【正文】 盧仲毅，唐時(shí)奎。（5）五個(gè)避免：避免強(qiáng)求、避免刺激、避免深?yuàn)W、避免刻意、避免壓抑。良好的醫(yī)患溝通，有助于醫(yī)務(wù)人員調(diào)整自己或患者的醫(yī)學(xué)觀念，也有助于醫(yī)患相互正確理解對(duì)方，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行。醫(yī)患溝通是臨床治療的需要,醫(yī)療活動(dòng)必須由醫(yī)患雙方共同參與完成，服務(wù)的有效和高質(zhì)量，必須建立在良好的醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)上。同樣，醫(yī)務(wù)人員基于自我的人文素養(yǎng)和知識(shí)修養(yǎng)等因素，容易對(duì)患者社會(huì)、心理、文化、經(jīng)濟(jì)等層面的認(rèn)識(shí)造成差異性，影響對(duì)個(gè)體疾病認(rèn)知的完整性。因而醫(yī)務(wù)人員與患者交談應(yīng)充分運(yùn)用談話藝術(shù)，講究方式和技巧。一是應(yīng)主動(dòng)傾聽，有效的傾聽需要醫(yī)務(wù)人員參與和全身心的投入，需要我們傾注感情，充分運(yùn)用我們的目光、語調(diào)、姿勢(shì)、手勢(shì)等功能，融洽和影響患者，同時(shí)注意尋找患者語言文字和情感上的含義?？偠灾?，醫(yī)患之間的溝通在目前的臨床工作中顯示了十分重要的作用，同時(shí)溝通又是一門藝術(shù)，只有在工作中用心去體會(huì)患者的需求，用真誠(chéng)去感染對(duì)方，用淵博的知識(shí)和熟練的技術(shù)使患者產(chǎn)生安全感，用高超的語言駕馭能力在醫(yī)患交流中化解矛盾，營(yíng)造和諧，才是一名合格的醫(yī)務(wù)工作者。知情人意見：我（們）已充分知道和理解了上述情況并自愿配合醫(yī)院的診療活動(dòng)。擬治療方案是（但不限于，根據(jù)病情將有調(diào)整）：治療風(fēng)險(xiǎn)、藥物副作用：患者住院期間可能會(huì)出現(xiàn)病情進(jìn)一步加重、惡化,呼吸及循環(huán)功能衰竭,腦血管意外,其他臟器功能衰竭，猝死；誘發(fā)原有或潛在疾病發(fā)作可能；出現(xiàn)治療效果不理想；治療期間可能發(fā)生藥物過敏、毒副作用、輸液反應(yīng)等情況；臥床患者褥瘡形成、肺部感染及深靜脈血栓形成可能；其他難預(yù)料的意外和并發(fā)癥。五是跟蹤和觀察患者的“視線”所在，了解患者的感受、需求和“額外”的服務(wù)需要，尋找真實(shí)含意。四是在尊重患者意愿和不違背法律及醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度的前提下，注意把握談話的層次、內(nèi)容和對(duì)象的范圍。體現(xiàn)良好溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一，是醫(yī)務(wù)人員情感適時(shí)恰當(dāng)?shù)摹拜敵觥薄?．4醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要相當(dāng)一部分的醫(yī)療糾紛，不是醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的原因引起，而往往是由于醫(yī)患之間的溝通不暢或是交流質(zhì)量不高造成的。同樣，社會(huì)文化背景不同的患者，對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解和醫(yī)療服務(wù)的需求，也存在著差異，正是這些優(yōu)劣勢(shì)和差異要求進(jìn)而影響了醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是貫穿于整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)過程中并在較大程度上決定了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的特殊的人際交往過程?！傲N溝通方式”是：（1）一個(gè)要求：要求醫(yī)務(wù)人員誠(chéng)信、尊重、同情、耐心。參考文獻(xiàn)[1]郭金龍，劉海軍。（3）談話時(shí)要表達(dá)準(zhǔn)確，通俗易懂，多用保護(hù)性語言，避免尷尬性語言，切忌傷害性語言。由醫(yī)生制定個(gè)性化的溝通記錄，并按規(guī)定的形式書寫于病例中。 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)需要 醫(yī)療過程是一個(gè)醫(yī)患雙向互動(dòng)的過程。這集中體現(xiàn)在醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不好，解釋不耐心，家屬不知道病情、不知道檢查、不知道用藥等；看病等了幾個(gè)小時(shí)，病情還沒說完，醫(yī)生已經(jīng)把藥開好了等。醫(yī)患溝通障礙的原因 醫(yī)患雙方掌握醫(yī)學(xué)信息具有不對(duì)稱性 醫(yī)患雙方掌握醫(yī)學(xué)信息具有不對(duì)稱性，主要表現(xiàn)在：患者與醫(yī)生所談?wù)摰目此埔粋€(gè)話題，實(shí)質(zhì)是完全不同的一件事情。術(shù)后注意事項(xiàng)：積極配合醫(yī)生治療。病人術(shù)后安返病房?