【正文】 ..................... 6 第三章 CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì) ...................................................................................................... 9 . SQL Server 2021 的選擇 .................................................................................................. 9 . 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)概 述 ............................................................................................................. 9 數(shù)據(jù)庫需求設(shè)計(jì) .................................................................................................... 10 數(shù)據(jù)庫概念設(shè)計(jì) .................................................................................................... 10 數(shù)據(jù)庫邏輯設(shè)計(jì) .................................................................................................... 11 數(shù)據(jù)庫物理設(shè)計(jì) .................................................................................................... 12 數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)的實(shí)現(xiàn) ................................................................................................. 13 第四章 CRM 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)技術(shù) ...................................................................................................... 15 . CRM 系統(tǒng)開發(fā)過程中使用的 軟件 和方法 ........................................................................ 15 Delphi的選擇 .......................................................................................................... 15 . CRM 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn) ........................................................................................................... 15 用戶登陸界面 .......................................................................................................... 15 系統(tǒng)主界面 ............................................................................................................. 17 客戶抱怨查詢界面 ................................................................................................... 18 用戶注冊(cè)界面 .......................................................................................................... 19 郵件接受和群發(fā)界面 ............................................................................................... 19 目錄 第五章 分布式多層結(jié)構(gòu)體系的應(yīng)用 ......................................................................................... 21 . 多層體系結(jié)構(gòu)的概述 ...................................................................................................... 21 . 多層體系結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn) ...................................................................................................... 22 . 服務(wù)器端的創(chuàng)建及運(yùn)行 .................................................................................................. 22 第六章 數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘 ..................................................................................................... 24 數(shù)據(jù)倉庫的概 念及特點(diǎn) ................................................................................................ 24 數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) ............................................................................................. 24 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) .............................................................................................................. 25 數(shù)據(jù)倉庫在汽車行業(yè) CRM中的作用 ............................................................................ 26 數(shù)據(jù)挖掘在汽車行業(yè) CRM中的作用 ............................................................................ 28 第七章 結(jié)論與展望 ..................................................................................................................... 29 致 謝 ........................................................................................................................................ 30 參考文獻(xiàn) ........................................................................................................................................ 