【正文】 同的年齡階段的投保概率不同 有 以下 3個方面的原因 :首先是觀念的差別。 因為學(xué)歷高人的素質(zhì)就相對較高，能夠有較先進的保險意識，且有較固定的收入投保率較高，根 影響消費者購買人身保險的投保概率因素 ： 唐山市 消費者 市場 特征分析 唐山市 全市 現(xiàn)有 全市常住 人口為 7577284 人 ， 經(jīng)濟發(fā)展迅速， 地區(qū)生產(chǎn)總值躍居全國城市第 18位、地級市第 4 位，全 部財政收入、地方一般預(yù)算收入均保持全省第 1 位 。已為 4億多人提供了各種人身保險，并將繼續(xù)承擔(dān)原中國人民保險公司和中保人壽保險有限公司的人身保險保單責(zé)任。 4 中國平安人壽唐山分公司 SWOT 分析 優(yōu)勢 （ 1） 文化優(yōu)勢 : 中國平安從 1990 年公司確定“平安精神”及“服務(wù)宗旨”到現(xiàn)在近十年來積累和磨合，逐漸形成了具有平安特色的企業(yè)文化 ，平安的價值觀是“仁、義、禮、智、信、廉”；平安的使命是對股東、客戶、員工負(fù)責(zé)。 “ 95511”設(shè)立回訪功能， 對顧客進行回訪， 了 解顧客需求，進行充分的信息溝通 。 （ 3） 各部門缺乏常規(guī)化、專業(yè)化的溝通協(xié)作機制，容易形成各產(chǎn)品線間“各自為戰(zhàn)、協(xié)作失調(diào)”的局面，不利于公司業(yè)務(wù)的長期穩(wěn)定健康發(fā) 展。 （ 2） 人才流失的威脅。 公司在對員工的績效 獎勵也有多種形式 有物質(zhì)獎勵、賦予榮譽、慰問演出等，對優(yōu)秀員工和優(yōu)秀團隊在唐山客服報登出榮譽獎勵，對完成任務(wù)的員工進行旅游等各種戶外活動。 （ 2） 現(xiàn)有產(chǎn)品組合策略 保險產(chǎn)品的特點決定了保險產(chǎn)品的創(chuàng)新也可以在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過重新 緣故 介紹 直接 媒介 增員開拓 確定名單 電話約訪 兩次面談?wù)? 促成 面談 性向測試 經(jīng)理面試 培訓(xùn)上崗 圖 52 平安人壽增員流程圖 本 科 畢 業(yè) 論 文 12 組合來進行， 唐山平安人壽在萬能主打組合中推出經(jīng)濟型組合：萬能 A/B+萬能重疾（該組合既有萬能險身故金保障、又有重疾保障，具有保費相對較低、可同時享受保障及儲蓄增值 等特點）實惠型組合：萬能 A/B+萬能重疾 +附加住院 +附加收入（該組合除具備萬能險的身故保障之外，大病時還有保障，小病時又住院津貼及收入補助，而且保單復(fù)利增值，可為客戶提 供養(yǎng)老儲備金） 等組合，唐山平安人壽這種產(chǎn)品組合策略以滿足客戶全方位的需求。 唐山平安人壽中 介渠道目前 主要是以保險代理人為主，截至 20xx年 12月唐山平安的個險人力由 20xx年底 1568人發(fā)展到 1770人，保險代理人 已經(jīng)成為唐山平安人壽公司的主要營銷渠道。 (2) 廣告 廣告 是通過大眾媒介向公眾傳遞某種信息的一種間接促銷方式。 借總公司的良好形象平安人壽唐山分公司在市場上也有較好的口碑。平安人壽唐山 分公司在服務(wù)開發(fā)設(shè)計、業(yè)務(wù)流程規(guī)范中 都對關(guān)系營銷 進行了明確地定義， 但部分 公司員工在實際的執(zhí)行 中 存在偏差。 另外 ， 平安 人壽唐山 分公司作為平安 人壽 公司的一個分公司在產(chǎn)品的開發(fā)上沒有太多的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗，存在技術(shù)難題，大部分只能依托總公司的力量。