【正文】 詢是，通過日歷選擇要查詢的時(shí)間范圍，來實(shí)現(xiàn)對抱怨信息的查詢；類型查詢是，通過選擇抱怨類型，抱怨部門或客戶姓名來對客戶的抱怨進(jìn)行有目的的查詢。登陸界面運(yùn)行的情況如下： 圖 4－ 1 登陸界面 圖 4－ 2 密碼錯(cuò)誤時(shí)的登陸界面 第四章 CRM 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)技術(shù) 17 系統(tǒng)主界面 圖 4－ 3 系統(tǒng)的主界面 在系統(tǒng)的 主界面中，左邊我運(yùn)用的是類似于 中的下拉菜單，它是 Delphi中的一個(gè)第三方控件，使界面看起來美觀，漂亮。 Delphi 發(fā)展至今，不斷添加和改進(jìn)各種特性，功能越來越強(qiáng)大。可以說 Delphi 同時(shí)兼?zhèn)淞?VC 功能強(qiáng)大和 VB 簡單易學(xué)的特點(diǎn)。 create table Customer ( CustomerID int not null, CustomerName varchar(200) not null, CustomerType varchar(200) null, CustomerState varchar(200) null, IDcard numeric null, CustomerBirthday datetime null, VIP int null, CustomerAddress varchar(200) null, CustomerPhone varchar(200) null, CustomerFaxes varchar(200) null, CustomerEmail varchar(200) null, CustomerBank varchar(200) null, CustomerAccounts varchar(200) null, CustomerCreateDate datetime not null, 東南大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 14 CustomerRevisorID int not null, CustomerOpenFlag int not null, CustomerReviseDate datetime not null, Telephone varchar(200) null, OfficePhone varchar(200) null, constraint PK_CUSTOMER primary key (CustomerID) 將上述語句可以放入數(shù)據(jù)庫中執(zhí)行生成實(shí)際的表。數(shù)據(jù)庫在物理設(shè)備上的存儲結(jié)構(gòu)與存儲方法稱為數(shù)據(jù)庫的物理結(jié)構(gòu)，它依賴于給定的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。 最后，對創(chuàng)建的實(shí)體添加關(guān)系。 在 CRM系統(tǒng)中涉及的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)遠(yuǎn)不止這么多，還有 :聯(lián)系人信息、競爭對手信息、走訪服務(wù)信息、活動信息、客戶滿意度調(diào)查信息等等。 4) 客戶信息。 CRM系統(tǒng) 的數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)按照上述四個(gè)步驟進(jìn)行，在需求分析階段，通過實(shí)地 調(diào)研、資料收集明確公司的信息需求和處理需求，經(jīng)過分析整理成整個(gè)系統(tǒng)的需求說明書，這份需求說明書包含數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)所需的全部原始信息，包括問題域中的對象，系統(tǒng)中的用況等等。 在規(guī)范設(shè)計(jì)法中，一般將數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)分為四個(gè)階段：需求分析、概念設(shè)計(jì)、邏輯設(shè)計(jì)和物理設(shè)計(jì)。如何查詢、管理這些數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)一個(gè)結(jié)構(gòu)合理、使用方便、效率較高的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)成為整個(gè)開發(fā)過程的一個(gè)重要問題。 東南大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 7 頂層數(shù)據(jù)流程圖從總體上反映本系統(tǒng)模塊內(nèi)部以及與其他系統(tǒng)模塊的數(shù)據(jù)傳輸。數(shù)據(jù)流程分析的目的就是要發(fā)現(xiàn)和解決數(shù)據(jù)流通中的問題。 但是對 蘇源汽車經(jīng)營有限公司 來說，它本身擁有一些軟件，也只是一些經(jīng)銷商的維修代理，主要是以修車，也就是售后服務(wù)為主，所以，在軟件設(shè)計(jì)中，考慮到企業(yè)的實(shí)際情況，為了跟原有的軟件進(jìn)行無縫連接，在 CRM 系統(tǒng)中，沒有銷售管理這個(gè)功能模塊，大部分模塊是跟客戶有關(guān)的。 ③實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤 , 以及客戶訂單的實(shí)現(xiàn)流程跟蹤 。不同的部門對 CRM 的需求也不同。對低價(jià)值客戶 , 企業(yè)則應(yīng)避免浪費(fèi)不必要的營銷費(fèi)用 , 將他們的資料暫時(shí)封存。在企業(yè)管理中通常將 客戶分為三大類。 2） 利用 Power Designer 對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行概念設(shè)計(jì)、邏輯設(shè)計(jì)、物理設(shè)計(jì)，最后生成 DDL 代碼，代碼可以放入 SQL Server 2021 數(shù)據(jù)庫中執(zhí)行生成實(shí)際的表。 如果修車還必須再打維修服務(wù)站 的電話號碼 , 客戶要面對很多接口 , 感到非常不方便 , 并且對潛在客戶缺乏跟蹤。 目前 ,盡管國內(nèi)外的 CRM 市場上有眾多國外成熟的汽車企業(yè) CRM 解決方案 ,但在我國的財(cái)務(wù)制度和國內(nèi)汽車銷售特點(diǎn)的情況下 ,這些方案不僅昂貴而且并不實(shí)用 ,而國內(nèi)還沒有成熟的專為汽車企業(yè)設(shè)計(jì)的 CRM 方案?？蛻糍Y源就是這樣一種重要的市場資源 , 它對企業(yè)具有重要的價(jià)值。 CRM 還是一種管理軟件和技術(shù) , 它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起 , 為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動化的解東南大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 2 決方案 , 使企業(yè)有一個(gè)基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿 , 從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。 