【正文】 門”火了。這又讓我們聯(lián)想到06年雀巢奶粉碘超標事件。積極與專家、學(xué)者、政府官員溝通。4月19日，廣州高露潔棕欖公司在國內(nèi)有影響的主流媒體《南方周末》上發(fā)表聲明：高露潔全效牙膏有效、有益、安全。（二）危機預(yù)測⑥危機是可以預(yù)測和防范的，有時候危機不是新發(fā)生的，而是一再出現(xiàn)的。⑤公關(guān)危機事件發(fā)生具有突發(fā)性，所以處理方面必須非常及時，迅速做出判斷，有效控制事態(tài)發(fā)展，及時向有關(guān)部門反映，快速與新聞媒體溝通。關(guān)鍵詞：公共關(guān)系危機 危機管理 企業(yè)形象一、公關(guān)關(guān)系危機的含義、特點和種類公關(guān)關(guān)系危機是指在公關(guān)活動中，由組織內(nèi)外的某種非常性因素所引發(fā)的非常性或失常性事態(tài)。其特點是：破壞性、突發(fā)性、緊迫性和公眾性①。 產(chǎn)生公關(guān)危機之后，要主動承擔責任，互相推諉責任，會引發(fā)公眾的反感，降低企業(yè)的可信度、責任感、企業(yè)形象。雖然危機是變化的，但是兩個要素總是存在：危機涉及人，人阻礙了正常的指揮鏈。并確認接下來還會對媒體和公眾做出更具體的說明。六、態(tài)度誠懇，高露潔為人稱道的是它的產(chǎn)品質(zhì)量和安全保障。當媒體上無一例外全是負面新聞時，雀巢咖啡卻始終保持沉默，當有媒體去采訪時也堅持認為自己的產(chǎn)品并沒有質(zhì)量問題，并沒有關(guān)注受害者都是嬰兒，也不考慮年輕媽媽們的心理?；萜掌浜笤趯Α罢倩亍眴栴}采取“打太極”的做法的同時，并拒絕承認自己的“蟑螂門”說法有誤。一旦出現(xiàn)問題，企業(yè)就應(yīng)該積極面對，不能推脫或沉默，主動承認問題，坦誠溝通，主動解決問題，盡可能的減緩損失。③楊?。骸豆碴P(guān)系》，合肥：合肥工業(yè)大學(xué)出版社，2005年8月第一版，第299頁。在這個一個學(xué)期對于公共關(guān)系學(xué)課程的學(xué)習(xí)上，我最感興趣的、印象最深的就是關(guān)于給人第一印象效應(yīng)這一點的論述?！彪m然林肯以貌取人也有其可圈可點之處，我們卻不能忽視第一印象的巨大影響作用，因而必須通過提高自身修養(yǎng)來整飾自己的形象，為將來的成功奠定基礎(chǔ)，搭好臺階。所以簡單的化一個妝，受到的會是99%的肯定，大多數(shù)女性會選擇何樂而不為。結(jié)果，先接受了肯定信息的第一組，對被描述者的印象遠遠優(yōu)于先接受了否定信息的第二組。從細致一點的方面說，每一份一份總結(jié)、論文，文字大小、行間距、版面編排、有無錯別字無不影響著讀者的閱讀順暢度，無不影響著讀者對我的第一印象。那么接下來我們需要了解的就是如何樹立良好第一印象。目前，大部分大學(xué)畢業(yè)生的就業(yè)方式是借助人才市場。在書寫自我介紹的時候，要堅持事實求是，人真，客觀，既不能“吹牛”，又不能過分自謙。著裝整潔大方，儀容端正，精神飽滿，言談得體，氣質(zhì)高雅，有青年人的朝氣，這是當代大學(xué)生的特點。競爭既有其殘酷性，也促進產(chǎn)業(yè)升級，經(jīng)濟發(fā)展，百姓和社會是最終受益者。從傳播觀察者立場看，這場企業(yè)——網(wǎng)絡(luò)公關(guān)——傳統(tǒng)媒體三者之間的文字游戲該結(jié)束了。通過近一段時期的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)曝光事件看，1024等網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司是否解散或者被取締，并不是解決問題的關(guān)鍵。我們每每看到，當一些我們不愿看到卻又不得不面對的危機來臨時，相關(guān)部門進行危機公關(guān)，采取積極的態(tài)度進行一系列的自救行動。