【正文】 務(wù)質(zhì)量差距工無(wú)法實(shí)現(xiàn)原定目標(biāo)或原預(yù)模型” 5要素：可靠性、確測(cè)情況有誤時(shí)所設(shè)定的目實(shí)性、有形性、個(gè)性化關(guān)懷、標(biāo)，從而使得企業(yè)的運(yùn)營(yíng)合響應(yīng)性。圍大，調(diào)查對(duì)象的數(shù)量可以呈下降趨勢(shì)，表示卷煙企業(yè)較多，費(fèi)用支出較少，被調(diào)的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化；策略，查者有充分時(shí)間考慮回答，企業(yè)應(yīng)充分調(diào)查分析來(lái)發(fā)現(xiàn)可避免面談中可能受到調(diào)查具體問(wèn)題，找出質(zhì)量惡化的人員傾向性意見的影響。缺點(diǎn)：調(diào)查費(fèi)行為企業(yè)自身的服務(wù)流程用高。一、峰終定律步驟描繪服務(wù)過(guò)程尋找峰、終時(shí)刻細(xì)化峰、終時(shí)刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程。應(yīng)適當(dāng)挖掘他們的潛力，把他們培養(yǎng)成次價(jià)值客戶或潛在價(jià)值客戶，否則要采取改變或放棄的策略。第一篇：服務(wù)營(yíng)銷客戶價(jià)值評(píng)估內(nèi)容一、當(dāng)前價(jià)值評(píng)估：貢獻(xiàn)度支持度信用度二、潛在價(jià)值評(píng)估：影響力成長(zhǎng)度基于客戶價(jià)值服務(wù)策略價(jià)值客戶。應(yīng)用客戶分類管理注意事項(xiàng)注意區(qū)分客戶分類方式中客戶價(jià)值管理的運(yùn)用方向客戶分類與客戶價(jià)值評(píng)估相結(jié)合。二、服務(wù)藍(lán)圖步驟：必須描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過(guò)程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺(tái)服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺(tái)支持性工作。存在缺陷企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)電話調(diào)查。缺原因，并加以改進(jìn)。SERVQUAL分?jǐn)?shù)（滿理化，員工有動(dòng)力去實(shí)現(xiàn)目意度）=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)期望標(biāo)任務(wù)。呈平穩(wěn)狀：表示卷煙企業(yè)最步驟：（1）現(xiàn)狀調(diào)研診斷近的服務(wù)質(zhì)量基本沒有太大（2）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 變化；策略，可將中心放在方法：（1）系統(tǒng)改造法（2）研究怎樣可以提高服務(wù)質(zhì)量全新設(shè)計(jì)法 上。3。通過(guò)進(jìn)行手冊(cè)宣傳、公益活動(dòng)等方式將以上餐飲知識(shí)宣傳出去，同時(shí)注重借此機(jī)會(huì)加大對(duì)綠色產(chǎn)品的宣傳介紹。淮南礦業(yè)集團(tuán)目前正處于高速發(fā)展階段，規(guī)劃建成年銷售收入千億元以上、資產(chǎn)規(guī)模千億元以上的新型能源企業(yè)，計(jì)劃本土今年產(chǎn)量達(dá)到7100萬(wàn)噸，預(yù)計(jì)“十二五”末，本土產(chǎn)量達(dá)到9000萬(wàn)噸；其中西部資源從今年開始產(chǎn)能釋放，將逐步達(dá)到30005000萬(wàn)噸/年的生產(chǎn)規(guī)模，集團(tuán)公司的高速發(fā)展對(duì)我們這些“煤炭營(yíng)銷80后”提出了更高的要求與挑戰(zhàn)。同時(shí)，在營(yíng)銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，為進(jìn)一步滿足客戶需求，要經(jīng)常與客戶交流信息，提供洗選加工、計(jì)量、化驗(yàn)、配煤等技術(shù)支持，煤炭營(yíng)銷服務(wù)是營(yíng)銷過(guò)程中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。售后服務(wù)：加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，建立客戶檔案，定期走訪客戶，征求意見或建議，對(duì)客戶提出的質(zhì)量、數(shù)量問(wèn)題，按售前承諾及時(shí)予以處理，并根據(jù)客戶提出的意見，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和質(zhì)量規(guī)格，將有關(guān)信息及時(shí)反饋給客戶，取得客戶的信任。這就要求營(yíng)銷人員既要了解自己的企業(yè)狀況和產(chǎn)品特性，又要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)狀況及產(chǎn)品特性；既要了解市場(chǎng)的需求，又要了解客戶采購(gòu)煤炭的用途及質(zhì)量要求；既要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工過(guò)程及工藝特點(diǎn)，又要了解滿足客戶需求的洗選、配采、配煤等的方式方法；既要了解有關(guān)的計(jì)劃、運(yùn)輸知識(shí)，又要了解國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)。但是，營(yíng)銷服務(wù)水平的提高，單純依靠營(yíng)銷人員的自覺性和責(zé)任心，缺乏必要的激勵(lì)約束機(jī)制是很難實(shí)現(xiàn)的。：1）服務(wù)大多帶有經(jīng)驗(yàn)性質(zhì)和情感成分2）企業(yè)中直接為顧客提供服務(wù)的員工，在客戶眼中其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，他們身兼服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)銷售的雙重任務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷策略，是基于目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營(yíng)銷觀念，它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營(yíng)銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷手段，始終貫穿于其營(yíng)銷的全過(guò)程?？梢栽诜?wù)方面對(duì)不同的顧客采取不同的符合其特點(diǎn)的獨(dú)特服務(wù)，使其能夠提高滿意度，同時(shí)能夠取得較好的收益。一方面應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)承諾，制訂高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)則、不惜以高賠償為代價(jià)。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的和諧并行。如果擁有未被使用的能力，這種過(guò)剩的能力就是閑置的能力，只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤(rùn)?？傊?wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略也好，策略也好，他們都有密不可分的聯(lián)系，也有自己獨(dú)特的特點(diǎn)，前者是從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的、宏觀、大局方面整體把握企業(yè)的總體的走向，具有全局性，后者是解決企業(yè)在這個(gè)大方向下具體要怎么做，如何去做，怎么才能做好的問(wèn)題。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)營(yíng)銷策略方式，以滿足顧客的不同需求。服務(wù)營(yíng)銷策略具有自己獨(dú)特的特征：從產(chǎn)品的性質(zhì)來(lái)看由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過(guò)消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來(lái)塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來(lái)進(jìn)行判斷，如服務(wù)場(chǎng)所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對(duì)一種基本無(wú)形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評(píng)價(jià)，就應(yīng)該對(duì)服務(wù)的有