第五章服務(wù)營(yíng)銷理論_服務(wù)營(yíng)銷學(xué)(完整版)
【正文】 一個(gè)組成成分 ④最終忠誠(chéng)感包含顧客滿意感和忠誠(chéng)感 ⑤顧客滿意感和顧客忠誠(chéng)感有類同之處 ⑥顧客滿意感最終可發(fā)展為顧客忠誠(chéng)感 ⑵顧客滿意感與顧客忠誠(chéng)感關(guān)系的實(shí)踐研究結(jié)果 。 ②測(cè)定顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量。這個(gè)層次包括了企業(yè)外圍的和支持性的服務(wù)，這些服務(wù)有助于核心產(chǎn)品的提供 ③技術(shù)表現(xiàn) ④互動(dòng)溝通 ⑤情感因素 ⒊顧客滿意的意義 ①顧客滿意與否會(huì)影響他們對(duì)企業(yè)的口碑宣傳 ②顧客滿意感有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。一方面，顧客滿意程度將影響顧客的重復(fù)購(gòu)買行為；另一方面，雖然企業(yè)實(shí)施顧客滿意感策略并不能增加企業(yè)的短期收益，有時(shí)甚至?xí)档推髽I(yè)的短期利潤(rùn)。測(cè)定的指標(biāo)包括 3點(diǎn)。 顧客滿意絕對(duì)不是顧客忠誠(chéng)的充要條件： ①由于受到隨機(jī)因素的影響，顧客滿意與忠誠(chéng)之間的關(guān)系是相關(guān)關(guān)系，但不是強(qiáng)相關(guān)關(guān)系 ②對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)提高顧客的忠誠(chéng)度具有極其重要意義 ③與顧客建立起長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，這是高顧客保持率的根本所在 ④采取各種策略，最大限度的讓更具有價(jià)值的顧客滿意 ①尋找正確的顧客 ②提升顧客感知價(jià)值 ③優(yōu)公顧客體驗(yàn) ④整合營(yíng)銷溝通 ⑤傳遞完美質(zhì)量 ⑥互動(dòng)與學(xué)習(xí) ⑦定制個(gè)性化服務(wù) 三、關(guān)系營(yíng)銷理念 (一 )關(guān)系營(yíng)銷概述 (二 )服務(wù)市場(chǎng)的關(guān)系 (三 )關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)與策略 (四 )關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施步驟 (一 )關(guān)系營(yíng)銷概述 ，交易和關(guān)系。是指服務(wù)機(jī)構(gòu)用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系，這種關(guān)系被視為財(cái)務(wù)關(guān)系。 23:26:5323:26:5323:263/23/2023 11:26:53 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 下午 11時(shí) 26分 53秒 下午 11時(shí) 26分 23:26: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 下午 11時(shí) 26分 :26March 23, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :26:5323:26:53March 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 11時(shí) 26分 :26March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 11時(shí) 26分 53秒 下午 11時(shí) 26分 23:26: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 23:26:5323:26:5323:263/23/2023 11:26:53 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 23:26:5323:26:5323:26Thursday, March 23, 2023
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