首先 公司內(nèi)部缺乏專職專業(yè)化的培訓(xùn)力量，培訓(xùn)力量的不足，使基層營銷人員從業(yè)生涯缺乏規(guī)劃，共同價值觀難以建立，增員成長緩慢，在一定程度上影響了營銷隊伍的穩(wěn)定性和戰(zhàn)斗力，制約了業(yè)務(wù)的發(fā)展；其次考核 指標(biāo)過于注重財務(wù)指標(biāo)，業(yè)務(wù)員在利益驅(qū)動下， 人員素質(zhì)偏低， 以追求業(yè)務(wù)數(shù)量為目標(biāo)，而忽視了其它服務(wù)的質(zhì)量 ；再次 由于基層業(yè)務(wù)人員工資底薪普便較低，加之保險行業(yè)市場規(guī)范程度不高，同業(yè)之間互相“挖角”現(xiàn)象普遍，也導(dǎo)致基層從業(yè)人員隊伍難以穩(wěn)定，代理人員“賣單”和“跳槽”情況 時有發(fā)生。問題主要表現(xiàn)在：一是真實告知原則被有些業(yè)務(wù)人員濫用，隨意拒付保險金；二是業(yè)務(wù)信息披露不夠，客戶無法了解保險業(yè)務(wù)相關(guān)的資料，只能憑借主觀印象和代理人的介紹做出判斷；三是銷售過程中的誤導(dǎo)客戶，為了獲得 保單對客戶收益夸大其辭，甚至出現(xiàn)了保險代 理人冒簽保險文件的情況。 本 科 畢 業(yè) 論 文 18 6. 服務(wù)改 進 意見 提高公司服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩類：標(biāo)準(zhǔn)跟進策略及服務(wù)藍圖技巧策略。了解競爭對手的做法； 在服務(wù)管理方面．根據(jù)競爭對手的做法，重新評估支持性職能部門對整個企業(yè)的 作用。 最上面的一部分是顧客行為，這一部分緊緊圍繞著顧客在保險選擇、投保及理賠服務(wù)過程中所采用的技術(shù)和評價標(biāo)準(zhǔn)展開。最后一項支持是顧客心理分 析，之所以將顧客心理分析納入公司服務(wù)藍圖的支持過程是因為顧客在財險服 本 科 畢 業(yè) 論 文 20 務(wù)的各個階段的心理狀況有著十分明顯的變化，缺少顧客心理分析，不了解顧 客在業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)的不同心理狀態(tài)將會使整個服務(wù)流程的開展變得異常艱難。 然后對平安人壽唐山 分公司的 服務(wù)質(zhì)量進行評價， 借鑒 著名學(xué)者白瑞及西斯姆等，提出的 “ Servqual”模型即 服務(wù)質(zhì)量模型， 進行評價。即保險服務(wù)人員的友好 態(tài)度與勝任能力，它能增強客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。 (3)滿足服務(wù)。 （ 2） 加強公司 內(nèi)部質(zhì)量管理。 加強與客戶的關(guān)系就要樹立關(guān)系營銷的理念， 切實關(guān)心消費者的利益，使顧客利益得到實處，提高消費者的滿意度 。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計。 致 謝 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。是他們在我畢業(yè)的最后關(guān)頭給 了我們巨大的幫助與鼓勵， 給了我很多解決問題的思路， 在此表示衷心的感激。他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝 他 耐心的輔導(dǎo)。 回首四年，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。郭謙功老師淵博的知識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 本 科 畢 業(yè) 論 文 26 致 謝 時間飛逝， 大學(xué) 的學(xué)習(xí)生活很快就要過去，在這 四年 的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī) 定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。 