【正文】 體系結(jié)構(gòu)包括三個(gè)部分： ? 客戶應(yīng)用程序（ Client Application） ,它存放在用戶的計(jì)算機(jī)上，用于實(shí)現(xiàn)用戶的接口； ? 應(yīng)用程序服務(wù)器（ Application Server），提供公共的數(shù)據(jù)服務(wù)等，它存放所有客戶端可訪問的中心計(jì)算機(jī)上； ? 遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（ Remote Database Server） ,用來存儲(chǔ)應(yīng)用程序數(shù)據(jù)資料的關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（ RDBMS） . 這個(gè)多的一層，稱為應(yīng)用程序服務(wù)器（ Application Server），或者稱為中間件。 對(duì)支付處理解決方案進(jìn)行配置和部署。 圖 4－ 6 郵件接受和發(fā)送界面 第五章 分布式多層結(jié)構(gòu)體系的應(yīng)用 21 第五章 分布式多層結(jié)構(gòu)體系的應(yīng)用 汽車企業(yè)的銷售渠道一般有 3 到 4 級(jí) , 網(wǎng)點(diǎn)布置比較分散 , 因此 , 在現(xiàn)有技術(shù)條件下 , 最經(jīng)濟(jì)的方案是采用瀏覽器 /服務(wù)器 (B/S ) 模式與客戶機(jī) /服務(wù)器 (C/S ) 模式相結(jié)合的混合運(yùn)行模式。注意，由于 POP3會(huì)話有 3 個(gè)狀態(tài)，某些命令只在某特定狀態(tài)下有效。然后開始一應(yīng)一答的Client/Server 間的通信。當(dāng)用戶想收發(fā)郵件時(shí)，需要在客戶機(jī)上運(yùn)行一個(gè)客戶端程序，然后需要設(shè)置好郵件服務(wù)器的地址，如接受郵件服務(wù)器的地址設(shè)置為 , 發(fā)送郵件的服務(wù)器的地址設(shè)置為 。 這項(xiàng)功能的開發(fā)利用 Delphi提供的 Inter 方面的新功能。 郵件接受可以收到網(wǎng)絡(luò)上的郵件，界面上顯示郵件的個(gè)數(shù)，大小，并且可以清楚地看到郵件主題、發(fā)件人、收件人、日期、優(yōu)先級(jí)、附件等內(nèi)容；還可以對(duì)郵件 所帶的附件進(jìn)行保存；并且可以對(duì)某一個(gè)郵件進(jìn)行刪除標(biāo)記，甚至可以徹底刪除郵件。 時(shí)間查詢是，通過日歷選擇要查詢的時(shí)間范圍，來實(shí)現(xiàn)對(duì)抱怨信息的查詢；類型查詢是，通過選擇抱怨類型，抱怨部門或客戶姓名來對(duì)客戶的抱怨進(jìn)行有目的的查詢。系統(tǒng)的主界面即是父窗體，系統(tǒng)的其他界面都是子窗體，例如，查詢界面，錄入界面等，他們都在父窗體中打開，不能離開父窗體。登陸界面運(yùn)行的情況如下： 圖 4－ 1 登陸界面 圖 4－ 2 密碼錯(cuò)誤時(shí)的登陸界面 第四章 CRM 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)技術(shù) 17 系統(tǒng)主界面 圖 4－ 3 系統(tǒng)的主界面 在系統(tǒng)的 主界面中，左邊我運(yùn)用的是類似于 中的下拉菜單，它是 Delphi中的一個(gè)第三方控件，使界面看起來美觀，漂亮。 CRM 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn) 在對(duì) CRM 進(jìn)行總體設(shè)計(jì)時(shí)，曾將它劃分為七大模塊，考慮到實(shí)際的實(shí)現(xiàn)問題，所以將分析決策部分單獨(dú)實(shí)現(xiàn)，在系統(tǒng)中只存在簡(jiǎn)單的圖標(biāo)統(tǒng)計(jì)， 而數(shù)據(jù)挖掘部分單獨(dú)研究、實(shí)現(xiàn)。 Delphi 發(fā)展至今，不斷添加和改進(jìn)各種特性，功能越來越強(qiáng)大。 Object Pascal語言是在 Pascal語言的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，簡(jiǎn)單易學(xué)?？梢哉f Delphi 同時(shí)兼?zhèn)淞?VC 功能強(qiáng)大和 VB 簡(jiǎn)單易學(xué)的特點(diǎn)。 Delphi的選擇 Delphi是著名的 Borland（現(xiàn)在已和 Inprise 合并）公司開發(fā)的可視化軟件開發(fā)工具。 create table Customer ( CustomerID int not null, CustomerName varchar(200) not null, CustomerType varchar(200) null, CustomerState varchar(200) null, IDcard numeric null, CustomerBirthday datetime null, VIP int null, CustomerAddress varchar(200) null, CustomerPhone varchar(200) null, CustomerFaxes varchar(200) null, CustomerEmail varchar(200) null, CustomerBank varchar(200) null, CustomerAccounts varchar(200) null, CustomerCreateDate datetime not null, 東南大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 14 CustomerRevisorID int not null, CustomerOpenFlag int not null, CustomerReviseDate datetime not null, Telephone varchar(200) null, OfficePhone varchar(200) null, constraint PK_CUSTOMER primary key (CustomerID) 將上述語句可以放入數(shù)據(jù)庫中執(zhí)行生成實(shí)際的表。 