【正文】 我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的網(wǎng)上支付瓶頸已經(jīng)被成功突破。 2020 年中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行交易額為 ，比 2020 年增長(zhǎng) 24%。例如，工商銀行的新一代個(gè)人網(wǎng)上銀行 “金融 家 ”能夠滿足帳戶管理、轉(zhuǎn)賬支付、各種在線繳費(fèi)業(yè)務(wù)、 24 小時(shí)無(wú)限額任意轉(zhuǎn)賬、實(shí)時(shí)跨行支付、專業(yè)化的外匯、證券和保險(xiǎn)信息及交易等服務(wù)。 尤其值得一提的是， 2020 年、 2020 年，國(guó)際金融界的權(quán)威雜志《銀行家》兩次將唯一的關(guān)于商業(yè)銀行網(wǎng)站的大獎(jiǎng) ――“ 全球最佳銀行網(wǎng)站 ”獎(jiǎng)項(xiàng)頒給了中國(guó)工商銀行網(wǎng)站，這是對(duì)國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行建設(shè)和發(fā)展的肯定； 2020 年 6 月 3 日，招商銀行又以 “一網(wǎng)通 ”技術(shù)獲得了有國(guó)際 IT 業(yè) “奧斯卡 ”之稱的 “CHP 國(guó)際計(jì)算機(jī)大賽 ”金融房地產(chǎn)類的 “21實(shí)際貢獻(xiàn)大獎(jiǎng) ”決賽提名獎(jiǎng)項(xiàng)。同時(shí)，我們也可以預(yù)見(jiàn)到，網(wǎng)絡(luò)銀行提供的服務(wù)將成為一種標(biāo)準(zhǔn)，而最先適應(yīng)這場(chǎng)新技術(shù)、新信息革命的發(fā)展，開(kāi)發(fā)出最具個(gè)性、最具生命力、適應(yīng)市場(chǎng)需求的中間業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行，必將是這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝出者。 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)策研究 摘 要：自從 1995年安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行 (Security First Network)的誕生，網(wǎng)絡(luò)銀行在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展，從發(fā)達(dá)國(guó)家到發(fā)展中國(guó)家，都普遍重視網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。 [1] 1 國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展背景 自從 1995 年 10 月世界上第一家網(wǎng)絡(luò)銀行 “安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行 ”營(yíng)運(yùn)，網(wǎng)絡(luò)銀行以其出眾的業(yè)務(wù)發(fā)展魅力，日益受到銀行業(yè)的重視和青睞。 相對(duì)于 傳統(tǒng)交易渠道，網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，從我國(guó)商業(yè)銀行的實(shí)際情況出發(fā)，并結(jié)合國(guó)外網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展過(guò)程，我國(guó)商業(yè)銀行在發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行的過(guò)程中，大都選擇了網(wǎng)絡(luò)銀行和傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)互相支撐的 “鼠標(biāo)＋水泥 ”的混合性模式，把網(wǎng)絡(luò)銀行作為商業(yè)銀行的一個(gè)有機(jī)補(bǔ)充，通過(guò)大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行，從而降低經(jīng)營(yíng)成本，使之成為銀行服務(wù)的主渠道和客戶享受銀行服務(wù)的綠色通道。交通銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)不僅包括傳統(tǒng)的銀行卡業(yè)務(wù)，還包括新興的貸記卡業(yè)務(wù)以及理財(cái)功能強(qiáng)大的外匯寶、開(kāi)放式基金等功能。 2020 年中國(guó)工商銀行電子銀行交易額為 萬(wàn)億元，比 2020 年增長(zhǎng) 22%。 [7]而如網(wǎng)上理財(cái)服務(wù)，由于分業(yè)經(jīng)營(yíng)、 CA認(rèn)證、安全問(wèn)題、社會(huì)征信體系不完善等問(wèn)題，還處于剛剛起步階段，在服務(wù)和產(chǎn)品類別上與國(guó)外一流的外資銀行之間的差距還很大。 