【正文】 人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對(duì)企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。(2)開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。通過(guò)把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營(yíng)銷的未來(lái)準(zhǔn)則。服務(wù)營(yíng)銷的品牌策略當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門磚”，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，品牌給顧客提供了有效的信息來(lái)識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹(shù)立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷時(shí)，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，通過(guò)語(yǔ)言和行為上的溝通，取得企業(yè)價(jià)值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對(duì)企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會(huì)為企業(yè)帶來(lái)大量的忠誠(chéng)的顧客群體。這一階段主要研究的問(wèn)題是：服務(wù)與有形實(shí)物產(chǎn)品的異同、服務(wù)的特征、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的差異，主要是概念性的研究。感知質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量等概念以及服務(wù)質(zhì)量差距理論的提出，都為后來(lái)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究奠定了重要的基礎(chǔ)。指出了服務(wù)的四大基本特性，即無(wú)形性、差異性、易逝性或不可存儲(chǔ)性、生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離性，這四個(gè)特征作為研究的假設(shè)被廣泛地應(yīng)用。在研究的重點(diǎn)上，國(guó)外學(xué)者強(qiáng)調(diào)服務(wù)中的消費(fèi)行為與服務(wù)購(gòu)買決策過(guò)程，服務(wù)承諾與整合服務(wù)營(yíng)銷溝通，服務(wù)的國(guó)際化與全球化等。營(yíng)銷中服務(wù)的地位將超越產(chǎn)品本身。這些都需要員工與顧客之間的互動(dòng)交流。服務(wù)營(yíng)銷的個(gè)性化不僅表現(xiàn)在產(chǎn)前的產(chǎn)品個(gè)性化設(shè)計(jì)，而且表現(xiàn)在產(chǎn)品的售后服務(wù)上。針對(duì)鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，它具有不可感知性、不可分離性、不可儲(chǔ)存性、品質(zhì)的差異性和所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性等基本特征。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念有五個(gè)發(fā)展階段：生產(chǎn)觀念（物美價(jià)謙）→產(chǎn)品觀念（以上乘的產(chǎn)品吸引消費(fèi)者）→推銷觀念→市場(chǎng)營(yíng)銷觀念（顧客需要什么就賣什么）→社會(huì)營(yíng)銷觀念?；鶎硬块T根本無(wú)自立權(quán)，不能依據(jù)形勢(shì)采取其它運(yùn)輸方式所施行的諸如：協(xié)調(diào)運(yùn)價(jià)、浮動(dòng)運(yùn)價(jià)、季節(jié)運(yùn)價(jià)等措施，以適應(yīng)運(yùn)輸?shù)男枰?，贏得運(yùn)輸市場(chǎng)，從而造成列車或嚴(yán)重超員或嚴(yán)重虛糜；三是利益分配驅(qū)動(dòng)力弱，內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制尚未合理建立，干多干少一個(gè)樣的現(xiàn)象普遍存在。以成本定價(jià)為主有利于提高全員的營(yíng)銷意識(shí)、成本意識(shí)，有利于鐵路企業(yè)成本控制和經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核，有利于企業(yè)整體效益的提高。（3）合理設(shè)計(jì)促銷組合，使各種促銷手段相互補(bǔ)充、相得益彰④對(duì)企業(yè)員工也要進(jìn)行廣告宣傳。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須以顧客需求為中心，不但要調(diào)整服務(wù)人員與服務(wù)系統(tǒng)的相互作用，更要改善消費(fèi)者與服務(wù)人員的互動(dòng)方式。將各種服務(wù)內(nèi)容盡可能以較明確數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，為顧客提供有關(guān)服務(wù)形象化的線索。盡量在單位時(shí)間內(nèi)增加向顧客傳遞的信息量，幫助顧客形成轉(zhuǎn)換品牌的信心。對(duì)貨運(yùn)目標(biāo)市場(chǎng)要盡可能細(xì)化，甚至采取一對(duì)一的營(yíng)銷方式，有針對(duì)性地開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。全面落實(shí)客、貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格管理，嚴(yán)格考核。（5）通過(guò)建立服務(wù)關(guān)系向顧客提供滿意的服務(wù)。抓住商機(jī)，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，車站、列車是很好的廣告媒體，眾多的旅客又給鐵路發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了廣闊的市場(chǎng)，這些都為鐵路創(chuàng)造了無(wú)限的商機(jī)，鐵路運(yùn)輸部門要抓住商機(jī)，充分利用現(xiàn)有的資源，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，充分利用現(xiàn)有的資新，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，在積累資金的同時(shí)，解決鐵路內(nèi)部一些矛盾，從而促進(jìn)鐵路事業(yè)的不斷發(fā)展。 [4] 張殿業(yè) 耿志修 [M].