【正文】 整體行為分析用來(lái)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的所有客戶的行為規(guī)律。 R e p o r t客 戶 行 為 分 析重 點(diǎn) 客 戶 發(fā) 現(xiàn)性 能 評(píng) 估 模 板運(yùn) 營(yíng) 分 析 等市 場(chǎng) 專 家調(diào) 度 監(jiān) 控 圖 6－ 2 數(shù)據(jù) 倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘的關(guān)系 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在汽車行業(yè) CRM中的作用 汽車行業(yè)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ,可以把汽車行業(yè)的內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的集成 ,為汽車行業(yè)的各層決策、分析人員使用。其中數(shù)據(jù)分析工具主要針對(duì) OLAP服務(wù)器，報(bào)表工具。外部信息包括各類法律法規(guī)、市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息等。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)從發(fā)展和歷史的角度來(lái)組織和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，供信息化和分析化處理使用。 ? 集成的。其中包含有多個(gè)組件，利用 ADOConnection與 SQL Server 2021數(shù)據(jù)庫(kù)連接，用 ADO組件的好處是不必使用 BDE數(shù)據(jù)引擎，速度快，占用內(nèi)存少，連接方便。概括起來(lái)，多層體系結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1） 減少客戶機(jī)的維護(hù)量，因?yàn)榍芭_(tái)程序比較簡(jiǎn)單； 把企業(yè)邏輯封裝在通用的中間件應(yīng)用服務(wù)器中，不同的客戶都可以共享同一個(gè)中間層（包括Web），而不必每個(gè)客戶都單獨(dú)實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)則，避免了重復(fù)開(kāi)發(fā)和維護(hù)的麻煩。例如，可以加入一個(gè)安全服務(wù)中間件，或加入一個(gè)轉(zhuǎn)換中間件，專門用來(lái)處理不同的平臺(tái)共享數(shù)據(jù)的問(wèn)題。這樣 , 企業(yè)還可以充分地利用電子商務(wù)帶來(lái)的便利 , 提供電子市場(chǎng)營(yíng)銷、電子銷售和電子服務(wù)功能 , 在 Web 上銷售產(chǎn)品和提供服務(wù) , 創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議 , 并通過(guò) Web 向客戶發(fā)出 。 POP3 通信時(shí)一般最開(kāi)始的命令是 use 和 pass，或 apop用以進(jìn)行身份驗(yàn)證。 東南大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 20 郵件收發(fā)系統(tǒng)采用了 Client/Server（客戶 /服務(wù)器）結(jié)構(gòu)。從圖中可以看出郵件收發(fā)包括三部分：郵件接受，郵件發(fā)送以及服務(wù)器設(shè)置。他的窗體有兩種形式： fsMDIForm和 fsMDIChild, 所以他的工作區(qū)域分為父窗體和子窗體，父窗體通常是程序的主窗體。 在本軟件中，我利用它強(qiáng)大的與數(shù)據(jù)庫(kù)連接的功能，建立了三層數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)。但最重要的還是 Object Pascal語(yǔ)言，它才是一切的根本。前臺(tái)采用 Delphi開(kāi)發(fā)工具進(jìn)行程序設(shè)計(jì)和界面設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)中采用了 Power Designer 軟件，在流程圖設(shè)計(jì)中使用了 Visio 使流程圖看起來(lái) 漂亮、美觀。其簇集設(shè)計(jì)和索引的創(chuàng)建、存儲(chǔ)參數(shù)的選擇以及存儲(chǔ)空間設(shè)計(jì)等可以直接在 PDM 圖上進(jìn)行，設(shè)計(jì)完成后的完 整的 DDL 描述可以根據(jù)選擇的數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)生成。 在實(shí)體設(shè)計(jì)中要注 意 name一般可用中文， 而 code用英文，注意一致性的問(wèn)題。我們使用 Power Designer軟件繪 制 E－ R實(shí)體圖，在 Power Designer中 ，它也被稱為 CDM（ Conceptual Data Model） 圖。包括的數(shù)據(jù)項(xiàng)有車牌號(hào)、車型、顏色、底盤型號(hào)、購(gòu)車方式、發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)、行駛里程、上次維修時(shí)間、是否入保、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)險(xiǎn)種等等。包括的數(shù)據(jù)項(xiàng)有部門編碼、部門名稱。 2) 概念設(shè)計(jì)：概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵，它通過(guò)對(duì)用戶需求進(jìn)行綜合、歸納與抽象，形成一個(gè)獨(dú)立于具體 DBMS的概念模型。 