安全問(wèn)題十分突出 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易，相關(guān)信息的保密性，真實(shí)性，完整性和不可否認(rèn)性是最關(guān)鍵的因素，在我國(guó)尚沒(méi)有完善的 法律、法規(guī)來(lái)對(duì)付這些造成危害或危害較輕的網(wǎng)路犯罪的時(shí)候，如何確保交易安全，為個(gè)人保密，就成為網(wǎng)上銀行發(fā)展最需要解決的問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)最容易打造規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、自助化的產(chǎn)品和服務(wù)，即使是頗具個(gè)性化的交易和服務(wù)，一旦推出，只要有共性需求，也很容易標(biāo)準(zhǔn)化，并形成規(guī)模效應(yīng)，降低信息系統(tǒng)中共性部 分的成本，提高效率。 在歐美，網(wǎng)絡(luò)銀行的模式主要有兩種，一種是純網(wǎng)絡(luò)銀行模式， 其特點(diǎn)是沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)分支機(jī)構(gòu)，僅利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行金融服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，以 SFNB、 bank 等為主要代表；另一種模式則通過(guò)自建或收購(gòu)等方式，把網(wǎng)絡(luò)銀行作為傳統(tǒng)銀行發(fā)展的一個(gè)有機(jī)補(bǔ)充，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相輔相成，其中以花旗銀行、美洲銀行、富國(guó)銀行、摩根銀行等發(fā)展最為快捷。例如匯豐網(wǎng)站在主頁(yè)上就宣傳 “本土化 ”； bank 網(wǎng)站則宣傳其運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì) “沒(méi)有分支機(jī)構(gòu)意味著低成本、低費(fèi)用和更好的價(jià)值體現(xiàn) ”；亞太花旗網(wǎng)站則在顯眼的位置大肆宣傳其被亞太金融 2020 評(píng)選為 “亞洲最佳資金管理銀行 ”等和一些熱點(diǎn)新聞， 給人一種十分可信任的感覺(jué)； 國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展上的差距和問(wèn)題 所謂 “知己知彼，百戰(zhàn)不殆 ”，我們研究國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，要善于和外資商業(yè)銀行進(jìn)行對(duì)比研究，找出差距，發(fā)現(xiàn)不足。 [15]網(wǎng)絡(luò)銀行存在兩類風(fēng)險(xiǎn)，既有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)形成的新的風(fēng)險(xiǎn)，又有經(jīng)營(yíng)銀行業(yè)務(wù)所固有的風(fēng)險(xiǎn)。因此，我們必須爭(zhēng)取在較短的時(shí)間內(nèi)，基本完成由傳統(tǒng)商業(yè)銀行管理向現(xiàn)代商業(yè)銀行科學(xué)管理的轉(zhuǎn)變。因人而異，因服務(wù)而異，通過(guò)合理的成本定價(jià)、服務(wù)收費(fèi)來(lái)選擇銀行客戶，引導(dǎo)不同類別的客戶享用不同的服務(wù)項(xiàng)目和渠道，使傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)均衡發(fā)展。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，利用網(wǎng)絡(luò)銀行的多服務(wù)渠道和客戶服務(wù)熱線等手段，提高電子銀行部門為客戶服務(wù)的質(zhì)量；致力 于客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)質(zhì)客戶的拓展，傾力培育優(yōu)質(zhì)客戶群體，加強(qiáng)重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷力度；準(zhǔn)確劃分客戶群，明確市場(chǎng)定位，根據(jù)不同客戶群的不同要求制定不同的服務(wù)策略，有區(qū)別，有側(cè)重，以現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)為突破口進(jìn)行業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣；同時(shí)注重和客戶的交流，善于挖掘業(yè)務(wù)需求，努力推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新尤其是產(chǎn)品創(chuàng)新，進(jìn)一步豐富網(wǎng)絡(luò)銀行產(chǎn)品、服務(wù)和功能；注意標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)與特色業(yè)務(wù)的結(jié)合。