站在客戶的角度去考慮是否真正需要 ；其次是 客戶參與 ： 在銷售中不要中 只是簡單地向客戶傳播自己產(chǎn)品的性能以及客戶能從產(chǎn)品中獲得哪些好處 ，而是要 積極鼓勵并自覺聽取客戶表述自己已經(jīng)存在的需求 通過和客戶的溝通，找到客戶的真正需求； 再次是 建立信任 ： 要求銷售員要與客戶坦誠相見，堅守誠實守信的職業(yè)道德，在展業(yè)中對客戶如實告知，不夸大保險產(chǎn)品的保障范圍，客觀公正的向客戶介紹不同保險公司的不同產(chǎn)品的區(qū)別和特點等 讓客戶信任自己 ，和客戶建立良好的長期關(guān)系 。 在加強員工素質(zhì)方面，不能把對員工的培訓(xùn)當(dāng)走過場，要對人員營銷觀念和專業(yè) 技術(shù)進行嚴(yán)格的 培訓(xùn)，制定詳實的人才培訓(xùn)計劃，全面提高員工的素 質(zhì)。 (5)難忘服務(wù)。指保險企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實際需要，并予以滿足，使整個服務(wù)過程富有“人情味”。是指保險服務(wù)的“有形部分”，即各種保險、服務(wù)人員外表等。哪些活動是臺后接觸員工行為：第三條線是“內(nèi)部相互作用線”，它把接觸員工的活動同對它的服務(wù)支持活動分隔開來，是“內(nèi)部顧客”和“內(nèi)部服務(wù)人員”之間的相互作用線，如有垂直線和它相交叉則意味著發(fā)生了內(nèi)部服務(wù)遭遇。 接 下來是前線員工行為，這部分則緊圍繞前臺員工與顧客的相互關(guān)系展開，它包括展業(yè)、承保和理賠三個直接面向顧客的服務(wù)過程，每一個環(huán)節(jié)都包括許 多工作細(xì)節(jié)。 建立平安人壽唐山 分公司總體層面服務(wù)藍圖包括以下步驟： (1)識別欲建立服務(wù)藍圖的服務(wù)過程，明確對象。在比較 和檢驗的過程中，逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。 綜上分析，平安 人壽唐山 分公司在以下幾個方面導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量差距的存在： （ 1） 公司的市場調(diào)研不完善， 員工對于了解顧客期望的重要性認(rèn)識不夠，依賴思想嚴(yán)重，缺乏系統(tǒng)的顧客信息凋查計劃與措施 。 本 科 畢 業(yè) 論 文 17 差距 4—— 公司所提供的服務(wù)與其在營銷溝通形式中存在的差距： 公司 通過廣告媒介、銷售人員和其他溝通途徑所做的服務(wù)承諾可能會 潛在地提高顧客的期望，提高對公司 預(yù)想的服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)承諾與真實服務(wù) 之間的差距會加大顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的差距。在渠道方面 ， 銷售渠道比較單一， 沒 有分出不同層次的客戶適應(yīng)的渠道 ，沒有根據(jù)客戶的真正期望來整合銷售渠道，雖然運用了 電話、短信等營銷手段，但在 網(wǎng)絡(luò)營銷、店內(nèi)營銷和銀行營銷等這些分銷渠道的使用頻率相對較低， 營銷大部分依靠個人營銷人員 營銷 員促銷和直銷的人海戰(zhàn)術(shù) ，實行 粗放式的顯性推銷 。 差距 2—— 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理層所認(rèn)知客戶的服務(wù)期望不一致出現(xiàn)的差別： 制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及進行的服務(wù)設(shè)計不能準(zhǔn) 確地反映顧客期望，那么顧客差距就會產(chǎn)生。 不完善的市場研究 ，缺乏向上的溝通，不充分的關(guān)系重點 是 服務(wù)質(zhì)量差距 l的產(chǎn)生