Microsoft將 OLAP功能集成到 Microsoft SQL Server中，提供可擴(kuò)充的基于 COM的 OLAP接口。 客 戶 關(guān) 系 管 理財(cái) 務(wù) 管 理維 修 管 理銷 售 管 理人 力 資 源 管 理庫(kù) 存 管 理領(lǐng) 導(dǎo) W E B 查 詢A 1A 2A 3 A 4A 5 A 6A 7A 8A 9A 1 0A 1 1A 1 2A 1 ： 報(bào) 表 管 理 及 分 析 系 統(tǒng)A 3 ： 維 修 結(jié) 算 單* A 4 ： 報(bào) 表 系 統(tǒng)A 5 ： 派 工 單 ,* A 6 ： 客 戶 投 訴 ， 預(yù) 約 ， 訂 單 ， 合 同 ， 友 情 提 醒 ， 品 質(zhì) 分 析 ， 活 動(dòng) ， 日 歷* A 7 ： 商 情 分 析 ， 聯(lián) 系 人 分 析 ， 市 場(chǎng) 人 員 分 析 ， 投 訴 ， 潛 在 客 戶 , 預(yù) 約 ， 活 動(dòng)A 8 ： 銷 售 檔 案 ， 客 戶 檔 案 ， 整 車 商 品 信 息A 9 ： 報(bào) 價(jià) 單 ， 配 件 庫(kù) 存 信 息 ， 故 障 代 碼* A 1 0 ： 活 動(dòng) ， 日 歷 ， 客 戶 投 訴 ，A 1 1 ： 聯(lián) 系 人 詳 細(xì) 信 息 ， 各 部 門 的 人 員 信 息A 1 2 ： 客 戶 投 訴 ， 圖 2－ 2 CRM 關(guān)系數(shù)據(jù)流程圖 這是 CRM 系統(tǒng)模塊與企業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)模塊之間的數(shù)據(jù)傳輸 以及本系統(tǒng)的范圍和邊界。常用的數(shù)據(jù)流程分析是通過(guò)分層的數(shù)據(jù)流程圖來(lái)實(shí)現(xiàn)的。每一個(gè)大的模塊根據(jù)功能又可分為一些更細(xì)的管理模塊。 在結(jié)構(gòu)上 , CRM系統(tǒng)可分為 3個(gè)層次 : 界面層、功能層和支持層。 ? 客服中心關(guān)心的主要問(wèn)題有：準(zhǔn)確信息（根據(jù)系統(tǒng)提供的準(zhǔn)確信息為客戶服務(wù)）；一致性（企業(yè)的客服中心 以整體形象對(duì)待客戶，使客戶感覺(jué)是同一個(gè)人在為他服務(wù)）；問(wèn)題跟蹤（能購(gòu)跟蹤客戶所有問(wèn)題并給出答案）。 CRM 系 統(tǒng) 開(kāi)發(fā)過(guò)程主要包括系統(tǒng)分析、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、程序設(shè)計(jì)、程序測(cè)試 等階段。 第三類是沒(méi)有什么潛力的一般客戶。 4） 利用 Delphi實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的界面設(shè)計(jì)，其中實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)錄入、查詢 ，并且實(shí)現(xiàn)了郵件的接受和郵件群發(fā)的功能。由于汽車企業(yè)的客戶結(jié)構(gòu)、客戶行為以及客戶服務(wù)流程等有其獨(dú)特之處 , 這就要求汽車企業(yè)要對(duì)客戶資源進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)和價(jià)值挖掘必須依靠 CRM系統(tǒng)?？傮w上說(shuō) , 我國(guó)汽車企業(yè)的客戶關(guān)系管理呈現(xiàn)出以下特點(diǎn) : ( 1) 國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)對(duì)客戶十分關(guān)注 , 并且也積累了一定的客戶信息 , 但缺乏運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段對(duì)這些信息進(jìn)行有效的管理和分析 , 數(shù)據(jù)粒度比較粗糙。但國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)對(duì)這些信息缺乏有效的管理 , 不能充分 挖掘客戶資源 , 以致優(yōu)勢(shì)并未成為勝勢(shì) , 而這正是 CRM可以解決的問(wèn)題。 以產(chǎn)業(yè) (市場(chǎng) )結(jié)構(gòu)分析為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論 。 CRM 的概述 客戶關(guān)系 管理 CRM (Customer Relationship Management) 是企業(yè)為提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力 , 達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速增長(zhǎng)而制定的以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略 , 其實(shí)質(zhì)是認(rèn)為顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn) ,企業(yè)為了更有效率地獲取、開(kāi)發(fā)并留住顧客 , 它需要知道客戶主要的需求是什么 , 最在乎什么 , 以便在和客戶接觸的過(guò)程中 , 針對(duì)客戶個(gè)別差異提供 與需求相一致的服務(wù)計(jì)劃 , 強(qiáng)化使客戶滿意的行為 , 從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性 , 提高利潤(rùn)并改善客戶的滿意程度。通過(guò) ISO— 9001質(zhì)量體系認(rèn)真。 