【正文】 阿？”對(duì)方：“xx阿”我方：“用得怎么樣阿？”對(duì)方：“用的還可以，就是很多xx不出來，沒有什么xx，有時(shí)候x起來很麻煩。提出演示，要順理成章，很輕松自然地提出來，這時(shí)對(duì)方容易接受，不要讓對(duì)方有心理負(fù)擔(dān)，不要讓對(duì)方有他會(huì)受到糾纏的感覺。對(duì)于中小型企業(yè)的總工一般只有一個(gè)，有一定的權(quán)利，一般是主要選型人，可以多多接觸。對(duì)方往往會(huì)聯(lián)想到自己的企業(yè)應(yīng)該也會(huì)需要這樣的技術(shù)或者軟件，他會(huì)逐步提起興趣來與你談下去?！澳次揖唧w和誰聯(lián)系一下比較好，（等待告知），他的電話是多少呢？”5．如果對(duì)方?jīng)]有興趣，也不愿意和你繼續(xù)談下去。一、基本思路直接找到對(duì)方最高級(jí)別負(fù)責(zé)人，可以說是坐上了直通車，如果對(duì)方搞技術(shù)出生的，一般會(huì)有興趣，就搜客商友網(wǎng)()搜客商友網(wǎng)()人員會(huì)非常重視，對(duì)做單非常有利?！薄皼]有什么，我只是電話聯(lián)系一下工作?！薄拔覀冋诒镜刈鲇?jì)算機(jī)軟件的技術(shù)推廣活動(dòng)，想和你們廠聯(lián)系一下。最好打聽到對(duì)方負(fù)責(zé)人的姓名，以便于下一步能直接與負(fù)責(zé)人接觸，并最大限度地消除第一次談話的陌生感。如果對(duì)方企業(yè)是公司性質(zhì)或者公司名字較為時(shí)髦，或者對(duì)方是合資、集體、私營，xx部門一般叫做xx部，負(fù)責(zé)人稱謂叫做部長或者經(jīng)理。2．撥通對(duì)方電話，做出初步判斷?！保ㄉ宰鐾ｎD）“我們正在XXX（當(dāng)?shù)孛└阃茝V活動(dòng)，希望能夠到你們這里來做一個(gè)專業(yè)技術(shù)介紹”對(duì)方：“不用了，我們現(xiàn)在還沒有這方面的打算！”我方：“呵呵，吳科長，我們只是想做個(gè)技術(shù)介紹，給你們今后選型做一個(gè)參考，你們可以多一個(gè)選擇。場(chǎng)景之六對(duì)方不懂xx，對(duì)推銷較為反感，態(tài)度不禮貌，敷衍想打發(fā)掉算了。普通工程師一般都較容易溝通，他們沒有什么防范心理，可以很親切隨意地與對(duì)方交談，從對(duì)方的口中得到有用的信息。如果對(duì)方不給你介紹xx，很大的可能性，對(duì)方就是xx，你可以直接與對(duì)方交談，如果談的投機(jī)，對(duì)方會(huì)主動(dòng)自報(bào)家門。場(chǎng)景之四從總機(jī)查到對(duì)方xx辦公室的電話，但是不知道對(duì)方的姓名?！比?、注意事項(xiàng)給對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)打電話不能過于僵硬，說話要隨和和具有權(quán)威性，要讓對(duì)方感受到你很重要，你在這個(gè)行業(yè)是一個(gè)專家?！?． 如果對(duì)方有興趣，尚未應(yīng)用相應(yīng)軟件，可以直接提出見面拜訪?？梢耘c查號(hào)小姐多聊聊，許多企業(yè)的查號(hào)小姐是萬事通，可以告知你企業(yè)的許多情況供你參考。”“我們上午（或者昨天）在XXX（當(dāng)?shù)剌^為知名的企業(yè)或者是該企業(yè)附近的企業(yè)）做過技術(shù)介紹，也希望和你們聯(lián)系一下。二、幾種情況的處理1． 對(duì)方會(huì)詢問你是干什么的，有什么事情。二、操作步驟1． 有禮貌地向查號(hào)小姐對(duì)方問好。3．詢問相關(guān)部門的電話及負(fù)責(zé)人姓名。216。自動(dòng)總機(jī)或者是人工總機(jī)，如果是自動(dòng)總機(jī)，撥查號(hào)臺(tái)號(hào)碼。如果對(duì)方仍然是傳統(tǒng)國有企業(yè)，一般仍叫做處或者科，負(fù)責(zé)人稱為處長或者科長。場(chǎng)景之二受到對(duì)方查號(hào)小姐的刁難，如何處理？一、基本狀況俗話講：小鬼難纏?！拔覀兪亲鯴XX（對(duì)方產(chǎn)品）專業(yè)計(jì)算機(jī)設(shè)計(jì)的，想和你們總工聯(lián)系”“我們是XXX（當(dāng)?shù)孛﹛x介紹過來的，想和你們總工聯(lián)系一下技術(shù)合作方面的工作”2． 對(duì)方知道你的來意后，仍不愿意告知電話及負(fù)責(zé)人姓名。要保持一定的熱情，但是也不能過分。二、基本步驟1． 詢問。”6．如果對(duì)方仍然不愿意松口，而且判斷對(duì)方肯定適合我們的軟件。如果對(duì)方確實(shí)非常地忙，或者馬上要開會(huì)（出門），或者是直接從從會(huì)場(chǎng)上給找出來的，不要過于糾纏，可以很禮貌地告知，改天再聯(lián)系，留待機(jī)會(huì)給下一次。無論如何，你重視對(duì)方肯定是不會(huì)錯(cuò)的?！