31 第一章 緒論 1 第一章 緒 論 課題背景及意義 汽車行業(yè)也是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的行業(yè)之一，越來越多的生 產(chǎn)廠商意識(shí)到必須加快從 生產(chǎn)型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，以客戶的最新要求來指導(dǎo)生產(chǎn)，而不是要求客戶的要求符合企業(yè)的產(chǎn)品。最后對(duì)數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘在 CRM中的應(yīng)用做了 初步 探討。 利用整合優(yōu)勢(shì)，資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)， 可 為 電力系統(tǒng)的 廣大用戶提供 高質(zhì)量的服務(wù) ，為企業(yè)做大做強(qiáng)和企業(yè)走向持續(xù)發(fā)展的道路奠定了扎實(shí)基礎(chǔ)。 同時(shí)通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。這些資源不易流動(dòng)、不易被復(fù)制、交易頻率低 , 其他企業(yè)不容易從市場(chǎng)中得到 , 具有相對(duì)的壟斷作用 , 可以產(chǎn)生一定的壟斷優(yōu)勢(shì)。因而 ,在企業(yè)實(shí)施 CRM已成為我國汽車企業(yè)需要關(guān)注的重要問題。 如果買車又需要打零售商的電話號(hào)碼 。利用 Visio繪出功能圖和流程圖。企業(yè)首先把 CRM 作為企業(yè)的管理策略來進(jìn)行研究和咨詢 , 才會(huì)起到事半功倍的效果 , 策略的核心目的就是要識(shí)別、發(fā)展和維護(hù)企業(yè)的重要客戶。對(duì)潛在黃金客戶 , 企業(yè)應(yīng)注意研究和準(zhǔn)確把握這些客戶的需求 ,采用針對(duì)性強(qiáng)的營銷策略以提升其價(jià)值 , 激活他們的消費(fèi)潛能。 在企業(yè)中，對(duì) CRM有著強(qiáng)烈需求的部門是市場(chǎng)、 維修和客服中心幾個(gè)部門。 ②全面管理企業(yè)銷售、市場(chǎng)、支持和服務(wù) , 尤 其是客戶信息的統(tǒng)一管理、分析和數(shù)據(jù)共享 。 支持層是指 CRM 系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)倉庫平臺(tái)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等 , 是保證整個(gè) CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。 數(shù)據(jù)流程分析主要包括對(duì)信息的流動(dòng)、處理、存儲(chǔ)的分析。 關(guān)系數(shù)據(jù)流程圖用于描述本系統(tǒng)模塊和其他系統(tǒng)模塊相互之間的數(shù)據(jù)傳輸以及本系統(tǒng)模塊的范圍和邊界。 CRM系統(tǒng)流程復(fù)雜，數(shù)據(jù)量大，且數(shù)據(jù)需求為 CRM系統(tǒng)中多個(gè)其他模塊所共享。這種工程化的規(guī)范設(shè)計(jì)方法是目 前設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫最實(shí)用的方法。 4) 物理設(shè)計(jì)：數(shù)據(jù)庫物理設(shè)計(jì)是為邏輯數(shù)據(jù)模型選取一個(gè)最適合應(yīng)用環(huán)境的物理結(jié)構(gòu)，包括庫文件的存取結(jié)構(gòu)和存取方法等 數(shù)據(jù)庫需求設(shè)計(jì) 數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的第一個(gè)階段，也是非常重要的一個(gè)階段是數(shù)據(jù)庫需求分析。包括的數(shù)據(jù)項(xiàng)有用戶名、登錄口令、登錄權(quán)限。包括的數(shù)據(jù)項(xiàng)有預(yù)約單號(hào)、客戶姓名、客戶編號(hào)、預(yù)約時(shí)間、預(yù)約項(xiàng)目、聯(lián)系電話、用戶描述、公司建議、備注等等。例如客戶表中，客戶 ID為主鍵，車輛表中，車牌號(hào)碼是主鍵，主鍵必須是唯一的，不能重復(fù)。 數(shù)據(jù)庫物理設(shè)計(jì) 數(shù)據(jù)庫最終是要存儲(chǔ)在物理設(shè)備上的。下面是 CRM系統(tǒng)中客戶信息的 DDL代碼。和 VC 相比， Delphi 更簡(jiǎn)單、更易于掌握，而在功能上卻絲毫不遜色；和 VB 相比， Delphi 則功能更強(qiáng)大、更實(shí)用。 在 Delphi 眾多的優(yōu)勢(shì)當(dāng)中，它在數(shù)據(jù)庫方 面的特長(zhǎng)顯得尤為突出：適應(yīng)于多種數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，從客戶機(jī)／服務(wù)機(jī)模式到多層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)模式；高效率的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和新一代更先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫引擎；最新的數(shù)據(jù)分析手段和提供大量的企業(yè)組件。 用戶登陸界面 首先介紹的是登陸界面，登陸界面的登陸次數(shù)為三次，超過三次，自動(dòng)退出系統(tǒng)，以保證系統(tǒng)的安全性。從圖中可以看出客戶抱怨查詢分為兩種：一種是查詢一定時(shí)間內(nèi)的抱怨；一種是按按類型查詢。在其中可以添加郵件列表，可以對(duì)郵件添加附件，如果發(fā)送郵件時(shí)出現(xiàn)問題，可以及時(shí)地中斷郵件發(fā)送 服務(wù)器設(shè)置包括代理設(shè)置， POP 的設(shè)置和 SMTP 的設(shè)置，保證郵件可以順利接受和發(fā)送。當(dāng)用戶發(fā)信時(shí)，首先客戶端會(huì)與服務(wù)器建立 Socket 連接。在本軟件中，我使用 use 和 pass 作為命令。 多層體系結(jié)構(gòu)的概述 Delphi提出的 MIDAS（ MultiTier distributed Application Services Suite 多層分布式應(yīng)用服務(wù)器組），是把原來 Two Tier 數(shù)據(jù)連接放到了服務(wù)器端的 COM 組件上，客戶端只剩下了執(zhí)行文件和，前臺(tái)和服務(wù)器上的 COM 組件，通過 DCOM機(jī)制互相溝通。那么，使用 C/S模型來完成上述事情需要花很大的代價(jià)，下面簡(jiǎn)單地概括一下 C/S模型的特點(diǎn)。一些商業(yè)規(guī)則被封裝在中間層，不同的客戶端可以共享一個(gè)中間層，而不需每個(gè)客戶程序單獨(dú)地實(shí)現(xiàn)商業(yè)規(guī)則，從而減少了冗余和維護(hù)開銷。 圖 5－ 2 遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)模塊 第六章 數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘 24 第六章 數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)倉庫的概念及特點(diǎn) “數(shù)據(jù)倉庫之父” “面向主題的、集成的、非易失的、時(shí)變的數(shù)據(jù)集合。數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)主要是為信息分析和管理決策服務(wù)的，需要長(zhǎng)期積累。因此，從產(chǎn)業(yè)界的角度來看，數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)是一個(gè)工程，是一個(gè)過程。針對(duì)現(xiàn)有各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行抽取，清理，并有效集成，按照主題進(jìn)行組織。 數(shù)據(jù)挖掘不一定要在數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)上進(jìn)行 ,但重組過的數(shù)據(jù)倉庫由于其擁有規(guī)模龐大、豐富、集成、綜合的歷史數(shù)據(jù) , 能更有效地支持?jǐn)?shù)據(jù)挖掘 , 因此目前數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已是對(duì)數(shù)據(jù)倉庫進(jìn)行訪問和分析的一種重要工具。所有這些數(shù)據(jù)從結(jié)構(gòu)上看是相對(duì)獨(dú)立的 ,因此不利于決策層進(jìn)行全面 的分析和查詢。據(jù) Gartner Group預(yù)測(cè)，企業(yè)的客戶關(guān)系將