【正文】 損員下車檢查，如發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)向上級匯報(bào)。地點(diǎn)：商場正門及各樓層貨倉。對象：高危貨物及其他貨品，隨機(jī)抽取4－5個(gè)貨品進(jìn)行盤點(diǎn)。(2)處理一切應(yīng)急事件及突發(fā)事件并及時(shí)報(bào)告監(jiān)控中心，向商場經(jīng)理匯報(bào)。能力 態(tài)度 禮貌 克制 行為 言談舉止 著裝 準(zhǔn)時(shí) 服從 團(tuán)隊(duì)二、防損員崗位職責(zé)每日工作要點(diǎn)：(1)采取不定時(shí)巡邏方式，負(fù)責(zé)商場及其它重要部位的巡邏，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告監(jiān)控中心（商場辦公室），向商場經(jīng)理匯報(bào)，并做好書面記錄。（3）維護(hù)商場的正常營業(yè)秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、排除或?qū)е氯藛T及財(cái)物損失的安全隱患。20160315第三篇：商場防損培訓(xùn)制度防損部培訓(xùn)制度目 錄一、工作綱要二、工作職責(zé)防損部工作職責(zé)防損部崗位職責(zé)三、商場工作程序商品管理程序賣場管理程序裝修現(xiàn)場管理程序現(xiàn)金護(hù)送程序消防器材管理制度異常事件處理程序四、行政制度班前會議制度物品管理制度交接班制度CCTV監(jiān)控崗守則報(bào)警系統(tǒng)各員工應(yīng)具備的禮儀及當(dāng)值時(shí)所需注意事項(xiàng)工作綱要根據(jù)商場管理之定義，創(chuàng)造安全、整潔、舒適、優(yōu)美、和諧的生活或工作環(huán)境。（3）不允許供應(yīng)商人員私自進(jìn)入倉庫。（3）顧客利用大包裝商品盜竊商品。商品借出單應(yīng)一式三聯(lián)，由理貨區(qū)登記保存。問題員工著裝規(guī)范，現(xiàn)有部分員工工裝不規(guī)范，沒有封口袋。（5）對于顧客過激的言行要保持克制 , 冷靜處理。安裝電組監(jiān)控系統(tǒng)：①布防點(diǎn)設(shè)計(jì)；②后端控制與記錄顯示部分。（2）對于攜帶超市經(jīng)營的同種商品入內(nèi)者 , 要給予耐心的勸阻。整改措施：建議將貨梯不定時(shí)段開放，如員工拉貨時(shí)可將貨梯打開，平時(shí)將貨梯鎖上，減少商品丟失。問題特價(jià)品處理，現(xiàn)特價(jià)品處理僅員工個(gè)人自主決定，尤其是果蔬類商品，夜間處理時(shí)段，低價(jià)商品走到款臺的情況較多，款員無法判定是否是處理品。整改措施：建立員工偷盜的各項(xiàng)措施如：（1）員工的預(yù)防教育；（2）內(nèi)部舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度；（3）嚴(yán)格的管理、檢查體制。（4）利用驗(yàn)貨時(shí)進(jìn)行偷盜商場的商品。要求商品課每一個(gè)小時(shí)回收一次，特別是加工和低溫鮮活商品，要求每半個(gè)小時(shí)回收一次。它的種類可分為：內(nèi)防和外防。防損的宗旨：做好商場保衛(wèi)工作，將損耗控制到最低點(diǎn)。(5)留意有關(guān)貨物進(jìn)出運(yùn)作情況。商場工作程序一、商品管理程序（一）商品抽查制度目的：對貨品隨機(jī)抽查及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，保障公司財(cái)產(chǎn)安全。