【正文】 人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中。(2)開發(fā)服務新產(chǎn)品。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務，這是服務營銷的未來準則。服務營銷的品牌策略當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。在實施服務營銷時，應努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。這一階段主要研究的問題是：服務與有形實物產(chǎn)品的異同、服務的特征、服務營銷學與市場營銷學的差異，主要是概念性的研究。感知質(zhì)量、技術質(zhì)量、功能質(zhì)量等概念以及服務質(zhì)量差距理論的提出，都為后來的服務質(zhì)量問題研究奠定了重要的基礎。指出了服務的四大基本特性，即無形性、差異性、易逝性或不可存儲性、生產(chǎn)和消費不可分離性，這四個特征作為研究的假設被廣泛地應用。在研究的重點上，國外學者強調(diào)服務中的消費行為與服務購買決策過程，服務承諾與整合服務營銷溝通，服務的國際化與全球化等。營銷中服務的地位將超越產(chǎn)品本身。這些都需要員工與顧客之間的互動交流。服務營銷的個性化不僅表現(xiàn)在產(chǎn)前的產(chǎn)品個性化設計，而且表現(xiàn)在產(chǎn)品的售后服務上。針對鐵路運輸產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，它具有不可感知性、不可分離性、不可儲存性、品質(zhì)的差異性和所有權的不可轉讓性等基本特征。市場營銷觀念有五個發(fā)展階段：生產(chǎn)觀念（物美價謙）→產(chǎn)品觀念（以上乘的產(chǎn)品吸引消費者）→推銷觀念→市場營銷觀念（顧客需要什么就賣什么）→社會營銷觀念。基層部門根本無自立權，不能依據(jù)形勢采取其它運輸方式所施行的諸如：協(xié)調(diào)運價、浮動運價、季節(jié)運價等措施，以適應運輸?shù)男枰?，贏得運輸市場，從而造成列車或嚴重超員或嚴重虛糜；三是利益分配驅(qū)動力弱，內(nèi)部競爭機制尚未合理建立，干多干少一個樣的現(xiàn)象普遍存在。以成本定價為主有利于提高全員的營銷意識、成本意識，有利于鐵路企業(yè)成本控制和經(jīng)營績效考核，有利于企業(yè)整體效益的提高。（3）合理設計促銷組合，使各種促銷手段相互補充、相得益彰④對企業(yè)員工也要進行廣告宣傳。服務系統(tǒng)的設計必須以顧客需求為中心，不但要調(diào)整服務人員與服務系統(tǒng)的相互作用，更要改善消費者與服務人員的互動方式。將各種服務內(nèi)容盡可能以較明確數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，為顧客提供有關服務形象化的線索。盡量在單位時間內(nèi)增加向顧客傳遞的信息量，幫助顧客形成轉換品牌的信心。對貨運目標市場要盡可能細化，甚至采取一對一的營銷方式，有針對性地開展個性化服務。全面落實客、貨運服務標準，嚴格管理，嚴格考核。（5）通過建立服務關系向顧客提供滿意的服務。抓住商機，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟，車站、列車是很好的廣告媒體，眾多的旅客又給鐵路發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)帶來了廣闊的市場，這些都為鐵路創(chuàng)造了無限的商機，鐵路運輸部門要抓住商機，充分利用現(xiàn)有的資源，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟，充分利用現(xiàn)有的資新，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟，在積累資金的同時，解決鐵路內(nèi)部一些矛盾，從而促進鐵路事業(yè)的不斷發(fā)展。 [4] 張殿業(yè) 耿志修 [M].北京:中國鐵道出版社,2004..s the fierce petition in the market, catering enterprises only through constant innovation and advancing with the times, from set out actually, draw lessons from experience of others, and their own problems associated with appropriate services, marketing strategy, must be in the traditional catering industry development on the road to go farther and :The qing long shan zhuang winery，service marketing，strategesII目 錄摘 要.........................................................................I Abstract.....................................................................II 緒 論.........................................................................1（一）本課題研究的背景.....................................................1（二）本課題研究的意義.....................................................1一、服務營銷理論概述...........................................................2（一）服務及其特性.........................................................2（二）服務營銷及7P組合理論................................................3二、小廚娘青龍山莊酒店概況.....................................................4（一）小廚娘青龍山莊酒店基本情況...........................................4（二）小廚娘青龍山莊酒店的文化及經(jīng)營理念...................................5三、小廚娘青龍山莊酒店的服務營銷策略分析.......................................5（一）產(chǎn)品策略分析.........................................................5（二）價格策略分析.........................................................6（三）渠道策略分析.........................................................6（四）促銷策略分析.........................................................6（五）人員策略分析.........................................................7（六）服務過程策略分析.....................................................7（七）有形展示策略分析.....................................................8四、小廚娘青龍山莊店服務營銷策略成功與不足及改進建議...........................8（一）青龍山莊服務營銷策略的成功之處.......................................8（二）青龍山莊服務營銷策略的不足之處.......................................9（三）青龍山莊服務營銷策略的改進建議.......................................9 