【正文】 市O L A P amp。 4) 前端工具 前端工具主要包括各種報(bào)表工具、查詢工具、數(shù)據(jù)分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具以及各種基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或數(shù)據(jù)集市的應(yīng)用開發(fā)工具。內(nèi)部信息包括各種業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)和各類文檔數(shù)據(jù)。許多商業(yè)分析要求對(duì)發(fā)展趨勢(shì)做出預(yù)測(cè)，而對(duì)發(fā)展趨勢(shì)的分析則需要訪問歷史數(shù)據(jù)，因而數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中都標(biāo)有該數(shù)據(jù)的歷史時(shí)期。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)圍繞一些主題 (如顧客、實(shí)主、產(chǎn)品和銷售組織 )，關(guān)注決策者的數(shù)據(jù)建模與分析，而不是構(gòu)造組織機(jī)構(gòu)日常操作和事務(wù)處理，因此，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)排除對(duì)于決策過程無用的數(shù)據(jù)，提供特定主題的簡(jiǎn)明視圖。 第五章 分布式多層結(jié)構(gòu)體系的應(yīng)用 23 圖 5－ 2 服務(wù)器運(yùn)行界面 下圖是服務(wù)器端的遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)模塊，作為 COM服務(wù)器、 SOAP服務(wù)器或 CORBA服務(wù)器讓客戶程序訪問它的接口。由作為中間層的應(yīng)用程序服務(wù)器來協(xié)調(diào)和更新各 客戶應(yīng)用程序的請(qǐng)求，同時(shí)處理所有定義數(shù)據(jù)集和與遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器交互的細(xì)節(jié)。 如果想創(chuàng)建功能強(qiáng)大的多層應(yīng)用程序，可以在“瘦”客戶與遠(yuǎn)程服務(wù)器之間加入更多的服務(wù)中間東南大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 22 件，從而實(shí)現(xiàn)更多的功能。 對(duì)于企業(yè)外部的用戶 , 如辦事處、銷售人員、服務(wù)站等 , 可采用 B/S模式 , 充分利用 Inter 和 Intra 的便捷 , 實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地對(duì)客戶的服務(wù)。客戶端收到此應(yīng)答后開始發(fā)送 SMTP 或 POP3 命令。 SMTP（ Simple Mail Transfer Protocol）用于把電子郵件從客戶機(jī)傳到郵件服務(wù)器上。 郵件接受和群發(fā)界面 下面重點(diǎn)介紹一下系統(tǒng)中的郵件接受和群發(fā)功能。 系統(tǒng)主界面的實(shí)現(xiàn)是運(yùn)用了 Delphi中的多文檔界面（ MDI）技術(shù)。新式的 Windows 2021 用戶接口組件提高開發(fā)生產(chǎn)力。 Delphi 具 有以下的特性：基于窗體和面向?qū)ο蟮姆椒?，高速的編譯器，強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)支持，與Windows 編程緊密結(jié)合，強(qiáng)大而成熟的組件技術(shù)。 第四章 CRM 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)技術(shù) 15 第四章 CRM 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)技術(shù) CRM 系統(tǒng)開發(fā)過程中使用的軟件和方法 CRM 系統(tǒng)的開發(fā)采用了多種軟件開發(fā)技術(shù)和方法。 本系統(tǒng)的物理設(shè)計(jì)也是選用 Power Designer 軟件來實(shí)現(xiàn)的，其 PDM（ Physical Data Model） 圖的設(shè)計(jì)過程即是物理設(shè)計(jì)的過程。線的端點(diǎn)分叉表明實(shí)體間是一對(duì)多的關(guān)系。 CRM系統(tǒng)概念結(jié)構(gòu)是在客戶管理的需求分析、業(yè)務(wù)流程圖、數(shù)據(jù)流程圖的基礎(chǔ)上的抽象。 5) 車輛信息。 在本系統(tǒng)中設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)如下： 1) 部門信息。