；挤揭庖姡赫勗拰?duì)象： 與患者關(guān)系：聯(lián)系電話：談話醫(yī)生：彭水扶元中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)患溝通記錄出院醫(yī)患雙方溝通記錄患者姓名：性別： 年齡： 科別： 住院號(hào)： 時(shí)間：地點(diǎn)： 病房 患方代表：患者及家屬 溝通醫(yī)生：主題：診療經(jīng)過及出院注意事項(xiàng)。如：“您可以看我的門診，我的出診時(shí)間是???”，“您可以到病房來找我，下午我一般都在辦公室?????”，如果有必要或可能的話，最好給患者留下方便的聯(lián)系方式。如 果醫(yī)生能學(xué)會(huì)在最具有挑戰(zhàn)性的情況下運(yùn)用溝通技能，也就能夠很好地處理相對(duì)容易的情況。在解釋后要核實(shí)患者的理解。七、解釋問題時(shí)妨礙雙向溝通的因素在病史采集和體格檢查之后，醫(yī)生對(duì)患者的身體狀況有了一個(gè)診斷，要同患者談?wù)摯藛栴}。但患者有時(shí)往往害怕被評(píng)價(jià)，而醫(yī)生只關(guān)注疾病本身，怕浪費(fèi)時(shí)間，忽視了造成疾病的各種原因，不愿意與病人深入交流。在管理好自己情緒的同時(shí)，還需要想辦法消減對(duì)方的怒氣，最簡(jiǎn)單的辦法就是對(duì)對(duì)方正確的觀點(diǎn)表示認(rèn)可與理解。一旦放松下來，你的舌頭會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)自如，你的思路會(huì)變得自由且更有創(chuàng)意，使你的談話輕松有趣。三、如何在談話開始建立和諧關(guān)系 不管你多么能言善辯，如果別人不愿聽你說話，你的一切努力都是徒勞的。聆聽別人說話，需要我們對(duì)說話者懷有敬意并由衷地關(guān)心，不僅要用耳朵，還要用眼睛、思想乃至想象。對(duì)行動(dòng)不便的患者，護(hù)士一個(gè)攙扶動(dòng)作等，像對(duì)自己的家人一樣，馬上可以拉近醫(yī)患的距離。這我怎么能知道，別問我。醫(yī)患溝通的禁忌溝通者必須嚴(yán)守醫(yī)患溝通禁忌，避免刺激就醫(yī)者的情感。美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家拉莫賓曾提出一個(gè)公式：一個(gè)信息的傳遞=7%言語+38%語音+55%非語言。有效地溝通一定要如同身受般地注意傾聽，做到以下幾個(gè)點(diǎn)支持，與說話人保持目光交流，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭或作一些手勢(shì)動(dòng)作，表示自己在注意傾聽。醫(yī)患溝通的策略一、醫(yī)患溝通的基本策略塑造良好的形象，保持誠(chéng)懇的態(tài)度，做好充分的準(zhǔn)備。四、集體溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。四、出院時(shí)溝通 患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬明確說明患者在院時(shí)的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等。必要時(shí)，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病志(歷）上。還應(yīng)在交接班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)，有的放矢地做好溝通與交流工作。三個(gè)掌握：掌握病人病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握病人醫(yī)療費(fèi)用使用情況；掌握病人的社會(huì)關(guān)系和心理狀況。同樣的話語，語音、語氣、甚至表情不同都會(huì)收到不同的效果。比如，當(dāng)對(duì)方不知該用什么詞表達(dá)時(shí)，你可以用一兩個(gè)字提示對(duì)方，當(dāng)對(duì)方提出問題時(shí)，你要給予回答。溝通的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是確認(rèn)，即把病人說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說話的意圖和目的。你怎么搞的，現(xiàn)在才來看病。先請(qǐng)病人坐下，然后自己再坐下；談話時(shí)盡量使自己的水平視線與病人保持 一致。語氣要親切自然，聲音的大小高低要適中，節(jié)奏不宜太快，要能在語氣上表現(xiàn)出對(duì)病人痛苦的感受與同情。要集中注意力、心無雜念，以開放的心態(tài)去傾聽別人，接受他所傳遞的信息，而不要事先想著如何回答對(duì)方，要首先聽清楚別人所說的話以及其背后隱藏的意思。說話時(shí)要注意給人面子，能讓對(duì)方得到安慰；注意多從正面說話，給人以希望。五、醫(yī)務(wù)人員如何應(yīng)對(duì)與患方的沖突有沖突并不可怕，應(yīng)對(duì)得好，它可以加深醫(yī)患之間的相互理解。犯了錯(cuò)誤，最誠(chéng)實(shí)最職業(yè)化的處理方式就是立即向病人解釋原因并致歉，要 主動(dòng)傾聽病人與家屬的抱怨，然后對(duì)病人的感受表示理解與同情，最后向病人說明醫(yī)生可以為他做什么，不能做什么。輔助患者的講述，適時(shí)點(diǎn)頭認(rèn)可，重復(fù)患者最后說的話，說一些理解病人的話，對(duì)患者的講述做一個(gè)簡(jiǎn)單的概括。