初始的 PDM圖可以根據(jù)概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)后的 CDM圖轉(zhuǎn)化得到，下圖即是由 CDM直接轉(zhuǎn)化成的 PDM圖，在這個(gè)基礎(chǔ)上添加需要?jiǎng)?chuàng)建的索引和簇集等其他設(shè)計(jì)內(nèi)容就可以得到 PDM圖， 圖 3－ 3 客戶信息中索引的建立界面 第三章 CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì) 13 圖 3－ 4 部分 PDM 圖 預(yù)約信息、咨詢信息以及地址表都是通過客戶 ID 與客戶信息連接。數(shù)據(jù)庫在物理設(shè)備上的存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)與存儲(chǔ)方法稱為數(shù)據(jù)庫的物理結(jié)構(gòu)，它依賴于給定的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。 第三章 CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì) 11 圖 3－ 1 “客戶”實(shí)體的創(chuàng) 建 圖 3－ 2 客戶和車輛的 ER實(shí)體圖 數(shù)據(jù)庫邏輯設(shè)計(jì) 概念結(jié)構(gòu)是獨(dú)立于實(shí)際數(shù)據(jù)模型的信息結(jié)構(gòu)，必須將其轉(zhuǎn)化為邏輯結(jié)構(gòu) 后才能進(jìn)行數(shù)據(jù)庫應(yīng)用的設(shè)計(jì)。 最后，對(duì)創(chuàng)建的實(shí)體添加關(guān)系。這里，以客戶信息和車輛信息為 例介紹。 在 CRM系統(tǒng)中涉及的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)遠(yuǎn)不止這么多，還有 :聯(lián)系人信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、走訪服務(wù)信息、活動(dòng)信息、客戶滿意度調(diào)查信息等等。 6) 客戶抱怨信息。 4) 客戶信息。 2) 員工基本情況。 CRM系統(tǒng) 的數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)按照上述四個(gè)步驟進(jìn)行，在需求分析階段，通過實(shí)地 調(diào)研、資料收集明確公司的信息需求和處理需求，經(jīng)過分析整理成整個(gè)系統(tǒng)的需求說明書，這份需求說明書包含數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)所需的全部原始信息，包括問題域中的對(duì)象，系統(tǒng)中的用況等等。用于數(shù)據(jù)庫概念設(shè)計(jì)的概念數(shù)據(jù)模型通常選用圖形表示的ERD（ Entity Relationship Diagram，關(guān)系實(shí)體圖）或 面向?qū)ο竽Ｐ汀? 在規(guī)范設(shè)計(jì)法中，一般將數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)分為四個(gè)階段：需求分析、概念設(shè)計(jì)、邏輯設(shè)計(jì)和物理設(shè)計(jì)。它通過一系列服務(wù)程序支持?jǐn)?shù)據(jù)倉(cāng)庫應(yīng)用。如何查詢、管理這些數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)一個(gè)結(jié)構(gòu)合理、使用方便、效率較高的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)成為整個(gè)開發(fā)過程的一個(gè)重要問題。 例如 CRM 系統(tǒng) 與銷售管理之間的關(guān)系：銷售管理將銷售檔案、客戶信息檔案以及整車信息送到客戶關(guān)系管理部，而客戶關(guān)系管理將通過數(shù)據(jù)挖掘所得到的分析結(jié)果、預(yù)測(cè)信息、及一些活動(dòng)內(nèi)容、安排交給銷售管理部。 東南大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 7 頂層數(shù)據(jù)流程圖從總體上反映本系統(tǒng)模塊內(nèi)部以及與其他系統(tǒng)模塊的數(shù)據(jù)傳輸。其具體的做法是：按 業(yè)務(wù)流程圖理出的業(yè)務(wù)流程順序，將相應(yīng)的調(diào)查過程中所掌握的數(shù)據(jù)處理過程，繪制成一套完整的數(shù)據(jù)流程圖，一邊整理繪圖，一邊核對(duì)相應(yīng)的數(shù)據(jù)和報(bào)表、模型等。數(shù)據(jù)流程分析的目的就是要發(fā)現(xiàn)和解決數(shù)據(jù)流通中的問題。值得注意的是，隨著對(duì) CRM 的了解的不斷深入和軟件開發(fā)的需要，會(huì)合并相似的模塊和功能，或?qū)?fù)雜的管理模塊拆解成小的能夠自成系統(tǒng)的功能模塊。 但是對(duì) 蘇源汽車經(jīng)營(yíng)有限公司 來說，它本身擁有一些軟件，也只是一些經(jīng)銷商的維修代理，主要是以修車，也就是售后服務(wù)為主，所以，在軟件設(shè)計(jì)中，考慮到企業(yè)的實(shí)際情況，為了跟原有的軟件進(jìn)行無縫連接，在 CRM 系統(tǒng)中，沒有銷售管理這個(gè)功能模塊，大部分模塊是跟客戶有關(guān)的。 其中 , 界面層是 CRM 系統(tǒng)同客戶進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接口 , 它通過提供直觀的、簡(jiǎn)便易用的界面 , 用戶或客戶可方便地提出要求 , 得到所需的信息。 ③實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤 , 以及客戶訂單的實(shí)現(xiàn)流程跟蹤 。 東南大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 5 所以擬開發(fā)系統(tǒng)應(yīng)具備如下的功能：客戶信息的錄入（ 包括客戶的基本信息、客戶抱怨信息、預(yù)約信息等等）；信息的分類修改、查詢、匯總；各類文檔、報(bào)表的生成、查詢、輸出；數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析及預(yù)測(cè)；數(shù)據(jù)的保存；信息的共享。