結束語.......................................................................10 致 謝........................................................................12 參考文獻.....................................................................13緒 論（一）本課題研究的背景隨著國家經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的提高，消費觀念的變化和生活節(jié)奏的加快，廣大消費者在外就餐的次數(shù)越來越多，人們在外用餐的花費在消費性支出中所占的比重已經(jīng)越來越大，近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點以上。青龍山莊酒店作為星級酒店其服務營銷策略方面有許多成功之處，但也有不盡完善的地方。服務行為是服務的微觀表現(xiàn)，服務管理的許多內(nèi)容是針對服務行為的時間、地點、方式及服務過程中的顧客感受展開的。由于服務是由一系列的活動組成的整合過程，顧客、員工和管理人員以及環(huán)境都會對服務的生產(chǎn)過程和交付過程產(chǎn)生影響，其中任何一個要素的變化都會對服務過程或服務結果產(chǎn)生影響。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。在區(qū)別一種服務和另一種服務時，價格是一種識別方式，顧客可以從一種服務的價格感受到其價值的高低。大多數(shù)服務企業(yè)的特點是操作人員可能擔任服務表現(xiàn)和服務銷售的雙重工作。有形展示包括的要素有：實體環(huán)境（裝潢、顏色、陳設、聲音）以及服務提供時所需要的裝備實物（比如汽車租賃公司所需要的汽車），還有其他的實體性線索，如航空公司所使用的標志或干洗店將洗好衣物上加上的“包裝”。賓客通道長廊選用珍稀原木建造而成，可與北京故宮選用的原木相媲美。（二）小廚娘青龍山莊酒店的文化及經(jīng)營理念小廚娘餐飲管理有限公司是一個具有富足企業(yè)文化的企業(yè)，而青龍山莊酒店作為其旗下的一個分店同樣具有著富足的企業(yè)文化。該基地為酒店提供每天所需的菜品原材料。物超所值，多交朋友少賺錢”的經(jīng)營理念，“傳遞的不僅僅是美味”的營銷理念，“愛與感恩、真誠團結、務實創(chuàng)新、激情開拓”的企業(yè)精神，“用務實的行動和智慧的頭腦改變自己的命運”的企業(yè)核心價值觀對團隊建設和酒店的發(fā)展都起到良好的推進作用。餐飲部、客房部、會務中心、康樂中心以及土特產(chǎn)專賣店等集商務、休閑為一體，是親朋好友周末休閑、企事業(yè)單位各種會儀、貴賓接待的最佳選擇。表情愉悅、專注和關切的工作人員，可以減輕顧客必須排隊等待服務的不耐煩的感覺，或者平息顧客在技術上出問題時的怨言或不滿。企業(yè)工作人員的任務極為重要，尤其是那些經(jīng)驗“高度接觸”的服務業(yè)務的企業(yè)。提供服務者的所在地以及地緣的可達性在服務營銷上都是重要因素。前面的4p是傳統(tǒng)的構成要素，這些要素是核心的市場營銷決策變量，有助于企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品營銷所追求的目標—獲得更大的市場份額和利潤。服務是無形的，并且需要顧客參與其中，因此它也無法像有形產(chǎn)品那樣可以儲存，服務的不可儲存性，構成了服務的易逝性。服務與產(chǎn)品的最主要差別就是無形性。（二）本課題研究的意義研究服務成為現(xiàn)代商品競爭中提高市場競爭力的重要目的，對于企業(yè)搶占市場，提高產(chǎn)品市場占有份額有著重要意義。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨 著社會環(huán)境的變化而變化。服務營銷作為一種新的市場營銷策略為餐飲行業(yè)所運用，而其本質(zhì)是針對客戶開展的一系列活動，贏得消費者的心。檢中我們面對現(xiàn)實，立下破釜沉舟的決心，真正重視并切實搞好鐵路運輸營銷工作。四、依托優(yōu)勢，發(fā)展多元經(jīng)濟，促進鐵路事業(yè)的全面發(fā)展。為正確評價企業(yè)提供真實、準確的第一手資料。要根據(jù)企業(yè)自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，實行差異化服務，確立服務特色，樹立服務優(yōu)勢。（2）運輸產(chǎn)品創(chuàng)新要在穩(wěn)步提高安全、正點、便捷、舒適等核心服務的基礎上，重視運輸便利服務的銜接，減少旅客購票、候車和出站的時間，盡可能地為旅客乘車提供方便。（3）用語言文字、圖形、音像、實景或操作示范等方式展示服務內(nèi)容，做好企業(yè)形象設計策略。服務質(zhì)量的控制關系到服務作業(yè)中的每個人和每個環(huán)節(jié)，要求對服務、生產(chǎn)、后勤等各系統(tǒng)和各工種進行全面的質(zhì)量管理。服務作業(yè)管理。促銷策略。為什么要大力拓展鐵路的運輸營銷：就當前鐵路所面臨的市場形勢，大力拓展鐵路的營銷，是鐵道運輸企業(yè)的戰(zhàn)略任務，關系到鐵路企業(yè)的生死存亡，其理由是：（1）、開展運輸營銷是市場經(jīng)濟條件下鐵路運輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中的中心環(huán)節(jié)，滿足旅客和貨主的要求，將人和行包位移這種運輸產(chǎn)品銷售出去，是鐵路運輸企業(yè)維護資金正常循環(huán)的先決條件。針對社會主義市場經(jīng)濟的三大特點：我們的鐵路運輸企業(yè)市場營銷活動的出發(fā)點必須滿足旅客，貨主的需求與欲望，以提供位移服務為中心，組織全行業(yè)的整體營銷活動。一、什么是鐵路運輸服務營銷，為什么要大力發(fā)展鐵路運輸服務營銷隨著我國社會主義改革開放的不斷深入，社會主義市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展，各種經(jīng)濟力量的發(fā)展壯大，激烈的競爭正改變著運輸市場的格局，鐵路在運輸業(yè)中“一統(tǒng)天下”的地位已悄悄地發(fā)生變化，長期處于賣方市場且供不應求的鐵路運輸企業(yè)，近幾年受到了來自其它運輸方式的嚴重挑戰(zhàn)，使得市場份額逐步下降。.............................3當前鐵路運輸營銷存在的主要問題：............................................................................4為什么要大力拓展鐵路的運輸營銷：............................................................................4二、鐵路運輸服務營銷策略..................................................................................