需求分析是整個(gè)設(shè)計(jì)過程的基礎(chǔ)，其分析結(jié)果必須準(zhǔn)確地反映用戶的實(shí)際需求。本系統(tǒng)的開發(fā)采用SQL Server作為數(shù) 據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，它是一種面向網(wǎng)絡(luò)計(jì)算的數(shù)據(jù)庫(kù)，并支持對(duì)象關(guān)系模型 為了滿足現(xiàn)代企業(yè)對(duì)大規(guī)模數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析和利用的要求， SQL Server 2021包含了一系列提取、分析、總結(jié)數(shù)據(jù)的工具，從而使聯(lián)機(jī)分析處理成為可能。而底層數(shù)據(jù)流程圖是最簡(jiǎn)單、不能再分解的數(shù)據(jù)處理組成。一個(gè)通暢的數(shù)據(jù)流程是系統(tǒng)用以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理過程的基礎(chǔ)。由圖可見 CRM 系統(tǒng)可劃分為七大模塊：客戶資源管理模塊、服務(wù)管理模塊、市場(chǎng)管理模塊、活動(dòng)管理模塊、分析管理模塊、報(bào)表管理模塊及系統(tǒng)設(shè)置模塊。 ⑤利用數(shù)據(jù)挖掘工具和在線聯(lián)機(jī)處理 (OLAP) 提供決策支持。 ? 維修部門關(guān)心以下方面的問題：維修信息（及時(shí)掌握維修人員的維修情況）；維修任務(wù)；維修評(píng)價(jià)。 而且企業(yè)更能夠精準(zhǔn)地將有限的營(yíng)銷資源使用到最有價(jià)值的客戶身上。 二是目前對(duì)企業(yè)營(yíng)業(yè)額利潤(rùn)貢獻(xiàn)不算大 , 但有可能成為未來黃金客戶的潛在黃金客戶 。 3） 利用 Delphi實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，開發(fā)一個(gè)多層分布式的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用。 ( 5) 公司最基本的客戶資源特別是大客戶資源通常掌握在營(yíng)銷人員手中 , 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈 , 第一章 緒論 3 企業(yè)營(yíng)銷人員流動(dòng)頻繁 , 營(yíng)銷管理層、甚至一個(gè)普通銷售人員的更迭都可能給整個(gè)企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)帶來劇烈的波動(dòng) , 他們一旦離職 , 公司不僅損失巨大的客戶資源 , 而且后繼者又不得不重新對(duì)客戶進(jìn)行投入 , 造成銷售費(fèi)用的大量增加。 目前 , 國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)中只有上汽通用正在實(shí)施 CRM系統(tǒng) , 并取得了一些效果 , 其他企業(yè)有的正準(zhǔn)備實(shí)施 CRM , 有的還沒有意識(shí)到 CRM的重要性。企業(yè)惟一的優(yōu)勢(shì)就是熟悉國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)和客戶關(guān)系以及在較長(zhǎng)期間內(nèi)積累的客戶信息。從研究企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的各戰(zhàn)略管理學(xué)派來看 , 大體經(jīng)歷了 3 個(gè)階段 : 以環(huán)境為基礎(chǔ)的經(jīng)典戰(zhàn)略管理理論 ?？傊?，在新時(shí)代，對(duì)汽車的生命期進(jìn)行全程跟蹤，拉近生產(chǎn)企業(yè)與客戶的距離是面臨在每個(gè)汽車公司的一個(gè)挑戰(zhàn)。 蘇源汽車經(jīng)營(yíng)有限公司 為全民所有制事業(yè)單位，實(shí)行企業(yè)化管理，隸屬 江蘇電力局 領(lǐng)導(dǎo)。 CRM目標(biāo) 是通過縮減銷售周期和銷售成本，通過尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，并且通過改進(jìn)客戶價(jià)值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠實(shí)度來改善企業(yè)市場(chǎng) 化運(yùn)作的有效性。 蘇源汽車經(jīng)營(yíng)有限公司 擁有一系列先進(jìn)的修理，檢測(cè)設(shè)備，技術(shù)力量雄厚，最大限度地為顧客提供了方便，快捷的服務(wù)。同時(shí) , CRM 又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制 , 它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。