由于汽車行業(yè)的特有銷售、服務(wù)體系，最終客戶的信息分散于銷售商、制造商、維修服務(wù)商各個(gè)層面，信息也不盡全面，對客戶購買的數(shù)據(jù)比較豐富，但對所售出的汽車的保養(yǎng)維修信息就很缺乏，如果沒有一個(gè)有效的機(jī)制進(jìn)行采集和管理，要對廣大的客戶群體進(jìn)行系統(tǒng)一致的服務(wù)，確實(shí)了解客戶的需求信息便只能是個(gè)理想。 關(guān)鍵詞 ：客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)分析 數(shù)據(jù)建模 數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)倉庫 三層體系 Abstrct Abstract Customer, in today vigorous buyer’s market petition, Customer Relationship Management (CRM) is critical to the success of a business, the core of the Customer Relationship Management system (the brief name is CRM) is take the customer as the center.Recent work in CRM has focused on the mining of customerrelated data and the construction of customer behavior models. Effective CRM increases profits in six ways: lowering customer recruiting costs, dissipating customer recruiting needs, reducing cost of sales, increasing customer profitability, increasing customer retention and loyalty, and evaluating customer profitability. The automobile enterprises are facing with a new task in customer management innovation with the appearance of CRM. The basic conception of CRM and its necessity to automobile enter rises are into reduced. The characteristics of practical application of CRM are analyzed. A model of CRM in automobile enterprises is constructed. And the author pays much attention to the systematic architecture and work structure of the system, as well as three other subsystems: customer sales management, marketing control, and support and service management. Finally discuss the application of the Data Warehousing and Data Mining in the CRM. Keyword: Customer Relationship Management, System Analysis, Database Modeling, Data Warehousing and Data Mining, Multitude Distributed Application Services Suite 目錄 摘 要 ............................................................................................................................................ Ⅰ Absract........................................................................................................................................... Ⅱ 第一章 緒論 ................................................................................................................................. 1 . 課題的背景及意義 ......................................................................................................... 1 . CRM 的概述 .................................................................................................................. 1 . 基于 汽車 4S 體系的 CRM 系統(tǒng)的現(xiàn)狀與發(fā)展 .................................................................. 2 . 本課題主要研究的任務(wù) .................................................................................................. 3 第二章 CRM 系統(tǒng)分析 .................................................................................................................. 4 . 實(shí)施 CRM 的管理策略 ................................................................................................... 4 . CRM 系統(tǒng) 分析 ............................................................................................................... 4 需求分析 ............................................................................................................... 4 功能結(jié)構(gòu)分析 ........................................................................................................ 5 數(shù)據(jù)流程分析 ...................................................................................