【正文】 人的正當(dāng)需求作為改進(jìn)稅收管理的重要信號(hào)，以納稅人的滿意度作為衡量納稅服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，在工作的主導(dǎo)方向上，在設(shè)置管理流程、提供納稅方式時(shí)要設(shè)身處地為納稅人著想，多一些“換位思考”。這種觀念是錯(cuò)誤的。從根本上拓寬服務(wù)的內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)內(nèi)容的新突破，積極構(gòu)建以職能性服務(wù)為根本、權(quán)益性服務(wù)為重點(diǎn)、程序性服務(wù)為基礎(chǔ)的稅收服務(wù)體系，不斷拓寬服務(wù)的內(nèi)涵和外延。一是增強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)的溝通與協(xié)作。納稅服務(wù)的宗旨，就是服務(wù)納稅人，一切關(guān)于納稅服務(wù)的意見(jiàn)和規(guī)定，都是立足于納稅人，而納稅人最關(guān)心的，無(wú)疑就是辦稅成本，減少納稅人的辦稅成本，就解決了優(yōu)化納稅服務(wù)最關(guān)鍵的問(wèn)題。無(wú)論總局、省局出臺(tái)何種政策，納稅人直接接觸的依舊是一線的征收人員和管理人員，是辦稅服務(wù)廳和各分局、所的工作人員，所以規(guī)范一線人員的行為，提升他們的服務(wù)水平至關(guān)重要。為基層單位做好納稅服務(wù)完善了制度，細(xì)化了措施，并狠抓落實(shí)，指明了道路，確定了方向。近年來(lái)推行的首問(wèn)責(zé)任制、“一窗式”服務(wù)和多元化申報(bào)方式、電子繳款、文明舉止、禮貌用語(yǔ)以及新近推出的免填單系統(tǒng)等，這些項(xiàng)目尚不系統(tǒng)，缺少長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制,納稅服務(wù)科技化、信息化水平有待提高。多年以來(lái)，一直存留在人們潛意識(shí)里特別是部分公務(wù)人員腦海里的是稅務(wù)人員是管理納稅人的，納稅人要聽(tīng)從稅務(wù)人員的指揮與安排，這導(dǎo)致了征納雙方的不平等關(guān)系。近年來(lái)，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)不斷倡導(dǎo)和推行優(yōu)化納稅服務(wù)的理念，從轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，轉(zhuǎn)變思維理念入手，采取多種多樣的措施和手段，大力提升納稅服務(wù)質(zhì)量，提高辦稅效率，取得了顯著的成效。積極構(gòu)建以職能性服務(wù)為根本、權(quán)益性服務(wù)為重點(diǎn)、程序性服務(wù)為基礎(chǔ)的稅收服務(wù)體系，不斷拓寬服務(wù)的內(nèi)涵和外延。提高納稅服務(wù)水平。五是正確處理稅務(wù)機(jī)關(guān)無(wú)償服務(wù)與社會(huì)中介機(jī)構(gòu)有償代理的關(guān)系。優(yōu)化納稅服務(wù)，要緊密聯(lián)系實(shí)際，以創(chuàng)新為靈魂，加快思想觀念的轉(zhuǎn)變，改變?cè)械乃季S定式和工作方法，依托先進(jìn)的科技手段，通過(guò)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，不斷創(chuàng)新稅收征管手段，拓展稅務(wù)服務(wù)職能，真正能夠適應(yīng)新時(shí)期稅收工作形勢(shì)的需要，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要。納稅服務(wù)的層次較低。二是征納雙方的法律地位不平等。存在著管理者與被管理的不平等關(guān)系。近年來(lái)推行的首問(wèn)責(zé)任制、一站式服務(wù)和多元化申報(bào)方式、電子繳款、文明用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)等等，這些項(xiàng)目尚不系統(tǒng)，與真正意義的納稅服務(wù)還有很大的差距。全面更新服務(wù)觀念。營(yíng)造良好服務(wù)環(huán)境。為納稅人提供深層次、高質(zhì)量納稅服務(wù)，重點(diǎn)是在服務(wù)手段、服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容上實(shí)現(xiàn)新的突破。所謂職能性服務(wù)是指稅務(wù)部門在職能范圍內(nèi)為納稅人提供公平公正的執(zhí)法服務(wù)、主動(dòng)到位的政策服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展的信息服務(wù)；權(quán)益性服務(wù)核心是指稅務(wù)部門通過(guò)嚴(yán)格依法行政，認(rèn)真履行程序，維護(hù)和保障納稅人的權(quán)益，既尊重和保護(hù)納稅人的知情權(quán)、減免退稅請(qǐng)求權(quán)和行政訴訟權(quán)；程序性服務(wù)重點(diǎn)在于簡(jiǎn)化辦稅流程、辦稅環(huán)節(jié)、審批程序，辦稅手續(xù)，積極推行一個(gè)辦稅廳辦理、一個(gè)窗口受理、一站式服務(wù)、一次性辦結(jié)的辦稅服務(wù)新格局，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量與效率。稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的關(guān)系持續(xù)改善，大幅促進(jìn)了征納和諧。