【正文】 客戶分析和座席管理工具，為銀河證券的主動營銷服務(wù)提供有效的數(shù)據(jù)來源和服務(wù)手段?！痹陔S后的幾年中，榮生制藥的各項(xiàng)業(yè)務(wù)均得到了快速的發(fā)展。通過這個龐大的數(shù)據(jù)庫，CRM系統(tǒng)會為接電話的工作人員提供一些客戶的相關(guān)資料及有關(guān)問題的回答方法，它可以根據(jù)情況選擇最優(yōu)選項(xiàng)，也會提供一些選項(xiàng)供工作人員選擇。這正是Capital One公司實(shí)施CRM后改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和提供的結(jié)果。CRM在亞馬遜網(wǎng)上書店的成功實(shí)施不僅給它帶來了65%的回頭客，也極大地提高了書店的聲譽(yù)和影響力，使其成為公認(rèn)的網(wǎng)上交易及電子商務(wù)的杰出代表。上海通用實(shí)施CRM的步驟包括：第一步，集中管理客戶信息；第二步，提高機(jī)構(gòu)內(nèi)部協(xié)同工作的效率；第三步，開拓新的客戶接觸渠道；第四步，對客戶進(jìn)行細(xì)分。這類顧客卡屬于（A）Ａ．潛在顧客調(diào)查卡Ｂ．現(xiàn)有顧客卡Ｃ．舊客戶卡Ｄ．客戶名冊61．下列哪一項(xiàng)屬于從外部渠道收集客戶的信息（D）Ａ．財(cái)務(wù)部門Ｂ．銷售部門Ｃ．客戶服務(wù)部門Ｄ．網(wǎng)絡(luò)62．將客戶分為主力客戶、一般客戶、零散客戶的客戶分類依據(jù)的是（C）Ａ．客戶性質(zhì)Ｂ．時間序列 Ｃ．交易數(shù)量和市場地位Ｄ．交易過程63．在客戶信用調(diào)查的基本方法中，能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查，費(fèi)用支出較大，能滿足公司的要求，同時調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對調(diào)查結(jié)果影響很大。Ｃ．道德素質(zhì)Ｄ．豐富的知識 5．客戶關(guān)系管理解決四個維度的問題，分別是（ABCD）Ａ．獲取客戶Ｂ．選擇客戶 Ｃ．客戶保持Ｄ．客戶價值拓展6．對于客戶關(guān)系管理的理解，可以從三個層面，分別是（ABD）Ａ．管理理念的宏觀層面Ｂ．企業(yè)商業(yè)模式的中觀層面 Ｃ．客戶價值的拓展層面Ｄ．應(yīng)用系統(tǒng)的微觀層面 7．客戶資產(chǎn)型組織包括（ABC）Ａ．以產(chǎn)品為中心的企業(yè)Ｂ．混合型組織 Ｃ．顧客資產(chǎn)型組織Ｄ．矩陣型組織8．客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)包括以下方面（BCD）Ａ．企業(yè)盈利模式設(shè)計(jì)Ｂ．客戶組織管理職責(zé)Ｃ．客戶信息庫建設(shè)管理職責(zé)Ｄ．客戶信用調(diào)查與控制職責(zé) 9．客戶關(guān)系崗位職務(wù)說明書應(yīng)包含以下幾個要素（ABCD）Ａ．工作環(huán)境Ｂ．職責(zé)范圍 Ｃ．管理結(jié)構(gòu)Ｄ．基本素質(zhì)要求 10．客戶關(guān)系崗位職務(wù)說明書編制時的細(xì)節(jié)問題包括（ABCD）Ａ．不同客戶關(guān)系崗位的職務(wù)目標(biāo)Ｂ．確定職務(wù)職責(zé) Ｃ．規(guī)定核心能力Ｄ．績效標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定 11．客戶合作管理流程包括（ABD）A．聯(lián)絡(luò)中心管理B．Web集成管理Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) 12．客戶關(guān)系管理本是一個信息轉(zhuǎn)化的循環(huán)流程，主要包括（ACD）A．信息收集B．流程再造Ｃ．客戶互動Ｄ．分析與提煉13．CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)主要有（ABCD）A．交易效率的大幅度提高B．客戶個性化需求的滿足Ｃ．對市場的綜合適應(yīng)能力Ｄ．客戶知識管理14．企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)以下哪些特點(diǎn)（BCD）A．職能化B．扁平化C．信息化Ｄ．網(wǎng)絡(luò)化15．CRM 管理系統(tǒng)一般包括以下哪些功能模塊（ABCD）A．客戶信息管理B．銷售過程自動化C．營銷自動化Ｄ．客戶服務(wù)與支持 16．企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由哪些模塊構(gòu)成（BCD）A．產(chǎn)品研發(fā)B．銷售C．營銷Ｄ．客戶服務(wù)17．在CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場營銷活動能夠?qū)崿F(xiàn)以下哪些功能（ACD）A．針對企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標(biāo)B．