(5)將盤點(diǎn)表交由商場出納核對電腦數(shù)。執(zhí)行人員：上級指派的防損員。(3)商品價(jià)不當(dāng)?shù)膿p耗：新舊標(biāo)簽（條碼）同時(shí)存在，POP或價(jià)格卡與標(biāo)簽的價(jià)格不一致，促銷后未恢復(fù)原來的價(jià)格，變價(jià)權(quán)限不嚴(yán)。(11)商品有效期管理不當(dāng)?shù)膿p耗：進(jìn)貨驗(yàn)收期限未確定，有效期限檢查不及時(shí)，快過期的商品未能及時(shí)處理。其他損耗：如供應(yīng)商調(diào)整價(jià)格、詐騙。我們一定要知道，此人是有意偷竊，必須證明他是有意偷竊，比如發(fā)現(xiàn)他隱藏商品，而且他出了付款區(qū)，準(zhǔn)備離開商場，知道商品藏在什么地方。主要指：電風(fēng)扇、電飯煲、玩具、日用品、酒類及有外包裝的商品。7）嬰兒掩藏法嬰兒本是扒手偷竊的一種途徑，扒手把商品裝入嬰兒車內(nèi)，然后用嬰兒使用的毛毯或被單將其蓋住，大大方方的將商品偷出商場。（6）對小偷的處理程序按《外盜嫌疑人處理程序》進(jìn)行任何時(shí)候發(fā)現(xiàn)有人隱藏商品，必須觀察此人離開商場，知道此人把商品藏在什么地方，政策是：嫌疑人離開商場時(shí)給予制止，如果沒有絕對把握，不要質(zhì)問任何人。（七）防損員賣場流動(dòng)管理1）穿便衣，不能穿奇裝異服，與顧客穿著大致相同。9）嚴(yán)禁聚在一起聊天，一旦發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。⑤ 對在同一貨區(qū)停滯太久，拿同一品種不同產(chǎn)品拆開反復(fù)比較的顧客要特別留意，防止商品被調(diào)包。⑤ 商場出現(xiàn)突然停電等突發(fā)事件時(shí)，要沉著冷靜，有條不紊地疏導(dǎo)顧客從出入口出商場，并對夾帶商品的顧客予以制止。B、須看到嫌疑人拿走了商品，并且隱藏商品，知道嫌疑人將商品放在什么地方；C、須始終觀察此人，從小偷拿了商品這一段時(shí)間，實(shí)行百分之百的視線跟蹤，你確信此人沒有將商品丟在商場或轉(zhuǎn)移給他人。21：30營業(yè)結(jié)束，應(yīng)協(xié)助其他防損員做好清場工作。不管在哪里，人的因素是第一位的，而防損部始終處于嚴(yán)重缺編狀態(tài)。比如購物車作為一項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，它給顧客提供便利的同時(shí)也刺激了顧客的消費(fèi)，顧客利用它進(jìn)行一站式購物，然后裝車，愉快的離去，但我們就不行，因?yàn)閺V場大，出口多，工作人員少，顧客推出去的后果就是購物車無法有效監(jiān)管，造成丟失，我們老店自開業(yè)初期至今已丟了至少20部，這是相當(dāng)大的損失，所以我們只能把購物車攔在賣場內(nèi)，這樣直接占用了營業(yè)區(qū)域不說，還極易與顧客發(fā)生矛盾，因?yàn)橘徫镘嚨膯栴}防損員已被顧客打過兩次，辱罵更是家常便飯，作為防損員又不能逞一時(shí)之勇，只能忍氣吞聲，這對士氣的打擊是不可估量的。因?yàn)槿藛T不足，就要被迫降低從業(yè)門檻，而從業(yè)門檻的降低必然導(dǎo)致從業(yè)人員良莠不齊，素質(zhì)降低，這對于工作開展、任務(wù)遂行都是極為不利的，比如貨梯，直通外界，開業(yè)至今防損部未能監(jiān)管，那么這種商品安全隱患不言自明；比如服裝部消磁員，只要是員工，拿衣服就消磁，形同虛設(shè)，防損部想要接管也是心有余而力不足；比如一個(gè)部門開展某項(xiàng)活動(dòng)需防損部協(xié)同，而防損部派不出人來，這樣就容易造成部門隔閡；還不僅僅是這些，人員缺編情況嚴(yán)重，直接影響了夜值、巡查、站崗、人員管理、對客服務(wù)等日常工作的開展，極大的制約了處突、外場、活動(dòng)安保等突發(fā)性、臨時(shí)性任務(wù)的遂行能力，使防損部逐漸被邊緣化，影響力日益削弱；同時(shí)造成人員素質(zhì)提升困難，質(zhì)量不高。