保ㄉ宰鐾ｎD）“你們現(xiàn)在應(yīng)用情況怎么樣呢？”（稍做停頓）“你們有沒有應(yīng)用這方面的xx呢？”（主動(dòng)引導(dǎo)對(duì)方先介紹自己的情況，下一步可以針對(duì)對(duì)方的需求情況有重點(diǎn)的介紹?！蔽曳剑骸拔沂莤xx，您聽說過我們公司沒有??？”對(duì)方：“哦，xx，聽說過，這兩年你們廣告做的挺響的嘛，到處看到你們的廣告！”我方：“是啊，廣告做得多，說明公司發(fā)展了嘛，我們現(xiàn)在不僅僅是xx了，我們現(xiàn)在有針對(duì)制造類企業(yè)有一套企業(yè)級(jí)的集成解決方案，從xx。二、基本步驟1．說明來意。216。3．詢問相關(guān)部門的電話及負(fù)責(zé)人姓名。二、操作步驟1． 有禮貌地向查號(hào)小姐對(duì)方問好。二、幾種情況的處理1． 對(duì)方會(huì)詢問你是干什么的，有什么事情。”“我們上午（或者昨天）在XXX（當(dāng)?shù)剌^為知名的企業(yè)或者是該企業(yè)附近的企業(yè)）做過技術(shù)介紹，也希望和你們聯(lián)系一下?？梢耘c查號(hào)小姐多聊聊，許多企業(yè)的查號(hào)小姐是萬事通，可以告知你企業(yè)的許多情況供你參考?！?． 如果對(duì)方有興趣，尚未應(yīng)用相應(yīng)軟件，可以直接提出見面拜訪?！比?、注意事項(xiàng)給對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)打電話不能過于僵硬，說話要隨和和具有權(quán)威性，要讓對(duì)方感受到你很重要，你在這個(gè)行業(yè)是一個(gè)專家。 場(chǎng)景之四從總機(jī)查到對(duì)方xx辦公室的電話，但是不知道對(duì)方的姓名。如果對(duì)方不給你介紹xx，很大的可能性，對(duì)方就是xx，你可以直接與對(duì)方交談，如果談的投機(jī)，對(duì)方會(huì)主動(dòng)自報(bào)家門。普通工程師一般都較容易溝通，他們沒有什么防范心理，可以很親切隨意地與對(duì)方交談，從對(duì)方的口中得到有用的信息。 場(chǎng)景之六對(duì)方不懂xx，對(duì)推銷較為反感，態(tài)度不禮貌，敷衍想打發(fā)掉算了?！保ㄉ宰鐾ｎD）“我們正在XXX（當(dāng)?shù)孛└阃茝V活動(dòng)，希望能夠到你們這里來做一個(gè)專業(yè)技術(shù)介紹”對(duì)方：“不用了，我們現(xiàn)在還沒有這方面的打算！”我方：“呵呵，吳科長，我們只是想做個(gè)技術(shù)介紹，給你們今后選型做一個(gè)參考，你們可以多一個(gè)選擇。所以，保持愉快心情才能有悅耳的音調(diào)，同時(shí)也可使對(duì)方減低排斥感，如此便能做到親和力的第一步將心比心。常會(huì)遇到的狀況分述如下：：先說聲謝謝并掛掉電話，等整個(gè)拜訪計(jì)劃過一次以后，再重新打，有可能當(dāng)時(shí)總機(jī)正在忙或心情不好。成功的電話拜訪員在未成功前所忍受的挫折感是相當(dāng)大的，所花的時(shí)間之多也是無法想像的。太陽底下沒有一件事是絕對(duì)的，凡事都有變數(shù)。引起客戶注意： “王總你好：我了解到您公司每年與分公司的的話務(wù)費(fèi)用都在上萬元的金額。*尊重客戶，注意眼神直接的交流。能夠讓您的客戶群在您的競爭對(duì)手之間找到您。” “我們不需要這種服務(wù)?！壁w小姐：“姓王”業(yè)務(wù)代表：“麻煩您給我叫一下王總” 趙小姐：“等一下”業(yè)務(wù)代表：“王總您好，我是XX公司的。好嗎？” 王總：“好的”業(yè)務(wù)代表：“明天見，王總”第四篇：電話銷售技巧電話銷售技巧在銷售中，由于不是跟客戶面對(duì)面地來進(jìn)行交流，彼此都看不到對(duì)方，通常用身體語言無法影響到對(duì)方。在聲音方面要注意以下五點(diǎn)：一定要注意自己講話是否有熱情?！舨灰珶崆樘珶崆榱艘膊缓茫?yàn)榉彩露紤?yīng)有個(gè)適量。你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋孩俅螂娫挄r(shí)說話的聲音太小了容易使對(duì)方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對(duì)就會(huì)清晰一些。在一問一答互動(dòng)的過程中自然更能加深對(duì)你講話的印象。如果你換個(gè)積極的措辭，說在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)有過一個(gè)客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗(yàn)了，就會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生積極的影響。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時(shí)不妨抽出一些時(shí)間來對(duì)著鏡子笑一笑，早上起床時(shí)也可以對(duì)著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢?一個(gè)人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應(yīng)屬于上述那些性格中的哪一種。不同類型客戶的情感需求贊美對(duì)方很像是溝通中的潤滑劑。所以當(dāng)你打電話給他時(shí)，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會(huì)是你們這個(gè)行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下。提問的技巧 傾聽的技巧 表達(dá)同理心 提問的技巧在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。但是你如何才能全面地了解客戶可能存在的問題呢?這就需要向客戶提問各種關(guān)鍵的問題了。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻簟澳?fù)責(zé)這件事兒嗎?”顯然這并不是一種好的提問方式。了解客戶對(duì)需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。例如提問客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。所以同一時(shí)間只問一個(gè)問題才是最好的選擇。在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋。表達(dá)同理心同理心就是要站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題?！粽f話時(shí)要將自己的面部表情和動(dòng)作及時(shí)地互相配合，就像你與客戶在進(jìn)行面對(duì)面的交流塑造專業(yè)的聲音電話銷售：塑造專業(yè)的聲音話又得從研究數(shù)據(jù)開始談，根據(jù)美國洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：面對(duì)面溝通身體語言 55% 聲音 38% 用語 7%電話溝通聲音 82% 用語 18% 在中國這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會(huì)有太大的不同。，照本宣科常常使你變得很機(jī)械。一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障。如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1)將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語速，以給客戶時(shí)間思考理解。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低。你可將自己與客戶的對(duì)話錄下來，按照我們講的這些原則, 對(duì)照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問題, 然后不斷琢磨, 練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平。有的話別人聽了只當(dāng)耳邊風(fēng)，一只耳朵進(jìn)，另一只耳朵出；有的話別人聽了只是當(dāng)了一個(gè)傳聲筒，耳朵聽進(jìn)去，嘴巴傳出來，并沒有聽到心里去。”六、客觀看問題的態(tài)度“您說得非常有道理，畢竟我相信每個(gè)企業(yè)存在，畢竟有他存在的理由。我們與顧客交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。忌諱爭辯。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對(duì)方就會(huì)感到，你向我推銷保險(xiǎn)是來掙我錢的，而不是來給我送保障的。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。俗語道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營銷員的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來對(duì)方的感情共鳴。我說：“你講?！蔽覇枺骸芭嘤?xùn)了兩次，一次多長時(shí)間？”銷售員：“一次大約就是兩個(gè)小時(shí)吧，就是說了說，也不是特別正視的培訓(xùn)。豈不知，間接引入法對(duì)銷售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識(shí)別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強(qiáng)烈的抵抗心理，所以，從這個(gè)細(xì)節(jié)來看，HR公司的確培訓(xùn)了，從后面的對(duì)話還可以看出來該銷售人員的不足?！