設(shè)計(jì)針對性強(qiáng)、效率高的市場推廣活動C．支持各種不同類型的銷售方式，支持工作人員通過多種渠道實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享Ｄ．管理實(shí)施活動的各種渠道與方式，或能活動的進(jìn)行動態(tài)調(diào)整18．選擇關(guān)鍵流程，一般依據(jù)以下哪些原則來挑選（ABC）A．績效低下的流程B．位置重要的流程C．具有落實(shí)可行性的流程Ｄ．無關(guān)緊要的流程19．客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的以人為本體現(xiàn)在以下哪些方面（BD）A．建立“把客戶需求放在中心地位”的流程體系B．不僅需要企業(yè)決策層的支持，而且需要執(zhí)行層和作業(yè)層的理解和接受C．堅(jiān)持以流程為中心Ｄ．企業(yè)中的流程設(shè)計(jì)通常以工作團(tuán)隊(duì)的形式來完成20．客戶管理流程的貫徹和實(shí)施中，應(yīng)該注意以下哪些方面（ABC）A．提高企業(yè)管理層，特別是企業(yè)的決策層一定要高度重視客戶流程的重要性B．需要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，使員工對客戶流程形成共識 C．克服管理陋習(xí)的慣性Ｄ．充分考慮下屬員工能否接受21．下列哪些屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息的識別客戶途徑（BC）A．從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶信息B．尋找相關(guān)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫資料Ｃ．通過國內(nèi)或國際展覽會識別客戶Ｄ．通過實(shí)地調(diào)查獲取客戶的第一手資料22．識別客戶的方法包括（ABCD）A．普遍識別法B．廣告識別法Ｃ．介紹識別法Ｄ．委托助手識別法 23．決策群體中哪些成員在購買決策中的作用？（ABCD）A．使用者B．購買者Ｃ．影響者Ｄ．決策者24．下列哪些項(xiàng)屬于生理性購買動機(jī)（ACD）A．維持生命的動機(jī)化B．理智型購買動機(jī)C．保護(hù)生命的動機(jī)Ｄ．延續(xù)和發(fā)展生命的動機(jī) 25．下列哪些項(xiàng)屬于心理性購買動機(jī)（BD）A．經(jīng)濟(jì)性購買動機(jī)B．理智型購買動機(jī)C．社會地位的購買動機(jī)Ｄ．偏愛型購買動機(jī)26．根據(jù)客戶的購買目的和規(guī)模，可以將客戶分為（ABCD）A．個人購買者B．中間商客戶C．產(chǎn)業(yè)客戶Ｄ．機(jī)構(gòu)和政府客戶 27．客戶的需求結(jié)構(gòu)主要包括以下哪些需求（ABCD）A．功能需求B．形式需求C．外延需求Ｄ．價格需求28．根據(jù)客戶需求水平、時間和性質(zhì)的不同，可以將客戶的需求分為（BCD A．無形需求B．下降需求C．過量需求Ｄ．充分需求 29．企業(yè)創(chuàng)造需求的途徑有以下幾個方面（ABCD）A．設(shè)計(jì)生活方式B．改變價值觀念C．把握全新機(jī)會Ｄ．營造市場空間 30．識別客戶需求的方法有（ABCD）A．價值曲線法（識別潛在需求）B．客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)C．研究競爭對手法Ｄ．加入時間概念的識別方法31．客戶的整體成本包括（ABCD）A．時間成本B．體力成本Ｃ．精神成本Ｄ．貨幣成本 32．客戶的整體價值包括（ABD）A．產(chǎn)品價值B．服務(wù)價值Ｃ．使用價值Ｄ．人員價值33．根據(jù)客戶感知價值的指標(biāo)體系，客戶的感知利益包括（ABCD）A．品牌形象B．產(chǎn)品功能）Ｃ．服務(wù)多樣性Ｄ．產(chǎn)品可靠性 34．以下關(guān)于客戶商業(yè)價值的認(rèn)識，正確的有（BC）A．客戶商業(yè)價值是以消費(fèi)者為載體B．客戶商業(yè)價值最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價值C．客戶商業(yè)價值是一種總體性的價值Ｄ．客戶商業(yè)價值即客戶終生價值35．客戶商業(yè)價值主要包括（ABCD）A．客戶的學(xué)習(xí)價值B．客戶的潛在價值C．客戶的即有價值Ｄ．客戶的影響價值 36．屬于客戶商業(yè)價值評價的客戶特征類指標(biāo)的有（BD）A．累計(jì)利潤額B．企業(yè)規(guī)模C．平均單筆交易額Ｄ．注冊資金37．客戶流失的原因可能有很多，歸納起來講，主要有（ABCD）A．主動放棄的客戶B．主動離開的客戶C．被挖走的客戶Ｄ．被迫離開的客戶38．客戶終生價值是一個立體的概念，屬于其三維結(jié)構(gòu)的有（ACD）A．客戶維持時間維度B．客戶利益維度C．客戶份額維度Ｄ．客戶范圍維度39．根據(jù)客戶終生價值矩陣，擁有較高未來利益的客戶有（AC）Ａ．