四、無監(jiān)控室。很難想象防損部沒有巡場隊(duì)員、沒有內(nèi)線會是怎樣的狀態(tài)。在以后，我們防損部先后出臺了《防損部管理?xiàng)l例試行辦法》、《對講機(jī)使用規(guī)定》、《晚清場規(guī)定》、《關(guān)于開展“十六個(gè)一”活動(dòng)的通知》、《防損部新員工考核辦法》、《防損部一百問》、《上崗須知》等文件，這些文件實(shí)用性強(qiáng)，指導(dǎo)性強(qiáng)，規(guī)范性強(qiáng)，使員工培訓(xùn)有了計(jì)劃，避免了隨意性；規(guī)范了防損部員工的考評、獎(jiǎng)懲，避免了主官意志的濫用、誤用；規(guī)范了防損員的日常工作程序，這些措施提高了防損員的素質(zhì)，大大拉近了干群距離，改善了與其他部門的關(guān)系，促進(jìn)了部門間協(xié)作，取得了一定的效果。有防損部牽頭，各部門抽調(diào)人員組建義務(wù)消防隊(duì)，實(shí)施輪訓(xùn)、集訓(xùn)；各部門設(shè)立安全骨干，負(fù)責(zé)本部門安全生產(chǎn)事項(xiàng)；九、建議員工、管理層的工資、職位晉升應(yīng)與消防安全、賣場安全相掛鉤；員工定期進(jìn)行安全培訓(xùn)；管理、行政人員的工資構(gòu)成中設(shè)立安全項(xiàng)目，占有一定比重；與各級管理人員、供貨商、聯(lián)營商簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任狀；人員的職位晉升應(yīng)有防損部進(jìn)行安全培訓(xùn)并考核；十、加強(qiáng)與政府部門的溝通，與地方民間勢力的聯(lián)絡(luò)，豎立百貨神圣不可侵犯的莊嚴(yán)形象。監(jiān)督門店相關(guān)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。5)協(xié)助對門店盤點(diǎn)結(jié)果的跟蹤調(diào)查工作。3)負(fù)責(zé)每日防損的交接班記錄工作。(1)協(xié)調(diào)好防損工作中出現(xiàn)的各類問題，保障上傳下達(dá)暢通。7)監(jiān)督商品盤點(diǎn)。(2)對有偷竊嫌疑者進(jìn)行詢問，如確定有未付款商品在嫌疑人身上時(shí)應(yīng)將嫌疑人當(dāng)場抓獲。4)經(jīng)常與門店相關(guān)區(qū)域人員進(jìn)行溝通，使收銀監(jiān)察工作正常進(jìn)行。顧客遺留物品處理由門店防損統(tǒng)一對遺留物品進(jìn)行整理、登記和匯總，報(bào)店長審核后交營運(yùn)支持部，由營運(yùn)支持部統(tǒng)一進(jìn)行估價(jià)和內(nèi)部處理。二、營運(yùn)支持部與門店防損對接流程(一)支持新店開業(yè)協(xié)助人力資源部和綜合型超市事業(yè)部確定新店防損人員名單和崗位設(shè)置。(二)協(xié)助防損人員招聘工作按區(qū)域公司人力資源部要求，與門店店長進(jìn)行對接，由門店安排人員到指定地點(diǎn)維持秩序，并安排防損管理人員主持面試，協(xié)助招聘。對門店防損工作中存在的漏洞和隱患提出意見和建議。負(fù)責(zé)未通過收銀機(jī)付款拿出門店的商品的核查工作。5)認(rèn)真檢查大件商品的送貨出場。