北京:中國(guó)鐵道出版社,2004..s the fierce petition in the market, catering enterprises only through constant innovation and advancing with the times, from set out actually, draw lessons from experience of others, and their own problems associated with appropriate services, marketing strategy, must be in the traditional catering industry development on the road to go farther and :The qing long shan zhuang winery，service marketing，strategesII目 錄摘 要.........................................................................I Abstract.....................................................................II 緒 論.........................................................................1（一）本課題研究的背景.....................................................1（二）本課題研究的意義.....................................................1一、服務(wù)營(yíng)銷理論概述...........................................................2（一）服務(wù)及其特性.........................................................2（二）服務(wù)營(yíng)銷及7P組合理論................................................3二、小廚娘青龍山莊酒店概況.....................................................4（一）小廚娘青龍山莊酒店基本情況...........................................4（二）小廚娘青龍山莊酒店的文化及經(jīng)營(yíng)理念...................................5三、小廚娘青龍山莊酒店的服務(wù)營(yíng)銷策略分析.......................................5（一）產(chǎn)品策略分析.........................................................5（二）價(jià)格策略分析.........................................................6（三）渠道策略分析.........................................................6（四）促銷策略分析.........................................................6（五）人員策略分析.........................................................7（六）服務(wù)過(guò)程策略分析.....................................................7（七）有形展示策略分析.....................................................8四、小廚娘青龍山莊店服務(wù)營(yíng)銷策略成功與不足及改進(jìn)建議...........................8（一）青龍山莊服務(wù)營(yíng)銷策略的成功之處.......................................8（二）青龍山莊服務(wù)營(yíng)銷策略的不足之處.......................................9（三）青龍山莊服務(wù)營(yíng)銷策略的改進(jìn)建議.......................................9 結(jié)束語(yǔ).......................................................................10 致 謝........................................................................12 參考文獻(xiàn).....................................................................13緒 論（一）本課題研究的背景隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，消費(fèi)觀念的變化和生活節(jié)奏的加快，廣大消費(fèi)者在外就餐的次數(shù)越來(lái)越多，人們?cè)谕庥貌偷幕ㄙM(fèi)在消費(fèi)性支出中所占的比重已經(jīng)越來(lái)越大，近年來(lái)，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上。青龍山莊酒店作為星級(jí)酒店其服務(wù)營(yíng)銷策略方面有許多成功之處，但也有不盡完善的地方。服務(wù)行為是服務(wù)的微觀表現(xiàn)，服務(wù)管理的許多內(nèi)容是針對(duì)服務(wù)行為的時(shí)間、地點(diǎn)、方式及服務(wù)過(guò)程中的顧客感受展開(kāi)的。由于服務(wù)是由一系列的活動(dòng)組成的整合過(guò)程，顧客、員工和管理人員以及環(huán)境都會(huì)對(duì)服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和交付過(guò)程產(chǎn)生影響，其中任何一個(gè)要素的變化都會(huì)對(duì)服務(wù)過(guò)程或服務(wù)結(jié)果產(chǎn)生影響。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。在區(qū)別一種服務(wù)和另一種服務(wù)時(shí)，價(jià)格是一種識(shí)別方式，顧客可以從一種服務(wù)的價(jià)格感受到其價(jià)值的高低。大多數(shù)服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)是操作人員可能擔(dān)任服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)銷售的雙重工作。有形展示包括的要素有：實(shí)體環(huán)境（裝潢、顏色、陳設(shè)、聲音）以及服務(wù)提供時(shí)所需要的裝備實(shí)物（比如汽車租賃公司所需要的汽車），還有其他的實(shí)體性線索，如航空公司所使用的標(biāo)志或干洗店將洗好衣物上加上的“包裝”。賓客通道長(zhǎng)廊選用珍稀原木建造而成，可與北京故宮選用的原木相媲美。（二）小廚娘青龍山莊酒店的文化及經(jīng)營(yíng)理念小廚娘餐飲管理有限公司是一個(gè)具有富足企業(yè)文化的企業(yè)，而青龍山莊酒店作為其旗下的一個(gè)分店同樣具有著富足的企業(yè)文化。該基地為酒店提供每天所需的菜品原材料。