部分稅務(wù)機(jī)關(guān)和干部偏重執(zhí)法和管理，而忽視納稅服務(wù)，過(guò)分強(qiáng)調(diào)納稅人的義務(wù)，而忽視其權(quán)利。這些帶來(lái)的問(wèn)題就是納稅人的辦稅成本還是偏高，納稅人前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，同一種資料根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要提供好幾份，有些更是因?yàn)楦袷降膯?wèn)題需要重新提交。（一）轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立納稅服務(wù)理念。一是要嚴(yán)格要求干部統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，舉止文明，言語(yǔ)得體。從稅務(wù)登記，到發(fā)票發(fā)售、申報(bào)征收、納稅咨詢，以及最后的撤銷登記，將納稅人從辦稅人員擁擠、辦稅效率低、辦稅成本高中解放出來(lái)。部門間、科室間與分局、所間加強(qiáng)交流，數(shù)據(jù)共享，嚴(yán)格落實(shí)“一窗通辦”服務(wù)。今后，我們要在工作實(shí)踐中，不斷探索提高納稅服務(wù)工作的新思路、新舉措，為全面提高納稅服務(wù)水平而努力。從本質(zhì)上說(shuō)，管理和服務(wù)是有機(jī)統(tǒng)一的，相輔相成，互相作用。三是要樹立差異服務(wù)理念。二是要加強(qiáng)績(jī)效考核。納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，是促進(jìn)納稅人依法誠(chéng)信納稅和稅務(wù)機(jī)關(guān)依法誠(chéng)信征稅的基礎(chǔ)性工作。特別是一些稅收管理員對(duì)納稅人總是認(rèn)為，為納稅人提供服務(wù)只是辦稅大廳人員的義務(wù)，而我是替國(guó)家收稅的,你必須聽(tīng)我的。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，納稅人的主人翁意識(shí)逐步覺(jué)醒，對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越多，標(biāo)準(zhǔn)也越來(lái)越高。只有那些對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的同志，時(shí)刻把服務(wù)牢記在心，并能主動(dòng)的為納稅人提供服務(wù)。通過(guò)開展一系列的教育學(xué)習(xí)活動(dòng)，如開展“假如我是納稅人”大討論。定期收集納稅人反映的問(wèn)題及合理的建議，并及時(shí)給予匯總反饋。在全局范圍內(nèi)定期開展交流輪崗活動(dòng)，使每個(gè)稅務(wù)人員都能到一線服務(wù)窗口為納稅人提供服務(wù)。對(duì)于服務(wù)好的單位和個(gè)人予以表彰，對(duì)于服務(wù)工作差的單位和個(gè)人予以批評(píng)。目前，門頭溝地稅局已連續(xù)十年對(duì)納稅人進(jìn)行滿意度調(diào)查，尤其在2002年以后，該局采取委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)開展征詢調(diào)查工作，取得了良好的效果，這對(duì)提高地稅系統(tǒng)工作作風(fēng)和工作質(zhì)量起到了重要作用。這說(shuō)明在為納稅人服務(wù)過(guò)程中，管理人員的整體素質(zhì)仍需提高，稅收管理員直接面對(duì)企業(yè)辦稅人員，一言一行都代表著地稅機(jī)關(guān)的形象，服務(wù)態(tài)度、規(guī)范用語(yǔ)、工作的及時(shí)性和專業(yè)知識(shí)等方面仍需進(jìn)一步加強(qiáng)。稅收管理員要積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，對(duì)納稅人的輔導(dǎo)要準(zhǔn)確、熟練，新的政策或信息要及時(shí)宣傳和告知。2007年9月，在信息科的大力協(xié)助下，王平稅務(wù)所在服務(wù)廳安裝了一臺(tái)便民電腦，接入ADSL與內(nèi)網(wǎng)分開，為納稅人提供上網(wǎng)條件，并派專人進(jìn)行輔導(dǎo)，提高山區(qū)辦稅人員的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平。強(qiáng)化工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高咨詢服務(wù)的準(zhǔn)確率和熟練程度。此次問(wèn)卷調(diào)查全州共發(fā)出問(wèn)卷1460份，收回1294份，％。三是對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行稅務(wù)登記的受理采取的方式，納稅人意向是由主管41％；國(guó)地稅聯(lián)合辦證占52％；無(wú)所謂占7％。五是納稅人的其他納稅服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等的總體評(píng)價(jià)是：滿意為67％，基本滿意為32％，六是對(duì)國(guó)稅行業(yè)風(fēng)氣的總體評(píng)價(jià)：滿意為69％，基本滿意為30％，不滿意為l％。四是對(duì)日常稅收宣傳輔導(dǎo)等的要求稅法宣傳方式，讓企業(yè)及時(shí)掌握新的稅法知識(shí)，了解自己的權(quán)力和義務(wù)，做到依法納稅；(2)加強(qiáng)對(duì)稅收政讓企業(yè)用足用好稅收優(yōu)惠政策，強(qiáng)化企業(yè)在賬務(wù)核算、涉稅知識(shí)方面的輔導(dǎo)，促進(jìn)企業(yè)更好地發(fā)展壯大；區(qū)分批發(fā)商與零售商的不同，不能僅以門面的位置來(lái)確定；(4)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部的學(xué)習(xí)盡量不要安排在上班時(shí)辦理。