監(jiān)控收貨流程，按相關(guān)規(guī)定辦理退貨、換貨、調(diào)撥等業(yè)務(wù)，確保準(zhǔn)確性。對顧客購買的大件商品需從收貨區(qū)送出時(shí)，要仔細(xì)核對電腦小票或送貨單，無誤后辦理登記手續(xù)并在單據(jù)上注明“貨已發(fā)”字樣、簽注姓名及日期、予以放行。1制止蓄意損壞商品的行為。2)消防栓是否有水，水壓夠不夠。2)核實(shí)收銀員更正、取消情況，并進(jìn)行更正、取消的現(xiàn)場授權(quán)操作。2)營業(yè)中(1)巡視收銀現(xiàn)場對收銀情況進(jìn)行監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正、并提出處理意見。⑥ 對經(jīng)常出現(xiàn)的收銀機(jī)故障要加以留意。(5)因收銀員出現(xiàn)錯(cuò)誤或收銀監(jiān)察員認(rèn)為必要時(shí)，可以隨時(shí)對收銀機(jī)進(jìn)行現(xiàn)場盤點(diǎn)，并將結(jié)果通知收銀員。(4)監(jiān)督檢查收銀員營業(yè)款上繳和備用金包存情況(包括服務(wù)臺備用金)。七、外圍崗(適用于需自設(shè)外圍崗的門店)看護(hù)商場外圍設(shè)備、設(shè)施。車輛的進(jìn)出登記：1)按24小時(shí)制登記進(jìn)場時(shí)間。流動(dòng)巡邏崗人員負(fù)責(zé)各樓層及商場外圍的安全巡查。利用疏散通道、安全出口組織與引導(dǎo)在場顧客和員工有秩序的疏散撤離。將受災(zāi)經(jīng)過寫出一份詳細(xì)的現(xiàn)場經(jīng)過報(bào)告，與損失清單一起交公司有關(guān)部門。請顧客、證人留在店內(nèi)直到公安人員趕來，向公安人員詳細(xì)陳述自己目睹的現(xiàn)場情況。(六)非營業(yè)時(shí)間停水、停電要采取必要措施，保證商場冷柜及正常值班所必須的用水、用電量。檢查加固場外的霓虹燈招牌、燈箱、照明等設(shè)施，作好防風(fēng)、防雨措施，視情況關(guān)閉大型霓虹燈招牌、拉布燈箱的電源。檢查場外配電設(shè)施是否進(jìn)水、漏電。(二)防損主管接到匯報(bào)后對于一般性事件(如打架等)，可以將有關(guān)人員帶離現(xiàn)場到治安室處理，較大的糾紛視情況報(bào)告門店領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)。(五)接到敲詐勒索、恐怖威脅電話時(shí)，要沉著冷靜，詳細(xì)了解對方的意圖和要求后及時(shí)將情況向公司有關(guān)部門進(jìn)行匯報(bào)。(四)員工在外遇到搶劫，應(yīng)首先注意生命安全，盡量記清犯罪分子的相貌特征，并于第一時(shí)間報(bào)警或與公司取得聯(lián)系。關(guān)閉所有與外墻連接的空調(diào)新風(fēng)口，防止空調(diào)吸入大量雨水損壞內(nèi)墻裝修。檢查場外排水溝、排水井等排水設(shè)施，保證排水暢通。(二)商場多臺電腦出現(xiàn)非正常停機(jī)現(xiàn)象，門店經(jīng)理應(yīng)向城市公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并通知廣播室，通過廣播穩(wěn)定顧客情緒，告訴顧客因設(shè)備故障只能使用現(xiàn)金結(jié)算，并通知收銀組按《收銀員單機(jī)操作管理規(guī)定》操作。在沒有得到準(zhǔn)許的情況下，任何員工不得對外界透露任何信息，所有問題交由經(jīng)理和公司有關(guān)部門來進(jìn)行處理。協(xié)助安撫好現(xiàn)場顧客的情緒，防止因顧客情緒不穩(wěn)定造成的意外傷害發(fā)生。