資源能力學(xué)派認(rèn)為 , 形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的已不是那些有形的機(jī)器設(shè)備、廠房、資本、產(chǎn)品等物質(zhì)資源 ,因?yàn)檫@些資源是可以被復(fù)制 , 很容易從市場(chǎng)中得到的 , 你可以買到 , 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣也很容易 從市場(chǎng)中得到。為應(yīng)付日益激烈競(jìng)爭(zhēng) ,大部分企業(yè)已建成了 ERP 或 DRP 等企業(yè)信息系統(tǒng) ,一部分企業(yè)也已進(jìn)行了供應(yīng)鏈的管理和優(yōu)化 ,以提高企業(yè)管理效率 ,實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化。 ( 3) 企業(yè)內(nèi)部沒有對(duì)客戶資源實(shí)現(xiàn)共享 , 導(dǎo)致客戶有時(shí)面對(duì)的不是統(tǒng)一進(jìn)程的整個(gè)企業(yè) , 而是各自為政的不同部門。 本課題主要研究的任務(wù) 本課題的主要研究?jī)?nèi)容是針對(duì)國(guó)內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)，以 蘇源汽車經(jīng)營(yíng)有限公司 企業(yè)為藍(lán)本，設(shè)計(jì)出適合國(guó)內(nèi)汽 車行業(yè)的 CRM 系統(tǒng)，增強(qiáng)國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)性。 第二章 CRM 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) 4 第二章 CRM 系統(tǒng) 總體設(shè)計(jì) 實(shí)施 CRM 的管理策略 從 CRM的內(nèi)涵和概念上可以看出 , 企業(yè)實(shí)施 CRM 應(yīng)從兩方面入手 , 一是 CRM 的企業(yè)管理 , 二是 CRM 的技術(shù)和管理軟件。對(duì)黃金客戶 , 應(yīng)努力研究其需求的核心 , 以優(yōu)良的服務(wù)贏得這些客戶的忠誠(chéng) , 從而持續(xù)保有這一類客戶。系統(tǒng)分析是在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，完成用戶需求分析、功能結(jié)構(gòu)分析及在此基礎(chǔ)上建立的數(shù)據(jù)流程圖等。 功能結(jié)構(gòu)分析 功能結(jié)構(gòu)分析是在整理得到企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)流程、對(duì)擬開發(fā)系統(tǒng)基本功能需求的基礎(chǔ)上分析確定開發(fā)系統(tǒng)功能模塊，為后續(xù)數(shù)據(jù)流程分析和軟件系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)奠定基礎(chǔ)。 功能層由執(zhí)行 CRM 基本功能的各個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成 , 各子系統(tǒng)又包含若干業(yè)務(wù) , 這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層 , 業(yè)務(wù)層之間既有順序的又有并列的。 第二章 CRM 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) 6 圖 2－ 1 CRM 的功能模塊 客戶資源管理模塊： 管理客戶、聯(lián)系人的基本信息； 服務(wù)管理模塊：管理客戶反饋，抱怨，預(yù)約的信息，并能對(duì)客戶出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)解決， 能給客戶提供各種信息，如：公司基本信息、車輛維修信息； 市場(chǎng)管理模塊： 管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，根據(jù)分析的結(jié)果及時(shí)作出決策； 行動(dòng)管理模塊：企業(yè)的活動(dòng)安排，對(duì)客戶的關(guān)懷活動(dòng)，對(duì)客戶的回訪，問卷調(diào)查，及時(shí)反饋客戶狀態(tài)及信息； 分析管理模塊：利用數(shù)據(jù)挖掘工具將數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息進(jìn)行分析，了解客戶狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)客戶潛能，為決策作準(zhǔn)備； 報(bào)表管理模塊：有利于企業(yè)管理人員查詢，分析； 系統(tǒng)管理模塊：保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，做好系統(tǒng)保密工作。