東南大學(xué) 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告 題目 ： 《汽車產(chǎn)業(yè) 后市場(chǎng) 4S 體系信息管理系統(tǒng) —CRM 系統(tǒng)》研究與開(kāi)發(fā) 機(jī)械工程 院（系） 機(jī)械設(shè)計(jì)制造及其自動(dòng)化 專業(yè) 學(xué)號(hào) ： 學(xué)生姓名 ： 指導(dǎo)教師 ： 起訖時(shí)間 ： 設(shè)計(jì)地點(diǎn) ： 東南大學(xué)機(jī)械工程系 摘要 《汽車產(chǎn)業(yè) 后市場(chǎng) 4S 體系信息管理系統(tǒng) —CRM 系統(tǒng)》研究與開(kāi)發(fā) 摘 要 客戶，在今天激烈的買方 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，已成為企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵， 客戶管理系統(tǒng) （簡(jiǎn)稱 CRM） 的核心是 “以客戶為中心 ”的管理理念和經(jīng)營(yíng)思想。 蘇源公司 是南京市一類汽車大修企業(yè)，是 日產(chǎn) 特約維修服務(wù)站，主要承修 江蘇省電力局 奧迪、紅旗、捷達(dá)、高爾夫、桑塔納等國(guó)產(chǎn)、進(jìn)口轎車、面包車。 CRM 首先是一種管理理念 , 其核心思想是將企業(yè)的客戶 (包括最終客戶、分銷商和供應(yīng)商或合作伙伴 ) 作為最重要的企業(yè)資源 , 通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求 , 保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。 以資源、知識(shí)、能力為基礎(chǔ)的核心競(jìng)爭(zhēng)力理論。 基于汽車產(chǎn)業(yè) 4S 體系的 CRM 系統(tǒng)的現(xiàn)狀與發(fā)展 隨著中國(guó)加入 WTO ,我國(guó)汽車企業(yè)面臨著的競(jìng)爭(zhēng)全球化和高速化。 ( 2) 企業(yè)的決策層對(duì)先進(jìn)的科學(xué)管理方法 (如 CRM) 缺乏認(rèn)識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 以上特點(diǎn)需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成 ,組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè) ,實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶活動(dòng)的全面管理 ,這是開(kāi)發(fā)實(shí)施 CRM 的需求基礎(chǔ)。 5） 對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在 CRM 中的應(yīng)用進(jìn)行了探討。對(duì)這三類客戶 , 企業(yè)應(yīng)采取不同的營(yíng)銷措施。系統(tǒng)分析是系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中最重要的一環(huán)。 東南大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 5 所以擬開(kāi)發(fā)系統(tǒng)應(yīng)具備如下的功能：客戶信息的錄入（ 包括客戶的基本信息、客戶抱怨信息、預(yù)約信息等等）；信息的分類修改、查詢、匯總；各類文檔、報(bào)表的生成、查詢、輸出；數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析及預(yù)測(cè)；數(shù)據(jù)的保存；信息的共享。 其中 , 界面層是 CRM 系統(tǒng)同客戶進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接口 , 它通過(guò)提供直觀的、簡(jiǎn)便易用的界面 , 用戶或客戶可方便地提出要求 , 得到所需的信息。值得注意的是，隨著對(duì) CRM 的了解的不斷深入和軟件開(kāi)發(fā)的需要，會(huì)合并相似的模塊和功能，或?qū)?fù)雜的管理模塊拆解成小的能夠自成系統(tǒng)的功能模塊。其具體的做法是：按 業(yè)務(wù)流程圖理出的業(yè)務(wù)流程順序，將相應(yīng)的調(diào)查過(guò)程中所掌握的數(shù)據(jù)處理過(guò)程，繪制成一套完整的數(shù)據(jù)流程圖，一邊整理繪圖，一邊核對(duì)相應(yīng)的數(shù)據(jù)和報(bào)表、模型等。 例如 CRM 系統(tǒng) 與銷售管理之間的關(guān)系：銷售管理將銷售檔案、客戶信息檔案以及整車信息送到客戶關(guān)系管理部，而客戶關(guān)系管理將通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘所得到的分析結(jié)果、預(yù)測(cè)信息、及一些活動(dòng)內(nèi)容、安排交給銷售管理部。它通過(guò)一系列服務(wù)程序支持?jǐn)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用。用于數(shù)據(jù)庫(kù)概念設(shè)計(jì)的概念數(shù)據(jù)模型通常選用圖形表示的ERD（ Entity Relationship Diagram，關(guān)系實(shí)體圖）或 面向?qū)ο竽Ｐ汀? 2) 員工基本情況。 6) 客戶抱怨信息。這里，以客戶信息和車輛信息為 例介紹。 