物超所值，多交朋友少賺錢”的經(jīng)營(yíng)理念，“傳遞的不僅僅是美味”的營(yíng)銷理念，“愛(ài)與感恩、真誠(chéng)團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、激情開(kāi)拓”的企業(yè)精神，“用務(wù)實(shí)的行動(dòng)和智慧的頭腦改變自己的命運(yùn)”的企業(yè)核心價(jià)值觀對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和酒店的發(fā)展都起到良好的推進(jìn)作用。餐飲部、客房部、會(huì)務(wù)中心、康樂(lè)中心以及土特產(chǎn)專賣店等集商務(wù)、休閑為一體，是親朋好友周末休閑、企事業(yè)單位各種會(huì)儀、貴賓接待的最佳選擇。表情愉悅、專注和關(guān)切的工作人員，可以減輕顧客必須排隊(duì)等待服務(wù)的不耐煩的感覺(jué)，或者平息顧客在技術(shù)上出問(wèn)題時(shí)的怨言或不滿。企業(yè)工作人員的任務(wù)極為重要，尤其是那些經(jīng)驗(yàn)“高度接觸”的服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)。提供服務(wù)者的所在地以及地緣的可達(dá)性在服務(wù)營(yíng)銷上都是重要因素。前面的4p是傳統(tǒng)的構(gòu)成要素，這些要素是核心的市場(chǎng)營(yíng)銷決策變量，有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷所追求的目標(biāo)—獲得更大的市場(chǎng)份額和利潤(rùn)。服務(wù)是無(wú)形的，并且需要顧客參與其中，因此它也無(wú)法像有形產(chǎn)品那樣可以儲(chǔ)存，服務(wù)的不可儲(chǔ)存性，構(gòu)成了服務(wù)的易逝性。服務(wù)與產(chǎn)品的最主要差別就是無(wú)形性。（二）本課題研究的意義研究服務(wù)成為現(xiàn)代商品競(jìng)爭(zhēng)中提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要目的，對(duì)于企業(yè)搶占市場(chǎng)，提高產(chǎn)品市場(chǎng)占有份額有著重要意義。但從另一個(gè)方面來(lái)看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨 著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。服務(wù)營(yíng)銷作為一種新的市場(chǎng)營(yíng)銷策略為餐飲行業(yè)所運(yùn)用，而其本質(zhì)是針對(duì)客戶開(kāi)展的一系列活動(dòng)，贏得消費(fèi)者的心。檢中我們面對(duì)現(xiàn)實(shí)，立下破釜沉舟的決心，真正重視并切實(shí)搞好鐵路運(yùn)輸營(yíng)銷工作。四、依托優(yōu)勢(shì)，發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)鐵路事業(yè)的全面發(fā)展。為正確評(píng)價(jià)企業(yè)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的第一手資料。要根據(jù)企業(yè)自身的人才優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色，樹(shù)立服務(wù)優(yōu)勢(shì)。（2）運(yùn)輸產(chǎn)品創(chuàng)新要在穩(wěn)步提高安全、正點(diǎn)、便捷、舒適等核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，重視運(yùn)輸便利服務(wù)的銜接，減少旅客購(gòu)票、候車和出站的時(shí)間，盡可能地為旅客乘車提供方便。（3）用語(yǔ)言文字、圖形、音像、實(shí)景或操作示范等方式展示服務(wù)內(nèi)容，做好企業(yè)形象設(shè)計(jì)策略。服務(wù)質(zhì)量的控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每個(gè)人和每個(gè)環(huán)節(jié)，要求對(duì)服務(wù)、生產(chǎn)、后勤等各系統(tǒng)和各工種進(jìn)行全面的質(zhì)量管理。服務(wù)作業(yè)管理。促銷策略。為什么要大力拓展鐵路的運(yùn)輸營(yíng)銷：就當(dāng)前鐵路所面臨的市場(chǎng)形勢(shì)，大力拓展鐵路的營(yíng)銷，是鐵道運(yùn)輸企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)，關(guān)系到鐵路企業(yè)的生死存亡，其理由是：（1）、開(kāi)展運(yùn)輸營(yíng)銷是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下鐵路運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的中心環(huán)節(jié)，滿足旅客和貨主的要求，將人和行包位移這種運(yùn)輸產(chǎn)品銷售出去，是鐵路運(yùn)輸企業(yè)維護(hù)資金正常循環(huán)的先決條件。針對(duì)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的三大特點(diǎn)：我們的鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)必須滿足旅客，貨主的需求與欲望，以提供位移服務(wù)為中心，組織全行業(yè)的整體營(yíng)銷活動(dòng)。一、什么是鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷，為什么要大力發(fā)展鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷隨著我國(guó)社會(huì)主義改革開(kāi)放的不斷深入，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，各種經(jīng)濟(jì)力量的發(fā)展壯大，激烈的競(jìng)爭(zhēng)正改變著運(yùn)輸市場(chǎng)的格局，鐵路在運(yùn)輸業(yè)中“一統(tǒng)天下”的地位已悄悄地發(fā)生變化，長(zhǎng)期處于賣方市場(chǎng)且供不應(yīng)求的鐵路運(yùn)輸企業(yè)，近幾年受到了來(lái)自其它運(yùn)輸方式的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，使得市場(chǎng)份額逐步下降。.............................3當(dāng)前鐵路運(yùn)輸營(yíng)銷存在的主要問(wèn)題：............................................................................4為什么要大力拓展鐵路的運(yùn)輸營(yíng)銷：............................................................................4二、鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略..................................................................................