及時(shí)向公司匯報(bào)火災(zāi)情況。未設(shè)置外圍崗的情況下，值班人員必須每隔半小時(shí)到商場外巡視一次。3)簽注日期和值班員姓名。維持大門周圍的治安秩序。對顧客和內(nèi)部員工進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)外盜和員工內(nèi)部違紀(jì)行為。(7)發(fā)現(xiàn)收銀員漏輸、流失商品、錯(cuò)輸?shù)惹闆r應(yīng)及時(shí)提醒收銀員更正。⑧ 對收銀退貨處理的監(jiān)督：顧客退貨時(shí)一定要由管理人員授權(quán)并有相關(guān)柜臺員工簽收商品。② 經(jīng)常抽查收銀臺周圍的購物袋、垃圾箱、抽屜等。4)對違反收銀監(jiān)督管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止和提出處理意見。4)噴淋管放水閥是否有水。三、游動(dòng)巡邏崗(一)工作職責(zé)做好賣場、檔口區(qū)、周轉(zhuǎn)倉的安全防盜工作，發(fā)現(xiàn)、制止、抓獲在場內(nèi)進(jìn)行偷盜行為的過失人員。如果送貨人員將出入證損壞或丟失，應(yīng)及時(shí)向組長匯報(bào)，由組長處理，并做好登記。供應(yīng)商退換貨核查。2)門店退貨商品須連同其贈品一起清退，并需清點(diǎn)贈品名稱及數(shù)量。協(xié)助便衣防損員截獲偷竊者。定期對防損宿舍進(jìn)行檢查評比。協(xié)助門店安排軍訓(xùn)總教官、教官。作好車輛安排，以保證遷往新店的隊(duì)員能順利搬遷至新店宿舍。2)每月由門店防損負(fù)責(zé)人根據(jù)上月的行為過失單數(shù)、行為過失特點(diǎn)總結(jié)商品流失規(guī)律，提出防范措施，并與上月進(jìn)行對比分析，報(bào)店長核批后抄送營運(yùn)支持部防損主管。第二部分 防損工作對接流程一、門店防損工作對接流程防損崗位設(shè)置及人員編制數(shù)量調(diào)整：首先由門店向綜合型超市事業(yè)部提出報(bào)告，經(jīng)區(qū)域公司人力資源部和城市公司營運(yùn)支持部確定后方可施行。(4)看到有安全方面的危險(xiǎn)，提醒顧客注意安全(如顧客隨意將貴重的物品放在購物車?yán)锘驅(qū)⒂變悍旁谫徫镘嚿?，而自己離開等)。9)監(jiān)督門店員工因個(gè)人工作失誤造成公司損失的賠償情況。防損員工作職責(zé)1)具備防范意識，對門店可能發(fā)生的損失進(jìn)行檢查、監(jiān)督、防范。5)巡查門店各檔口、專柜的衛(wèi)生狀況及安全情況。7)協(xié)助店長處理好店內(nèi)外各類突發(fā)事件。負(fù)責(zé)門店風(fēng)險(xiǎn)控制工作。(二)保障公司、顧客及員工財(cái)產(chǎn)和人身安全負(fù)責(zé)公司內(nèi)外盜防范工作。制定合理的編制，提升防損員待遇，將防損員的業(yè)務(wù)能力、日常表現(xiàn)、對客服務(wù)進(jìn)行綜合考評，分出等級，與收入、福利相掛鉤，激發(fā)防損員積極進(jìn)取、努力工作的精神與熱情；三、統(tǒng)一、增置執(zhí)勤器材，如警棍、對講通訊器材等，從裝備上保障防損員的執(zhí)勤工作；四、建立固定設(shè)施、賣場安全評估通報(bào)制度。這反應(yīng)了一個(gè)問題，就是員工對防損部不信任，因?yàn)榉罁p部的工作沒有做好，漏洞實(shí)在太多，這種感覺很不好，很失敗。五、存包柜布局不合理。防損部是特殊的部門，通訊聯(lián)絡(luò)需及時(shí)、有效，開業(yè)時(shí)防損部購入的對講機(jī)，由于質(zhì)量問題，加之部分隊(duì)員