鐵質(zhì)客戶Ｂ．鉛質(zhì)客戶 Ｃ．黃金客戶Ｄ．白金客戶40．在客戶生命周期的退化期，比較合適的策略有（BD）A．企業(yè)投入是對所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的目標(biāo)客戶B．加大對客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，進(jìn)行客戶關(guān)系的二次開發(fā)C．主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量Ｄ．不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶41．溝通的三大要素分別是（ACD）A．要有一個明確的目標(biāo)B．強(qiáng)調(diào)溝通工具的多樣性Ｃ．達(dá)成共同的協(xié)議Ｄ．溝通信息、思想和情感 42．影響有效溝通的障礙主要包括以下因素（ABCD）A．個人因素B．人際因素Ｃ．結(jié)構(gòu)因素Ｄ．技術(shù)因素 43．下列哪些溝通工具的溝通成本很高（CD）A．互聯(lián)網(wǎng)平臺B．短信平臺Ｃ．面對面Ｄ．演示44．企業(yè)與客戶溝通方式的設(shè)計(jì)應(yīng)綜合以下哪些因素展開（ABCD）A．根據(jù)溝通對象設(shè)計(jì)溝通方式B．根據(jù)需要溝通的內(nèi)容設(shè)計(jì)溝通方式 C．根據(jù)溝通情境設(shè)計(jì)溝通方式Ｄ．根據(jù)溝通層次設(shè)計(jì)溝通方式 45．客戶在購買時通常存在以下哪些風(fēng)險（ABC）A．經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險B．功能風(fēng)險C．質(zhì)量與使用風(fēng)險Ｄ．虧損風(fēng)險 46．客戶開發(fā)的常用工具有（ABCD）A．樣品B．圖片（或產(chǎn)品模型）C．客戶數(shù)據(jù)庫Ｄ．?dāng)?shù)據(jù)挖掘 47．客戶開發(fā)的常用方法有（ABCD）A．逐戶尋訪B．電話拜訪C．廣告開發(fā)Ｄ．網(wǎng)絡(luò)推廣48．預(yù)測和評估客戶開發(fā)的可行性和效果，需要考慮以下幾個因素（ABCD）A．反應(yīng)率B．購買數(shù)量C．提供成本Ｄ．盈利情況 49．根據(jù)客戶增長矩陣，客戶增長策略有（ABCD）Ａ．客戶忠誠戰(zhàn)略Ｂ．客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略Ｃ．客戶獲得戰(zhàn)略Ｄ．客戶多樣化戰(zhàn)略50．下列關(guān)于交叉銷售的認(rèn)識，正確的有（BCD）A．交叉銷售強(qiáng)調(diào)新客戶的發(fā)掘B．交叉銷售強(qiáng)調(diào)老客戶的保持C．“交叉”實(shí)質(zhì)上是多種因素之間的相互搭配Ｄ．交叉銷售可以建立起品牌轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶不愿意或者無法轉(zhuǎn)換購買選擇 51．客戶基本信息資料具體包括（BD）A．客戶投入記錄B．個人和組織資料Ｃ．客戶統(tǒng)計(jì)分析資料Ｄ．交易記錄52．按顧客性質(zhì)分類，可以將客戶分為（ABCD）A．個人消費(fèi)者B．中間商客戶Ｃ．制造商客戶Ｄ．政府和社會團(tuán)體客戶 53．客戶名冊，又稱交易伙伴名冊，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成（AC）A．客戶信息表B．顧客卡Ｃ．客戶一覽表Ｄ．顧客數(shù)據(jù)庫54．客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，其主要類型有（BCD）A．客戶文字性數(shù)據(jù)B．客戶交易數(shù)據(jù) C．客戶描述性數(shù)據(jù)Ｄ．市場促銷性數(shù)據(jù) 55．客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)的針對性措施（ABCD）A．匿名身份信息B．信息的市場定位或評估C．匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu)Ｄ．合并數(shù)據(jù)源 56．建立客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)遵循的原則有（ABCD）A．盡可能地將客戶的初始資料完整保存下來B．應(yīng)該將獲取的客戶資料進(jìn)行區(qū)分C．客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)動態(tài)維護(hù)Ｄ．應(yīng)保證客戶數(shù)據(jù)庫的安全管理57．按照時間序列分類，可以將客戶分為（ABD）A．老客戶B．潛在客戶C．一般客戶Ｄ．新客戶 58．分析審查計(jì)劃的主要指標(biāo)有（ABCD）A．銷售業(yè)績B．市場點(diǎn)有率C．