(三)納稅人既是稅收的直接來(lái)源者，也是經(jīng)濟(jì)建設(shè)者，為納稅人服務(wù)也就是為經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)，充分發(fā)向調(diào)節(jié)作用，幫助納稅人用好、用足稅收政策，為其提供稅收建議，減輕其稅收負(fù)擔(dān)，促進(jìn)其發(fā)展壯大，濟(jì)的目的。建立納稅服務(wù)指標(biāo)考核體系，強(qiáng)化對(duì)納稅服核，完善服務(wù)公開制度，通過(guò)納稅人與第三方對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量的評(píng)議、監(jiān)督，由自我衡量型向社會(huì)評(píng)價(jià)型服務(wù)行為，提升服務(wù)層次。優(yōu)化納稅服務(wù)是建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)，構(gòu)建和諧征納關(guān)系的有效手段，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。但是，我們也清楚的看到，少數(shù)干部仍然有習(xí)慣凌駕于納稅人之上的思想，打官腔、擺架子的作風(fēng)屢見(jiàn)不鮮。正由于不放心、不放手，許多辦稅事務(wù)可以簡(jiǎn)化的不能簡(jiǎn)化，許多職權(quán)可以下放的卻不愿層層下放，于是形成稅務(wù)機(jī)關(guān)要求納稅人辦理申請(qǐng)審批的事務(wù)多，審批的環(huán)節(jié)和手續(xù)多，甚至一項(xiàng)涉稅事務(wù)涉及多個(gè)部門，使納稅人不得不到處“燒香”、“拜佛”。由于文化素質(zhì)、專業(yè)水平等原因，辦稅人員只知其一，不知其二，不能及時(shí)為納稅人提供全方位的涉稅服務(wù)，影響了工作效率。納稅人是財(cái)政收入的源泉，沒(méi)有納稅人的依法納稅就沒(méi)有國(guó)家的繁榮昌盛。（三）改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)由形象性服務(wù)向?qū)嵭苑?wù)轉(zhuǎn)變。（五）完善考核機(jī)制，建立納稅人合法權(quán)益和服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制。在講究服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，要以提高工作效率為目的，不能單純只講服務(wù)質(zhì)量，而降低了工作效率。三是處理好部門之間的關(guān)系。嚴(yán)格執(zhí)行過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機(jī)制，建立健全納稅服務(wù)評(píng)議評(píng)價(jià)機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。另一方面應(yīng)在簡(jiǎn)化辦稅流程、辦稅環(huán)節(jié)、提高工作效率上做文章，以提高效率作為信息化應(yīng)用的主攻方向，讓納稅人充分領(lǐng)略到稅務(wù)現(xiàn)代化的魅力。（二）深化稅收征管改革，確立納稅服務(wù)主體。近幾年來(lái)，稅務(wù)部門一直在強(qiáng)化為人民服務(wù)的宗旨教育，但問(wèn)題出在一般號(hào)召多于扎實(shí)措施。一是納稅服務(wù)手段滯后。（二）稅收?qǐng)?zhí)法和管理上的錯(cuò)位。一、當(dāng)前納稅服務(wù)存在的問(wèn)題近年來(lái)，稅務(wù)部門在改善納稅服務(wù)方面做了大量工作，取得了良好的社會(huì)效果。根據(jù)納有針對(duì)性地開展納稅服務(wù)，提高服務(wù)的實(shí)效性。正確認(rèn)識(shí)納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)在征納關(guān)系上平等的法律地位，尊重和相信管理與服務(wù)的關(guān)系。(2)稅務(wù)干部應(yīng)加強(qiáng)同納稅人之間的溝通，倡導(dǎo)換位思考，理解納稅人的想法，不要一味為在實(shí)際工作應(yīng)想納稅人所需、思納稅人所求，采取更好的納稅服務(wù)方式。問(wèn)卷結(jié)果顯示出，我們的執(zhí)法服務(wù)總體水平基本上得到了納稅人的肯定，在部門行風(fēng)建設(shè)上經(jīng)過(guò)努力改進(jìn)，但是仍存在執(zhí)法不規(guī)范、個(gè)別干部不嚴(yán)格遵守紀(jì)律制度的情況，對(duì)征納環(huán)境的構(gòu)建造成極大的影響我們?cè)诼鋵?shí)公開、公示制度上的力度不夠，沒(méi)有完全達(dá)到接受社會(huì)監(jiān)督，公平稅負(fù)的目的。五是稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅輔導(dǎo)應(yīng)采取的方式，納稅人意向是發(fā)專題講座占22％；上門輔導(dǎo)占7％；幾種互相結(jié)合占30％。一、問(wèn)卷調(diào)查的特點(diǎn)首先，在問(wèn)卷的內(nèi)容設(shè)計(jì)上，將納稅人的需求放在第一位。嚴(yán)格按照北京市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)承諾時(shí)限辦理涉稅事項(xiàng)，尤其是行政審批、納