第三章 CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 11 圖 3－ 1 “客戶”實(shí)體的創(chuàng) 建 圖 3－ 2 客戶和車輛的 ER實(shí)體圖 數(shù)據(jù)庫(kù)邏輯設(shè)計(jì) 概念結(jié)構(gòu)是獨(dú)立于實(shí)際數(shù)據(jù)模型的信息結(jié)構(gòu)，必須將其轉(zhuǎn)化為邏輯結(jié)構(gòu) 后才能進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用的設(shè)計(jì)。 初始的 PDM圖可以根據(jù)概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)后的 CDM圖轉(zhuǎn)化得到，下圖即是由 CDM直接轉(zhuǎn)化成的 PDM圖，在這個(gè)基礎(chǔ)上添加需要?jiǎng)?chuàng)建的索引和簇集等其他設(shè)計(jì)內(nèi)容就可以得到 PDM圖， 圖 3－ 3 客戶信息中索引的建立界面 第三章 CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 13 圖 3－ 4 部分 PDM 圖 預(yù)約信息、咨詢信息以及地址表都是通過(guò)客戶 ID 與客戶信息連接。 Delphi的選擇 Delphi是著名的 Borland（現(xiàn)在已和 Inprise 合并）公司開(kāi)發(fā)的可視化軟件開(kāi)發(fā)工具。 Object Pascal語(yǔ)言是在 Pascal語(yǔ)言的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，簡(jiǎn)單易學(xué)。 CRM 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn) 在對(duì) CRM 進(jìn)行總體設(shè)計(jì)時(shí)，曾將它劃分為七大模塊，考慮到實(shí)際的實(shí)現(xiàn)問(wèn)題，所以將分析決策部分單獨(dú)實(shí)現(xiàn)，在系統(tǒng)中只存在簡(jiǎn)單的圖標(biāo)統(tǒng)計(jì)， 而數(shù)據(jù)挖掘部分單獨(dú)研究、實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)的主界面即是父窗體，系統(tǒng)的其他界面都是子窗體，例如，查詢界面，錄入界面等，他們都在父窗體中打開(kāi)，不能離開(kāi)父窗體。 郵件接受可以收到網(wǎng)絡(luò)上的郵件，界面上顯示郵件的個(gè)數(shù)，大小，并且可以清楚地看到郵件主題、發(fā)件人、收件人、日期、優(yōu)先級(jí)、附件等內(nèi)容；還可以對(duì)郵件 所帶的附件進(jìn)行保存；并且可以對(duì)某一個(gè)郵件進(jìn)行刪除標(biāo)記，甚至可以徹底刪除郵件。當(dāng)用戶想收發(fā)郵件時(shí)，需要在客戶機(jī)上運(yùn)行一個(gè)客戶端程序，然后需要設(shè)置好郵件服務(wù)器的地址，如接受郵件服務(wù)器的地址設(shè)置為 , 發(fā)送郵件的服務(wù)器的地址設(shè)置為 。注意，由于 POP3會(huì)話有 3 個(gè)狀態(tài)，某些命令只在某特定狀態(tài)下有效。 對(duì)支付處理解決方案進(jìn)行配置和部署。 多層體系的結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn) 傳統(tǒng)的 C/S模式和單機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)相比確實(shí)具有很大的優(yōu)勢(shì)，它可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)用戶同時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理和操作，符合一般的 MIS系統(tǒng)的要求。由于客戶程序相當(dāng)瘦（這就是現(xiàn)在流行的瘦客戶機(jī)概念），無(wú)論是開(kāi)發(fā)還是發(fā)布，都變得簡(jiǎn)單了。服務(wù)器端應(yīng)用的是TdataSetProvider組件，給客戶提供 Provider接口，客戶程序通過(guò) IProvider接口獲得數(shù)據(jù)和更新數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)來(lái)源與關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、事務(wù)處理系統(tǒng)、文件系統(tǒng)等，這些系統(tǒng)是相互獨(dú)立的，因而命名約定、編碼結(jié)構(gòu)、屬性度量等方面各不相同，甚至相互矛盾。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)并沒(méi)有嚴(yán)格的數(shù)學(xué)理論基礎(chǔ)，也沒(méi)有成熟的基本模式，且更偏向于工程，具有強(qiáng)烈的工程性。 2) 數(shù)據(jù)的存儲(chǔ) 與管理 數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與管理是整個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的核心，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的真正關(guān)鍵是數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和管理。數(shù)據(jù)挖掘工具主要針對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ,汽車行業(yè)可以制定準(zhǔn)確的市場(chǎng)策略和促銷活動(dòng)。然而，只有整體行為分析是不夠的。 1) 客戶行為分析 客戶的行為可以分為兩個(gè)方面 :整體行為分析和群體行為分析。 R e p o r t分 析 數(shù) 據(jù) 準(zhǔn) 備客 戶 分 析數(shù) 據(jù) 集