中國(guó)銀聯(lián)的 業(yè)務(wù)和技術(shù)規(guī)范中也把網(wǎng)上銀行的互聯(lián)互通列入其中。 建設(shè)銀行網(wǎng)站 。 趙立平 :《電子商務(wù)概論》，復(fù)旦大學(xué)出版社， 2020 年。amp。 2姜業(yè)慶《電子銀行將成為中外銀行對(duì)決焦點(diǎn)》 2020 年 5 月 20 日，摘自亞太博 宇財(cái)經(jīng)顧問(wèn)。 3禹剛 《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》 2020 年 11 月 1 日。 3趙立平 :《電子商務(wù)概論》，復(fù)旦大學(xué)出版社， 2020 年。 2楊晏忠 :《試論我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管》，中國(guó)信用卡， 2020 年。 1張素峰 《人力資本理論觀點(diǎn)》學(xué)習(xí)時(shí)報(bào) 2020 年 8 月 1 日。 1王昆 《網(wǎng)上理財(cái)最成功的兩種模式》 2020 年 6 月 賽迪網(wǎng)。 楊晏忠 :《試論我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管》，中國(guó)信用 卡， 2020 年。 建設(shè)學(xué)習(xí)型銀行，培養(yǎng)高素 質(zhì)人才、改革激勵(lì)機(jī)制 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。 順應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律和趨勢(shì)，鼓勵(lì)金融創(chuàng)新，適應(yīng)客戶不斷變化的金融需求 商業(yè)銀行業(yè)務(wù)差異性小，模擬成本低，因此除了要分階段、分步驟地完善傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化，還要結(jié)合實(shí)際情況，注重網(wǎng)絡(luò)化特色業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展，堅(jiān)持在發(fā)展中推進(jìn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，在結(jié)構(gòu)調(diào)整中保持健康發(fā)展。 建成客戶關(guān)系管理的執(zhí)行體系 依靠科技力量，在不斷完善核心系統(tǒng)和產(chǎn)品、服務(wù)開(kāi)發(fā)的同時(shí)，要積極建設(shè)完整的智能的 CRM 客戶關(guān)系管理的執(zhí)行體系，實(shí)現(xiàn)操作型客戶數(shù)關(guān)系管理的的數(shù)據(jù)庫(kù)支撐，通過(guò)收集數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)分析，對(duì)客戶在銀行的所作所為進(jìn)行歸納和合并，形成統(tǒng)一的視圖，從而既為管理決策提供良好的支持，又為客戶關(guān)系營(yíng)銷打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 ”今天的中國(guó)金融業(yè)正步入客戶主導(dǎo)的買方市場(chǎng)，隨著外資銀行的紛紛進(jìn)入，國(guó)內(nèi)金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，要想發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)，建立核心優(yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，最有效的措施就是：利用客戶關(guān)系管理來(lái)重新定位，對(duì)客戶細(xì)分，以客戶為中心，關(guān)注客戶、關(guān)注客戶需求；從戰(zhàn)略發(fā)展角度出發(fā)，長(zhǎng)期規(guī)劃，圍繞一體化的客戶關(guān)系管理，進(jìn)行服務(wù)、渠道的整理、定位，業(yè)務(wù)流程重構(gòu)，發(fā)揮科技的支撐作 用，構(gòu)建規(guī)范的產(chǎn)品管理體系，實(shí)現(xiàn)有效的產(chǎn)品管理、研發(fā)和創(chuàng)新；注重關(guān)系營(yíng)銷，建立完善的客戶服務(wù)體系，在目前國(guó)內(nèi)普遍建立的客戶服務(wù)中心基礎(chǔ)上，規(guī)范對(duì)客戶投訴、咨詢、建議等一系列制度，實(shí)現(xiàn)客戶分級(jí)管理制度，建立重要客戶定期回訪、聯(lián)系制度，收集客戶信息和業(yè)務(wù)需求，實(shí)行業(yè)務(wù)流程差別化，建立為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的快速通道，提高反應(yīng)能力，加強(qiáng)對(duì)客戶的售后服務(wù)，查找產(chǎn)品和服務(wù)的不足之處，加以改進(jìn)，更好地維持客戶滿意度。網(wǎng)絡(luò)銀行涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、財(cái)產(chǎn)披露、隱私權(quán)保護(hù)以及金融體系自身的安全，