其結(jié)果，有時如了他們的心愿。危機公關(guān)有效卻有限，它本是不得已時的一種應(yīng)急手段。凡事預(yù)則立。于是，便會放棄自己的看法，逐漸變得沉默，最后轉(zhuǎn)變支持方向，與優(yōu)勢群體、優(yōu)勢意見一致。有研究者將此種信息傳播速度稱之為恐怖的“病毒式傳播”。”新浪網(wǎng)新聞中心的一名編輯說，“通常，發(fā)一封電子郵件到我們部門的公共郵箱即可。比如9月25日下午3點，“三鹿”在google上便可找到1,220,000項查詢結(jié)果。百度聲明內(nèi)文稱，9月9日晚，三鹿的代理公關(guān)公司致電百度大客戶部希望能協(xié)助屏蔽最近三鹿的負面新聞，由于該提議違反公司規(guī)定以及百度一貫堅持的信息公正、透明原則，大客戶部在第一時間嚴詞拒絕了該提議。在人人都是記者的時代，通過刪稿子壓制負面信息傳播，只會導(dǎo)致更嚴重的公關(guān)危機。這需要一種主動出擊的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)模式?！斑@對世界著名商標而言是一個巨大的挑戰(zhàn)”。楊為民向《新世紀周刊》證實，“槍手”是一些小的公關(guān)公司經(jīng)常采用的手段?！耙驗槌鰜砘?，遲早是要還的?！盁o中生有，欺騙受眾的危機公關(guān)，不僅會把自己客戶送上絕路，也會把自己的公關(guān)公司送上絕路。關(guān)鍵詞：公共關(guān)系信任危機處理機制企業(yè)文化企業(yè)公共關(guān)系從屬于企業(yè)宗旨，為企業(yè)的目標服務(wù)，是現(xiàn)代管理理論的重要組成部分，指企業(yè)面對外在的公眾和內(nèi)在的員工，通過運用長期有效地雙向信息溝通、雙向藝術(shù)交往、雙向利益調(diào)整等方法途徑，建立企業(yè)與目標對象之間的相互理解、相互信任和相互促進的互動關(guān)系。公眾對企業(yè)社會價值的評估標準發(fā)生變化，評價范圍將由對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)擴大到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和社會活動的各個方面，這使公眾輿論對企業(yè)產(chǎn)生更大影響力。搜集信息包括企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境信息、產(chǎn)品聲譽信息及企業(yè)形象信息等。通信監(jiān)理服務(wù)企業(yè)要順應(yīng)世界服務(wù)貿(mào)易的趨勢，揚長避短，發(fā)展優(yōu)勢，吸取經(jīng)驗、增強實力，調(diào)整服務(wù)結(jié)構(gòu)，在服務(wù)形象和技術(shù)形象的塑造上下功夫，形成特色，便有無懈可擊的競爭力。一是要建立品略思維，通過品牌創(chuàng)造長期的競爭檢舉回答人的補充20090614 09:36勢以實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展；二是要通過市場細分，確定品牌定位和品牌的核心價值，保證品牌的市場承受力和發(fā)掘品牌獨特優(yōu)勢；三是要塑造品牌的個性。以公眾利益代言人的身份出現(xiàn)，主動彌補公眾的實際利益和心理利益。酒香其實也是一種無形的包裝，一種無形的廣告。如果大家覺得不錯，那銷量自然就上升了。就像就業(yè)一樣，面試過不了，再有才華也是沒有用武之地。試問天下又有多少伯樂，千里馬不少，也埋沒了不少。通信監(jiān)理企業(yè)公共關(guān)系經(jīng)營格局與構(gòu)建將對其企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生極其深遠的影響，業(yè)界應(yīng)給予足夠的重視，以此共同提升我國的通信企業(yè)的監(jiān)理服務(wù)水平及國際競爭力。