費(fèi)用比率Ｄ．顧客滿意分析 59．營銷效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ACD）Ａ．銷售隊(duì)伍效率Ｂ．銷售構(gòu)成分析Ｃ．分銷效率Ｄ．促銷效率 60．顧客對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的主要因素分析包括（ABD）Ａ．顧客的購買實(shí)力分析Ｂ．購買決策群體分析 Ｃ．促銷效率Ｄ．顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析61．對付“陰謀型”債務(wù)人的策略應(yīng)該是（B C）A．軟件硬兼施策略B．反“車輪戰(zhàn)”的策略Ｃ．“兵臨城下”的策略Ｄ．假設(shè)條件策略62．企業(yè)追帳的基本方法有（ABCD）A．企業(yè)自行追帳B．企業(yè)委托追帳Ｃ．仲裁追帳Ｄ．訴訟追帳 63．對于以下哪些客戶，應(yīng)該適當(dāng)降低信用額度（BD）A．付款基本及時且訂貨量平穩(wěn)的客戶B．訂單量大但付款不及時的客戶Ｃ．財(cái)務(wù)狀況明顯惡化的客戶Ｄ．訂貨量遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于給定的信用額度的客戶 64．客戶信用狀況的常規(guī)性監(jiān)控通常從以下哪些方面展開（BCD）A．通過仲裁或訴訟解決信用問題B．定期的客戶資信調(diào)查 C．經(jīng)常性的監(jiān)督檢查Ｄ．客戶信用等級的調(diào)整。這種竄貨稱為（A）Ａ．自然性竄貨Ｂ．惡性竄貨Ｃ．良性竄貨Ｄ．橫向竄貨94．下面關(guān)于竄貨的認(rèn)識，正確的一項(xiàng)是（D）Ａ．竄貨是可以避免的Ｂ．竄貨只存在消極意義Ｃ．竄貨只存在積極意義Ｄ．渠道客戶竄貨的本質(zhì)是對利益的無節(jié)制追求 95．渠道中同一層次客戶之間的沖突，稱為（C）Ａ．多渠道沖突Ｂ．垂直渠道沖突Ｃ．水平渠道沖突Ｄ．良性渠道沖突 96．下面哪一項(xiàng)屬于特殊渠道客戶（B）Ａ．制造商Ｂ．倉儲業(yè)Ｃ．中間商Ｄ．最終用戶97．一般而言，制造商會依據(jù)渠道客戶的盈利能力、企業(yè)對于渠道客戶控制的可能性和渠道客戶的適應(yīng)性三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來評估渠道客戶的性能。問題：結(jié)合本案例，試分析企業(yè)CRM成功的關(guān)鍵是什么？以上復(fù)習(xí)題請參考以下書目：《客戶關(guān)系管理》（馬剛等主編，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社）《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》（楊路明巫寧等編著，電子工業(yè)出版社）《客戶關(guān)系管理方法論》（王廣宇著，清華大學(xué)出版社）《客戶關(guān)系管理——網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》（王廣宇著，經(jīng)濟(jì)管理出版社）第四篇：客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題單項(xiàng)選擇題1．產(chǎn)值中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是（A）Ａ．產(chǎn)值（量）Ｂ．銷售額Ｃ．利潤Ｄ．客戶滿意與客戶忠誠 2．客戶中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是（D）Ａ．產(chǎn)值（量）Ｂ．銷售額Ｃ．利潤Ｄ．客戶滿意與客戶忠誠3．客戶關(guān)系的特征有兩個方面：一是行為特征，二是（C）Ａ．盈利特征Ｂ．增長特征 Ｃ．感覺特征Ｄ．技術(shù)特征4．企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶關(guān)系類型屬于（B）Ａ．負(fù)責(zé)型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能動型Ｄ．被動型 5．銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，這種客戶關(guān)系類型屬于（C）Ａ．負(fù)責(zé)型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能動型Ｄ．被動型 6．要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變，這是客戶關(guān)系管理的（D）Ａ．客戶價值理念Ｂ．市場經(jīng)營理念 Ｃ．技術(shù)應(yīng)用的理念Ｄ．業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念7．客戶關(guān)系管理的微觀層面是指（D）Ａ．管理理念Ｂ．商業(yè)模式 Ｃ．企業(yè)文化Ｄ．應(yīng)用系統(tǒng)