醫(yī)生通常忽視了核實(shí)患者對(duì)相關(guān)問題的理解。如：“你不想做手術(shù)，雖然我能理解，但這讓我有些擔(dān)心，你愿意再考慮一下嗎？在制定治療方案后，要進(jìn)行總結(jié)，“為確保一切都清楚了，你能總結(jié)一下你該做些什么嗎?我也要總結(jié)一下我該做的。如：“乳腺癌的治療效果很好????”，“你來得很及時(shí)??”告知病情、治療疾病做決策時(shí)，根據(jù)現(xiàn)實(shí)需要可先讓家人知道，征求家人意見再慢慢告訴患者。三、根據(jù)患者目前的病情，我們的初步診療計(jì)劃是：完善相關(guān)輔助檢查；暫行，擇期手術(shù)；請(qǐng)上級(jí)醫(yī)生查房指導(dǎo)治療。術(shù)中可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及應(yīng)對(duì)措施：詳見手術(shù)同意書以上內(nèi)容醫(yī)師已詳細(xì)告知患者及家屬，若表示知情理解，請(qǐng)簽字確認(rèn)。5．術(shù)后因肢體活動(dòng)減少、臥床時(shí)間延長(zhǎng)，可能出現(xiàn)墜積性肺炎、肺不長(zhǎng)、褥瘡、廢用性骨質(zhì)疏松、血栓閉塞性脈管炎、泌尿系感染、創(chuàng)傷性關(guān)節(jié)炎、關(guān)節(jié)畸形、MODS、DIC、膿毒血癥、感染性休克等并發(fā)癥，重者隨時(shí)危及患者生命的可能?；挤酱恚?溝通醫(yī)生： 主題：因患者病情發(fā)生變化，根據(jù)患者目前病情，現(xiàn)將患者可能出現(xiàn)的不良后果及處理措施告知如下：以上內(nèi)容醫(yī)師已詳細(xì)告知患者及家屬，若表示知情，請(qǐng)簽字確認(rèn)。 醫(yī)護(hù)人員缺乏醫(yī)患溝通技巧 隨著醫(yī)學(xué)模式由生物醫(yī)學(xué)模式向生理心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)人員也越來越重視醫(yī)患溝通在醫(yī)患關(guān)系中的重要作用，但是從重視醫(yī)患溝通到熟練掌握溝通技巧并運(yùn)用于醫(yī)療活動(dòng)實(shí)踐是醫(yī)護(hù)人員一個(gè)艱難的再社會(huì)化過程。醫(yī)患溝通的重要性 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是緩解醫(yī)患矛盾的迫切需要 據(jù)統(tǒng)計(jì)，50%以上的醫(yī)療糾紛并不是因醫(yī)療技術(shù)而引發(fā)的，多是由于醫(yī)患交流障礙導(dǎo)致患者或其家屬對(duì)醫(yī)院、醫(yī)者不滿意所引起的[3].多數(shù)患者對(duì)醫(yī)院、對(duì)醫(yī)者的滿意程度，并不在于判斷醫(yī)者診斷、治療及護(hù)理的優(yōu)劣、手術(shù)操作的熟練程度，而在于其是否耐心，是否有同情心。有助于醫(yī)務(wù)人員恒久地建立現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)理念。在語言溝通活動(dòng)中，要注意以下幾點(diǎn)：（1）要善于傾聽、主動(dòng)傾聽、認(rèn)真傾聽。重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院總結(jié)出的“三個(gè)層面”、“六種溝通方式”值得借鑒。實(shí)施醫(yī)患溝通制，改善醫(yī)患關(guān)系[J].繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2007,21（29）：、預(yù)后、治療方案與患者（家屬）進(jìn)行溝通。（6）六種方式：預(yù)防為主方式、交換溝通方式、集體溝通方式、書面溝通方式、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通方式、實(shí)物對(duì)照溝通方式。1醫(yī)患溝通的意義1．1溝通的目的醫(yī)患溝通是為了滿足醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療目的以及醫(yī)療服務(wù)情景的需要，是特定的人際交流。醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)時(shí)，帶有鮮明的個(gè)人醫(yī)學(xué)體驗(yàn)和認(rèn)識(shí)，他（她）有義務(wù)將自己對(duì)疾病的看法以及治療中的要求，通過語言的形式傳輸給患者，患者將對(duì)這種醫(yī)療信號(hào)的理解、治療過程中的心理感受和生理反應(yīng)反饋給醫(yī)生，這種傳輸與反饋循環(huán)貫穿于整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)。因而，要真正體現(xiàn)醫(yī)學(xué)的整體意義和完整價(jià)值，實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)事實(shí)與醫(yī)學(xué)價(jià)值、醫(yī)學(xué)知識(shí)和人性目的的和諧統(tǒng)一，醫(yī)患溝通中的互動(dòng)、醫(yī)患關(guān)系中的互補(bǔ)和互諒是非常重要的。交談時(shí)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)注意以下幾個(gè)方面:一是要善解人意，尊重和關(guān)愛個(gè)體生命，尊重患者的個(gè)人隱私。