【正文】 望。我們幫助客人辦理入住手續(xù)，我們向客人介紹自己，以便我們盡力滿足他們的需要。篇二：大堂副理年終總結(jié) 在我留學(xué)歸來以后，我開始了我的工作，我在國外學(xué)習(xí)的是先進(jìn)的酒店管理，所以我首先要找的當(dāng)然是酒店管理了，這對我來說不需要實習(xí)，也屬于自己的特長，這對自己來說是一項很好的工作。98年，在合肥首家推出“砂鍋魚頭”，由于味道鮮美，立即贏得飯店經(jīng)營者及消費者的極大興趣，一百多家飯店紛紛效仿，把這一菜肴炒的沸沸揚揚，取得良好的經(jīng)營業(yè)績，面對成績，我們不敢懈怠，不斷努力創(chuàng)新，先后推出了“山筍麻鴨煲、至尊魚頭王、廬州十菜吳王宴、家宴大禮包、廬大姐私家傳菜、皖風(fēng)徽韻招待宴”等等。個性化是以規(guī)范化為基礎(chǔ)的，在強調(diào)個性化的同時，不可偏廢規(guī)范化，二者是皮與毛的關(guān)系，規(guī)范化是皮，個性化是毛“皮之不存，毛之焉附？”。追求個性化，即使少投入甚至不投入都可能收到好的效果，給賓客帶來驚喜。允許員工犯錯誤，允許失敗，并給其在嘗試的機會，幫助其分析產(chǎn)生錯誤的原因和教訓(xùn)，增強其自信心以便持續(xù)創(chuàng)新。我們面對的賓客是千差萬別，不同的人有著不同的特點、不同的愛好，不同的心理、不同的需求，只有在充分了解的基礎(chǔ)上，才能圍繞賓客的個性化需求進(jìn)行差異性、區(qū)分性的服務(wù)，讓賓客獲得滿足感、榮耀感，從而留下深刻印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。為了更多地了解賓客的個性化需求，我們黃山大廈發(fā)動一線員工廣泛地搜集賓客特別是一些忠誠度高的常客的信息資料。對于員工比較成功的經(jīng)驗，我們利用各種形式進(jìn)行宣傳推廣，既提高了廣大員工的個性化服務(wù)，又令傳經(jīng)者充滿成就感、榮譽感，從而有效激發(fā)大家的工作熱情。如客房服務(wù)員打掃客房時，服務(wù)員立即將一杯熱氣騰騰的姜湯送進(jìn)來，禮雖輕但情誼在，令客人感動不已。個性化服務(wù)是建立在規(guī)范化基礎(chǔ)上優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸，是錦上添花，失去了基本的規(guī)范化、程序化、服務(wù)就會雜亂無章，優(yōu)質(zhì)服務(wù)根本就無從談起。菜肴上不斷推陳出新，活動此起彼伏：一月一小戲，一年一大戲，許多活動較有影響力，贏得了良好的口碑，如紅絲帶玫瑰婚典、全國名城名店名櫥名菜美食巡展、桃花潭美食節(jié)等等。終于在經(jīng)過很多的面試后，我找到了一份很好的工作。除了這些程序之外，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天。我們酒店的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)記錄了所有客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案。雖然進(jìn)步的速度有快慢，但是進(jìn)步的過程是最讓人享受的了，生活的本質(zhì)就在進(jìn)步中，我很喜歡這種狀態(tài)。對，我把握了一個很好的機會，鍛煉了自己，成長了自己。在許多前臺需要的任務(wù)點和操作中，也缺少了很多功能，簡單的變得復(fù)雜化，不僅反應(yīng)較慢，也容易造成系統(tǒng)失誤等操作問題。比如在解決員工所遇到的難點時，只知道自己去做而沒有指導(dǎo)員工該如何去操作。在今后的工作中，作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑服務(wù)、禮貌熱情、細(xì)心周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客，力爭每個員工在對客服務(wù)上起到關(guān)鍵作用。這次競聘對我個人是一個重要的挑戰(zhàn)，將有益于我個人綜合素質(zhì)的提高，不管競聘成功與否，我都會以更加飽滿的熱情投入到工作當(dāng)中，兢兢業(yè)業(yè)做好自己的本職工作。我也深知在知識更新的時代，需要與時俱進(jìn)，不斷裝備自己，努力在各個方面充實自己，能夠不斷完善自己，以提高自己的綜合能力來更好的為酒店服務(wù)。因此在處理客人投訴時我們應(yīng)該坦然面對，不應(yīng)回避。在學(xué)習(xí)方面知識真的是學(xué)無止境，就拿我們書記來說，他在書法方面的造詣令所有人敬佩，更值得我們每一個人學(xué)習(xí)。讓賓館大堂因我而更加有聲有色。I can’t guarantee I will try to my 、您要留口信嗎？Would you like to leave a message?請不要在這里抽煙。According to our hotel halfday’s rent is charged gains a room not vacated by 12:00 、我一定處理這件事。Thank you for telling us about ’ll look into the matter at 、我們做了應(yīng)當(dāng)做的事。3對不起，我們只為住店客人提供兌換服務(wù)。May I have the guest’s name, because we must announce visitors to our guests。Sorry, there is no answer。I’m very ’ll send somebody to your room right away to pick it 、我會將有關(guān)情況告訴我們的經(jīng)理，并且請他和您聯(lián)系。Out of the hotel turn left and go Friend shop is on the second take ten minutes on 、您的押金不夠了，請您至前臺收銀預(yù)付續(xù)住租金。I apologize for 、我保證此類事件不再發(fā)生。The western restaurant on the Third 、早餐供應(yīng)時間是早上7：0010：00。對各部門的工作起監(jiān)督和配合的作用。我覺得這個是非常值得我們大家學(xué)習(xí)的。同時也不能忽視了客人的真實意圖，客人投訴不外乎就三種心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重、求補償。如果能不定期的主動與各部門進(jìn)行溝通交流處理問題的意見和建議并達(dá)成一致，便可有效的確保各部門之間的良好關(guān)系，從縱向來看大堂副理也將賓館的領(lǐng)導(dǎo)與基層緊緊聯(lián)系在一起，在員工方面，我們應(yīng)該多多鼓勵員工有些事情應(yīng)站在賓館領(lǐng)導(dǎo)的角度以及賓館利益的基礎(chǔ)上去做事去考慮問題。2004年調(diào)入酒店前廳部總機，任職話務(wù)員，因工作表現(xiàn)突出，又被調(diào)至前臺接待，2006年至今擔(dān)任領(lǐng)班職位，任職期間，能夠以身作則，起到帶頭作用，曾獲得優(yōu)秀員工稱號。在大副的本職工作