（三）以“和”為中心理念，轉(zhuǎn)變公關(guān)競爭方式成功始于合作，通信監(jiān)理企業(yè)應(yīng)從各自為政、地方保護，獨立發(fā)展向協(xié)作經(jīng)營關(guān)系，互聯(lián)合作轉(zhuǎn)變，走入互惠互利、求得雙贏的競爭與合作并存的“競合”關(guān)系行列。通信工程監(jiān)理企業(yè)作為建設(shè)的一個重要環(huán)節(jié)，很難看見有影響力的公眾傳播范例，這樣的現(xiàn)狀制約著企業(yè)與公眾之間的溝通。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營運行過程中，也難免會有因自身的過失、錯誤而與消費者發(fā)生沖撞的時候。公共關(guān)系的根本目的是通過深入細致、持之以恒且全方位、多視覺的具體工作樹立組織的良好形象和信譽，以取得公眾理解、支持、信任。公共關(guān)系的經(jīng)營與運用，公共關(guān)系與通信監(jiān)理企業(yè)發(fā)展關(guān)系的問題越來越受到企業(yè)管理者和各界學(xué)者的關(guān)注。（三）結(jié)語網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)最基本的經(jīng)驗歸為六個字，說真話，趕快說?！皟?yōu)秀的危機公關(guān)不論在什么時代，都顯示出其真誠的品格和對責任的擔當?！?楊為民說紙里包不住火在楊為民看來，不管是何種網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)手段，都無法彌補企業(yè)自身經(jīng)營上出現(xiàn)的重大失誤。據(jù)外媒報道，包括耐克、百事可樂、麥當勞、法國化妝品制造商歐萊雅，以及其他一些品牌也雇用類似大旗的機構(gòu)，比如同在北京的機構(gòu)中國網(wǎng)盟(China Web Union)，以及在上海的CIC從事類似的業(yè)務(wù)?！?，企業(yè)可以通過MINISITE、BBS、網(wǎng)絡(luò)視頻或者帖子等多種形式，讓自己無論是懺悔的，或者是誠意的種種補救方式不斷呈現(xiàn)在社會大眾的面前，通過跟蹤式的記錄及傳播，向大眾表示企業(yè)整改的決心與行動，最大可能的獲得大眾的重新認可。在他看來，另一種需要被稱作SEO的網(wǎng)絡(luò)營銷手段，才是更隱蔽的網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)技巧。另一種手段，通過公關(guān)門戶網(wǎng)站，也可以導(dǎo)致搜索引擎無法搜索到一些網(wǎng)頁，從而達到減少某些網(wǎng)頁被大眾看到的目的。據(jù)了解，從百度上讓一個關(guān)鍵詞蒸發(fā)，需要一個類似于從新浪刪除新聞稿件的程序。但是網(wǎng)民沿著搜索引擎打開原來的地址時，瀏覽器上看到的將是：“您所搜索的網(wǎng)頁已經(jīng)刪除”。，交流權(quán)從未如此平等與順暢，無處不在的訊息交流途徑使消費者在權(quán)威的危機公關(guān)新聞發(fā)布會舉行之前已經(jīng)通過各種途徑初步了解事情的前因后果，并且對事件本身有了自己的看法。對于政客，這個螺旋意味著民主制度下的國家神器。（二）危機二網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)有各種手段，但欺騙受眾的危機公關(guān)，最終會傷及客戶和公關(guān)公司自身。我們的一些行業(yè)、部門不注重事先抓源頭，放棄應(yīng)有的職責，缺少應(yīng)有的擔當，總是等到一渠清水變成渾水、臟水，等到問題暴露、危機發(fā)生時才被迫去解決問題，挽回損失，難度自然陡增，損失難免放大，疲于奔命、處處被動是預(yù)料中的事。就以近期的一些事件為例。接著是一系列的整頓、治理、處罰、修訂標準等措