如 果出現(xiàn)問題，則深入調(diào)研并根據(jù)需要修改相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。通過各個(gè)相對(duì)獨(dú)立的系統(tǒng)之間的清晰的交互，便可以與 CRM 系統(tǒng)內(nèi)部的模塊直接關(guān)聯(lián)，使 CRM系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。數(shù)據(jù) 傳輸服務(wù) DTS（ Data Transformation Services） 提供數(shù)據(jù)輸入 /輸出和自動(dòng)調(diào)度功能，在數(shù)據(jù)傳輸過程中可以完成數(shù)據(jù)的驗(yàn)證、清洗和轉(zhuǎn)換等操作，通過與 Microsoft Repository集成，共享有關(guān)的數(shù)據(jù)； Microsoft Repository存儲(chǔ)包括元數(shù)據(jù)在內(nèi)的所有中間數(shù)據(jù)； SQL Server OLAP Services支持在線分析處理； PivotTable Services提供客戶端 OLAP數(shù)據(jù)訪問功能，通過這一服務(wù)，開發(fā)人員可以用 VB或其他語(yǔ)言開發(fā)用戶前端數(shù)據(jù)展示程序，PivotTable Services還允許在本地客戶機(jī)上存儲(chǔ)數(shù)據(jù)； MMC（ Microsoft Management Console） 提供日程安排、存儲(chǔ)管理、性能檢測(cè)、報(bào)警和通知的核心管理服務(wù)； Microsoft Office 2021套中的 Access 和 Excel可以作為數(shù)據(jù)展示工具，另外 SQL Server還支持第三方數(shù)據(jù)展示工具。 3) 邏輯設(shè)計(jì)：邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是將抽象的概念結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換為特定的 DBMS支持的數(shù)據(jù)模型，并對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化。包括的數(shù)據(jù)項(xiàng)有員工工號(hào)、部門編碼、員工姓名、員工性別、員工職稱等。包括的數(shù)據(jù)項(xiàng)有抱怨單號(hào)、客戶編號(hào)、客戶姓名、抱怨類型、嚴(yán)重度、處理意見、處理結(jié)果、客戶意見、抱怨部門、部門改進(jìn)意見、備注等。 首先確定實(shí)體的名字并填寫實(shí)體的各項(xiàng)屬性的名稱和數(shù)據(jù)類型。 以關(guān)系模型為目標(biāo)的邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方法是將 ER實(shí)體圖中的概念模型映射為關(guān)系模型，并且包括一組關(guān)系定義，每一個(gè)關(guān)系有一個(gè)主鍵，映射的步驟如下： 東南大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 12 ? 把 ER實(shí)體圖中每一個(gè)實(shí)體關(guān)系變換為一個(gè)關(guān)系模型； ? 變換每一個(gè)聯(lián)系：多對(duì)多的聯(lián)系需要加一個(gè)單獨(dú)的關(guān)系模型；而一對(duì)一的或者一對(duì)多的聯(lián)系可用在實(shí)體關(guān)系中增加屬性（此外為外鍵）來模型化。以保持關(guān)聯(lián)一致性，便于查詢。 “ 真正的程序員用 c，聰明的程序員用 Delphi” ，這句話是 對(duì) Delphi 最經(jīng)典、最實(shí)在的描述。 Delphi提供了各種開發(fā)工具，包括集成環(huán)境、圖像編輯（ Image Editor），以及各種開發(fā)數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用程序，如 DesktopDataBase Expert 等。 CRM 系統(tǒng)包含客戶、服務(wù)、活動(dòng)的管理，其主要任務(wù)是實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的全面了解、跟蹤客戶的需東南大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 16 求、狀態(tài)。父子窗體是通過 屬性設(shè)置和程序編寫來實(shí)現(xiàn)調(diào)用關(guān)系?？梢噪S時(shí)斷開與服務(wù)器的連接。 服務(wù)器主機(jī)一天 24小時(shí)運(yùn) 行服務(wù)器端程序。 