保c(diǎn)評(píng)四）這番對(duì)話沒有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半小時(shí)，我向她講解了銷售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識(shí)以及她們的銷售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo)?！变N售員：“您用的是臺(tái)式機(jī)還是筆記本電腦。忌生硬營銷員在與顧客說話時(shí)，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有薄；語速有快有慢；語調(diào)有高有低；語氣有重有輕。忌專業(yè)在推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，一定不要用專業(yè)術(shù)語，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品有特殊性，在我們每一個(gè)保險(xiǎn)合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術(shù)語，中國的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等等，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對(duì)方的不快。您在顧客面前永遠(yuǎn)是他的一個(gè)保險(xiǎn)代理人、服務(wù)員。如營銷員所言：1．您為什么不買保險(xiǎn)？ 2．您為什么對(duì)保險(xiǎn)有成見？ 3．您憑什么講保險(xiǎn)公司是騙人的？4．您有什么理由說保險(xiǎn)公司交費(fèi)容易，賠錢難？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是營銷員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。營銷員在與顧客談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生?！卑?、對(duì)他的理解和尊重“您說的話很有道理，我非常理解您。要想說的話有價(jià)值，就必須把話說到對(duì)方心坎上，這樣說的話就沒有浪費(fèi)，把話聽到心里去的人也有了價(jià)值。所以在電話銷售人員拿起電話之前，就要考慮自己的話客戶是否喜歡聽，不然即使打電話也只是浪費(fèi)時(shí)間和金錢，所以電話銷售人員要學(xué)會(huì)把自己的每一句話都說到對(duì)方的心坎上去。適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠(yuǎn)了。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情、自信。這樣兩個(gè)字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來?？朔姆椒梢杂?)想像對(duì)方是坐在你的對(duì)面的一個(gè)具體形象。在我們自己的聽試設(shè)計(jì)中，我們會(huì)對(duì)聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測(cè)試。表達(dá)同理心的方法有以下幾種：◆同意客戶的需求是正確的。如果你只顧自己長時(shí)間的講話而聽不到回應(yīng)，勢(shì)必會(huì)給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會(huì)。如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：①實(shí)事求是，切忌不懂裝懂。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。所以在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。提問的方式根據(jù)提問的角度，可以簡要地把問題分為兩大類：開放式的問題和封閉式的問題。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問題的能力。所以通過這種方式也可以跟對(duì)方建立起非常融洽的關(guān)系。贊美對(duì)方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對(duì)方的聲音，這是非常直接、有效的手段?？蛻敉偸怯美硇詠矸治觯珔s又總用感情來做決策。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會(huì)給客戶留下一個(gè)深刻的好印象。如果客戶覺得你信心不足