不同的部門對(duì) CRM 的需求也不同。系統(tǒng)分析是系統(tǒng)開發(fā)過程中最重要的一環(huán)。對(duì)低價(jià)值客戶 , 企業(yè)則應(yīng)避免浪費(fèi)不必要的營(yíng)銷費(fèi)用 , 將他們的資料暫時(shí)封存。對(duì)這三類客戶 , 企業(yè)應(yīng)采取不同的營(yíng)銷措施。在企業(yè)管理中通常將 客戶分為三大類。 5） 對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在 CRM 中的應(yīng)用進(jìn)行了探討。 2） 利用 Power Designer 對(duì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行概念設(shè)計(jì)、邏輯設(shè)計(jì)、物理設(shè)計(jì)，最后生成 DDL 代碼，代碼可以放入 SQL Server 2021 數(shù)據(jù)庫中執(zhí)行生成實(shí)際的表。 以上特點(diǎn)需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成 ,組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè) ,實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶活動(dòng)的全面管理 ,這是開發(fā)實(shí)施 CRM 的需求基礎(chǔ)。 如果修車還必須再打維修服務(wù)站 的電話號(hào)碼 , 客戶要面對(duì)很多接口 , 感到非常不方便 , 并且對(duì)潛在客戶缺乏跟蹤。 ( 2) 企業(yè)的決策層對(duì)先進(jìn)的科學(xué)管理方法 (如 CRM) 缺乏認(rèn)識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 目前 ,盡管國(guó)內(nèi)外的 CRM 市場(chǎng)上有眾多國(guó)外成熟的汽車企業(yè) CRM 解決方案 ,但在我國(guó)的財(cái)務(wù)制度和國(guó)內(nèi)汽車銷售特點(diǎn)的情況下 ,這些方案不僅昂貴而且并不實(shí)用 ,而國(guó)內(nèi)還沒有成熟的專為汽車企業(yè)設(shè)計(jì)的 CRM 方案。 基于汽車產(chǎn)業(yè) 4S 體系的 CRM 系統(tǒng)的現(xiàn)狀與發(fā)展 隨著中國(guó)加入 WTO ,我國(guó)汽車企業(yè)面臨著的競(jìng)爭(zhēng)全球化和高速化?？蛻糍Y源就是這樣一種重要的市場(chǎng)資源 , 它對(duì)企業(yè)具有重要的價(jià)值。 以資源、知識(shí)、能力為基礎(chǔ)的核心競(jìng)爭(zhēng)力理論。 CRM 還是一種管理軟件和技術(shù) , 它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起 , 為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解東南大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 2 決方案 , 使企業(yè)有一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿 , 從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。 CRM 首先是一種管理理念 , 其核心思想是將企業(yè)的客戶 (包括最終客戶、分銷商和供應(yīng)商或合作伙伴 ) 作為最重要的企業(yè)資源 , 通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求 , 保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。 由于汽車行業(yè)的特有銷售、服務(wù)體系，最終客戶的信息分散于銷售商、制造商、維修服務(wù)商各個(gè)層面，信息也不盡全面，對(duì)客戶購(gòu)買的數(shù)據(jù)比較豐富，但對(duì)所售出的汽車的保養(yǎng)維修信息就很缺乏，如果沒有一個(gè)有效的機(jī)制進(jìn)行采集和管理，要對(duì)廣大的客戶群體進(jìn)行系統(tǒng)一致的服務(wù)，確實(shí)了解客戶的需求信息便只能是個(gè)理想。 蘇源公司 是南京市一類汽車大修企業(yè)，是 日產(chǎn) 特約維修服務(wù)站，主要承修 江蘇省電力局 奧迪、紅旗、捷達(dá)、高爾夫、桑塔納等國(guó)產(chǎn)、進(jìn)口轎車、面包車。 關(guān)鍵詞 ：客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)分析 數(shù)據(jù)建模 數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫 三層體系 Abstrct Abstract Customer, in today vigorous buyer’s market petition, Customer Relationship Management (CRM) is critical to the success of a business, the core of the Customer Relationship Management system (the brief name is CRM) is take the customer as the center.Recent work in CRM has focused on the mining of customerrelated data and the construction of customer behavior models. Effective CRM increases profits in six ways: lowering customer recruiting costs, dissipating customer recruiting needs, red