當(dāng)客戶進(jìn)行完所有的操作后發(fā)送一個(gè) quit 命令?？蛻粢材芡ㄟ^網(wǎng)絡(luò)查看和支付賬單 , 提出和查看服務(wù)請(qǐng)求、查閱常見問題的答案、訂貨并檢查供貨狀況。但是，隨著近幾年 Inter/Intra的發(fā)展，企業(yè)的工作方式也發(fā)生了相應(yīng)的改變。 2） 便于升級(jí)，當(dāng)中間件升級(jí)的時(shí)候，客戶程序可能不需要變化； 3） 實(shí)現(xiàn)了分布式數(shù)據(jù)處理，把一個(gè)應(yīng)用程序分布在幾臺(tái) 機(jī)器上運(yùn)行，可以提高應(yīng)用程序的性能，也可以把敏感部分封裝在中間件，為不同的用戶設(shè)置不同的訪問權(quán)限，增強(qiáng)了安全性。客戶端應(yīng)用的是 TclientDataSet組件，它是從一 個(gè) Tdataset繼承下來的但不需要 BDE的控件，它使用 ，將數(shù)據(jù)更新進(jìn)行緩存并向應(yīng)用服務(wù)器提交更新，提供所有的數(shù)據(jù)訪問，編輯，瀏覽，數(shù)據(jù)約束以及數(shù)據(jù)過濾等功能。進(jìn)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)時(shí) .必須對(duì)這些數(shù)據(jù)合理地重組、轉(zhuǎn)換、集成以適應(yīng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)面向主題的要求。因此，在技術(shù)上人們習(xí)慣于從工作過程等方面來分析，并按其關(guān)鍵技術(shù)部分分為數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、抽取與管理以及數(shù)據(jù)的表現(xiàn)等 3個(gè)方面。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的組織管理方式?jīng)Q定了它有別于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)也決定了其對(duì)外部數(shù)據(jù)的表現(xiàn)形式。 數(shù) 據(jù) 源抽 取 、 清 理轉(zhuǎn) 載 、 刷 新服 務(wù)數(shù) 據(jù) 集 市數(shù) 據(jù) 倉(cāng) 庫(kù)O L A P 服 務(wù) 器O L A P 服 務(wù) 器前 端 工 具查 詢 工 具分 析 工 具數(shù) 據(jù) 挖 掘 工 具? ? 圖 6－ 1 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 數(shù)據(jù)挖掘 (Data Mining) 指的是從大型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中提取人們感興趣的知識(shí) , 這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。 汽車行業(yè)的內(nèi)部數(shù)據(jù)是指通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)收集到的各種數(shù)據(jù) ,如客戶的車輛信息 ,客戶的基本資料 ,客戶購(gòu)車信息 ,客戶維修信息 ,客戶入保信息 ,庫(kù)存信息，零部件信息等等。企業(yè)的客戶千差萬別，眾多的客戶在行為上可以 劃分為不同的群體。 根據(jù) CRM 與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的關(guān)系 ,汽車行業(yè)采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)在 CRM 中發(fā)揮如下作用 : 客戶行為分析、重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)、個(gè)性化服務(wù)和市場(chǎng)性能評(píng)估。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘的關(guān)系可由圖 6－ 2表示 : 第六章 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘 26 客 戶 信 息客 戶 行 為生 產(chǎn) 系 統(tǒng)其 他 相 關(guān)數(shù) 據(jù)數(shù) 據(jù) 倉(cāng) 庫(kù) 建 設(shè)數(shù) 據(jù) 倉(cāng) 庫(kù)O L A P amp。 東南大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 25 3) OLAP服務(wù)器 OLAP服務(wù)器對(duì)分析需要的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效集成，按多維模型予以組織，以便進(jìn)行多角度，多 層次的分析，并