客服話術(shù)大全(完整版)
【正文】 題不是我公司業(yè)務(wù),請(qǐng)您撥打其它服務(wù)熱線.原客服代表空閑:“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話,請(qǐng)稍等”。(注:實(shí)際上客服代表只要語(yǔ)言各方面運(yùn)用得當(dāng),.)查找用戶資料時(shí)因系統(tǒng)運(yùn)行較慢,需要用戶等待片刻時(shí):請(qǐng)用戶稍等后再次向用戶進(jìn)行解答時(shí):請(qǐng)您稍等,請(qǐng)不要掛機(jī)!請(qǐng)求對(duì)方提供號(hào)碼:您好,**客服中心，***號(hào)為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助?電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)如果用戶沒(méi)有問(wèn)題可說(shuō):用戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問(wèn)題；或暫時(shí)無(wú)相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測(cè)回答用戶的問(wèn)題,引起用戶反感):10.要求提供用戶個(gè)人信息時(shí):您可以把問(wèn)題告訴我,我也可以幫您處理.(2)原客服代表不請(qǐng)假不上班，可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打用戶提出一些建議時(shí):用戶聲音時(shí)斷時(shí)續(xù),聽(tīng)不清時(shí),“很抱歉,您講話的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù),請(qǐng)您再重復(fù)一下,好嗎?”如用戶電話仍時(shí)斷時(shí)續(xù),可告知:“很抱歉!我確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清楚您的講話內(nèi)容,請(qǐng)您稍后再撥或換一部電話再打,好嗎?”征得用戶同意后,主動(dòng)掛機(jī).8.2.對(duì)不起,非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù),我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn),謝謝您的建議!(注意:處理此類問(wèn)題時(shí)應(yīng)盡量平息用戶的怒氣,避免升級(jí)投訴)咨詢:“您好!我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)； 9)沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情； 二、被重視 18)您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了； 20)先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們公司對(duì)于客戶的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn)； 三、用“我”代替“您” 22)您搞錯(cuò)了—（換成）我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì)； 24)您聽(tīng)明白了嗎？—（換成）請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎？； 26)您需要—（換成）我建議……/先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……； 35)如有需要,請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系,再見(jiàn)。麻煩您了； 32)您的心情我可以理解，我馬上為您處理； 16)您說(shuō)得很對(duì)，我也有同感； 14)我非常理解您的心情； 3)如有需要,請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系,再見(jiàn)!”如用戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時(shí):您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄,會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門(mén)解決,處理完畢后我們會(huì)將結(jié)果立即通知到您.9.用戶不講話時(shí),“您好,您的電話已接通,請(qǐng)講話.”(重復(fù)兩次后):“很抱歉,您的電話沒(méi)有聲音,請(qǐng)稍后再撥,再見(jiàn)!”,“節(jié)日好!(周末好!新年好!)號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助?”電話結(jié)束時(shí)“再次祝您節(jié)日快樂(lè)!感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)!”您的建議很重要,我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén),謝謝您的支持!或:非常感謝您向我們提出這個(gè)建議,謝謝您的支持!用戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時(shí):A.用戶堅(jiān)持要找原客服代表,可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打13.很抱歉,我不太明白您的意思,請(qǐng)您再重復(fù)一遍,好嗎?8.用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢,客服代表查詢資料時(shí):4.接通用戶電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ):客服話術(shù)大全一、1.感謝您的來(lái)電,請(qǐng)掛機(jī),再見(jiàn)!6.很抱歉,請(qǐng)您稍等一下,我?guī)湍藢?shí).(注:不能對(duì)客戶說(shuō)我不知道或我不清楚,要及時(shí)詢問(wèn)組長(zhǎng),知道正確答案后及時(shí)告訴客
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