) 規(guī)劃原則 隨著中國電信集團(tuán)九大戰(zhàn)略的制定和逐步落實(shí)，如何能夠建立一套符合中國電信現(xiàn)狀并具備適度超前的 IT 系統(tǒng)，對(duì)正在轉(zhuǎn)型中的中國電信企業(yè)管理機(jī)制和業(yè)務(wù)流程重組（ BPRBusiness Process Reengineering）進(jìn)行更好的支撐和固化，是本次計(jì)費(fèi)模型設(shè)計(jì)（以下簡稱模型）的主要指導(dǎo)思想。 ? 系統(tǒng)還存在著缺乏統(tǒng)一的版本管理機(jī)制；重功能輕實(shí)現(xiàn)；重單一計(jì)費(fèi)，缺乏數(shù)據(jù)提供；重計(jì)費(fèi)計(jì)算；缺乏整體策略 ； 預(yù)付計(jì)費(fèi)支撐能力 弱 ；實(shí)時(shí)性差收入保障能力弱，收入流失現(xiàn)象嚴(yán)重等問題。 江蘇電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，經(jīng)過近 10 年發(fā)展，取得了很大的成績： 1) 提升了各級(jí)人員對(duì)企業(yè)信息化的重視和依賴程度，進(jìn)行了企業(yè)信息化的最初嘗試； 2) 形成功能基本完善、門類基本齊全、涵蓋面較廣、信息化管理程度相對(duì)較高、基礎(chǔ)平臺(tái)支撐比較有力的業(yè)務(wù)支撐體系，有效地支撐了江 蘇電信的大建設(shè)、大發(fā)展； 3) 提出了 ―三分技術(shù)、七分管理，十二分?jǐn)?shù)據(jù) ‖等核心理念； 4) 制定了 前臺(tái)受理 、計(jì)費(fèi)等系統(tǒng)的規(guī)范或設(shè)計(jì)，使業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)思路、數(shù)據(jù)模型等達(dá)到了一定程度的統(tǒng)一； 5) 經(jīng)過多年的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)、管理和運(yùn)行維護(hù)，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)并總結(jié)出一些規(guī)律和特點(diǎn) ，為下一步的發(fā)展打下了基礎(chǔ) ： ? 建設(shè)周期長； ? 業(yè)務(wù)需求復(fù)雜，并經(jīng)常發(fā)生變化（極有可能在系統(tǒng)建設(shè)期間需求就發(fā)生了很大變化）； ? 建設(shè)是個(gè)逐步完善的過程； ? 采用一種分級(jí)管理、多級(jí)使用的模式； ? 系統(tǒng)是可以替換的，但數(shù)據(jù)是必須繼承保留 。 面對(duì)日益復(fù)雜的市場競爭環(huán)境，江蘇電信始終明確發(fā)展目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)有效市場觀念，突出效益經(jīng)營，不斷提高企業(yè)獲利能力和競爭應(yīng)對(duì)能力。目前國內(nèi)外流行的開發(fā)方法主要有結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā)方法、快速原型法、面向?qū)ο箝_發(fā)方法等，但是無論哪一種方法，都具有其各自的特點(diǎn)與不足。在實(shí)際開發(fā)過程中上述幾個(gè)過程很可能只是一定程度上對(duì)應(yīng) (不是絕對(duì)的一一對(duì)應(yīng) )，故這種專門研制的軟件工具暫時(shí)還不能一次 ―映射 ‖出最終結(jié)果，還必須實(shí)現(xiàn)其中間過程。 在面向?qū)ο蟮姆椒ㄖ校到y(tǒng)分析、設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)三階段中，其著眼點(diǎn)相同的，即對(duì)象。面向?qū)ο蟮南到y(tǒng)開發(fā)方法的基本思想是基于所研究的問題，對(duì)問題空間進(jìn)行自然分割，識(shí)別其中的實(shí)體及其相互關(guān)系，將客觀世界抽象地看成是若干相互聯(lián)系的對(duì)象，建立問題空間的信息模型，然后根據(jù)對(duì)象和方法的特性研制出一套軟件工具，使之能夠映射為計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型和進(jìn)程，從而實(shí)現(xiàn)信息 系統(tǒng)的開發(fā)。 4) 證明系統(tǒng)在技術(shù)上是可行的：如果不能肯定某些事情是否可做，那就要先建立它的原型。 原型法 采用結(jié)構(gòu)化開發(fā)管理信息系統(tǒng)周期較長， 當(dāng)今一些信息系統(tǒng)要求開發(fā)快、成本低，且信息系統(tǒng)使用環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化，用戶需求開發(fā)初期難以完全確定，為了解決需求的模糊性、變化性，和縮短系統(tǒng)開發(fā)周期，因功能不完善等原因不滿意采用結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā)方法開發(fā)管理信息系統(tǒng)周期較長。每一階段工作完成后，要根據(jù)階段工作目標(biāo)和要求進(jìn)行審查，使階段工作有條不紊，也避免為以后的工作留下隱患。 4) 生命周期中各個(gè)階段具有明確分工即具有明顯的順序性和階段性； 5) 開發(fā)過程工程化，強(qiáng)調(diào)文檔的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和確定化，保證各個(gè)順序階段的銜接性； 6) 強(qiáng)調(diào)階段成果的復(fù)審以確定每個(gè)階段的目標(biāo)是否達(dá)到，以期減少系統(tǒng)開發(fā)中的隱患； 結(jié)構(gòu)化的開發(fā)方法要求運(yùn)用系統(tǒng)有序的步驟去開發(fā)軟件，從系統(tǒng)觀念進(jìn)行分析、設(shè)計(jì)、編碼、測試和維護(hù)。 （ 3） 符合軟件工程規(guī)范的原則 MIS 的開發(fā)是一項(xiàng)復(fù)雜的應(yīng)用軟件工程，應(yīng)該按軟件工程的理論、方法和規(guī)范去組織與實(shí)施。 傳統(tǒng)的 MIS 系統(tǒng)的核心是 C/S（ Client/Server——客戶端 /服務(wù)器）架構(gòu)，而基于 Inter 的 MIS 系統(tǒng)的核心是 B/S（ Browser/Server——瀏覽器 /服務(wù)器）架構(gòu)。它確信現(xiàn)在的設(shè)備一定能實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)所規(guī)定 的要求，但它沒有給出實(shí)現(xiàn)的具體元件。論文結(jié)構(gòu)如下： 第 一章 緒論： 該章 闡述論文的選題背景和意義，國內(nèi)外的研究應(yīng)用現(xiàn)狀及論文的主要內(nèi)容和結(jié)構(gòu)。由于運(yùn)營商的思路大多是為公眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，為商業(yè)客戶提供專業(yè)化服務(wù)，為集團(tuán)客戶提供個(gè)性化服務(wù)的思想，所以個(gè)性化的資費(fèi)和優(yōu)惠套餐大部分是針對(duì)個(gè)別的大客戶而言，而真正做到由業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)自動(dòng)提供靈活的資費(fèi)套餐的運(yùn)營商為數(shù)不多。 中國移動(dòng)無論在存量市場還是增量市場都占有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)地位 ， 因此，這次的電信重組意義之一就是通過全業(yè)務(wù)運(yùn)營讓資源重新分配，讓固網(wǎng)及寬帶的優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮碩士論文 江蘇電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究 3 結(jié) 合無線通信網(wǎng)形成新的競爭 優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)市場的良性競爭及發(fā)展。 另外，隨著生活質(zhì)量的提高，許多消費(fèi)者也日益需要個(gè)性化、智能化，多元化的電信服務(wù)。但是在合并及轉(zhuǎn)型過程中 ATamp。目前 ―保存量、激增量 ‖成為中國電信各級(jí)公司的關(guān)注點(diǎn)，如何發(fā)揮固話、寬帶、小靈通、 CDMA 手機(jī)等全業(yè)務(wù)的綜合經(jīng)營優(yōu)勢(shì)成為競爭中成敗的關(guān)鍵 。 參考文獻(xiàn) ............................................................................................................................. 57 碩士論文 江蘇電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究 1 1 緒論 論文選題的 背景和意義 隨著中國電信成功收購聯(lián)通 CDMA網(wǎng)絡(luò) (Code Division Multiple Access 碼分多址 )，全國電信行業(yè)的重組拉開了帷幕。實(shí)現(xiàn)以流程重組為特點(diǎn)的信息化管理，是企業(yè)的再造，是企業(yè)管理方式向扁平化方向進(jìn)行的徹底變革，是對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)管理體系直至產(chǎn)權(quán)體系的徹底改造。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 碩士論文 江蘇電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究 III 摘 要 隨著電信行業(yè)的重組移動(dòng)業(yè)務(wù)的回歸，未來的通信市場競爭將越來越激烈。碩士論文 江蘇電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究 I 碩士學(xué)位論文 電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。我們需要進(jìn)一步提升現(xiàn)有電信產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)業(yè)務(wù)融合的處理能力，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)的支撐。企業(yè)信息化的最高境界是全球化和信息化條件下，提高企業(yè)競爭力的要求。中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)的回歸，不僅僅帶來的是機(jī)遇同時(shí)也是挑戰(zhàn)，未來的通信市場競爭將越趨激烈。目前 江蘇 電信用戶數(shù)大幅度下降、產(chǎn)品的單價(jià)進(jìn)一步下降，收入和利潤增幅趨緩，前景不容樂觀。T 沒有專注于客戶的真實(shí)需求，試圖通過業(yè)務(wù)擴(kuò)張來實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目的，缺乏對(duì)核心競爭力的投資和經(jīng)營，沒有及時(shí)抓住用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的需求，導(dǎo)致了 ATamp。但電信市場采取分割 經(jīng)營的政策，即長途、國際、本地、移動(dòng)等通信領(lǐng)域分別由不同的運(yùn)營商經(jīng)營，消費(fèi)者不得不因不同的服務(wù)而與多個(gè)運(yùn)營商打交道，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。目前，中國電信市場也開始進(jìn)入成熟階段，中國電信已經(jīng)在各地成功的推出了各種的優(yōu)惠套餐，有一定的經(jīng)驗(yàn)和豐富的