【正文】 施，走到這一步，危機(jī)的處理基本也就算告一段落。近來(lái)各種負(fù)面新聞不少。現(xiàn)如今，無(wú)論是新媒體(論壇、博客為代表)還是傳統(tǒng)媒體(報(bào)刊雜志為首)，都在網(wǎng)民的質(zhì)疑、喝問(wèn)甚至怒罵聲中降低了公信力。可是，近來(lái)危機(jī)公關(guān)由于一個(gè)名叫“網(wǎng)絡(luò)公關(guān)”的詞匯不斷被各種媒體提及，而陷入了一場(chǎng)危機(jī)之中。如果說(shuō)是機(jī)械制造專(zhuān)業(yè)男同學(xué)，披著一頭長(zhǎng)發(fā)，小手指的指甲留得較長(zhǎng)，來(lái)到某機(jī)械集團(tuán)企業(yè)應(yīng)聘，面試官一定會(huì)婉言謝絕。書(shū)寫(xiě)時(shí)首先應(yīng)列出自己的自然情況，第二部分著重介紹自己在校期間德智體等方面的情況，取得了那些成績(jī)，受到了那些獎(jiǎng)勵(lì)，獲得了那榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，第三部分介紹自己的能力情況，包括工作能力，自學(xué)能力，適應(yīng)社會(huì)能力，有那些特長(zhǎng)愛(ài)好等等，這部分實(shí)際上介紹的是自己的特色，要多加重視?！薄半p向選擇完成的。大學(xué)生怎樣才能適應(yīng)社會(huì)，怎樣才能在人才競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地，關(guān)鍵在于對(duì)自己綜合素質(zhì)的培養(yǎng)與提高。原因何在？仔細(xì)分析一下，畢業(yè)生給用人單位的第一印象在其中產(chǎn)生了巨大的作用。孫權(quán)見(jiàn)到龐統(tǒng)相貌丑陋，心中先有幾分不喜，又見(jiàn)他傲慢不羈，更覺(jué)不快。其實(shí)這也是一種關(guān)乎于第一印象的評(píng)判，是否化妝變成了她是否有禮貌的評(píng)判，誰(shuí)都不會(huì)想因?yàn)樽约旱膽卸瓒o別人留下一個(gè)“不禮貌”的第一印象。大一的時(shí)候我們都有去校學(xué)生會(huì)面試過(guò)的經(jīng)歷，其實(shí)兩年后我們?cè)倩叵肫饋?lái)就知道其實(shí)學(xué)生會(huì)的第一輪面試看的最多的還是第一印象，沒(méi)有一個(gè)人可以再三分鐘之內(nèi)如何深刻地認(rèn)識(shí)到對(duì)方的內(nèi)在，所以要在茫茫人海中脫穎而出還是需要一些面試的技巧的幫助。在學(xué)過(guò)課程之后，我特地上網(wǎng)百度百科了“第一印象效應(yīng)”的定義：人與人第一次交往中給人留下的印象，在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)即為第一印象效應(yīng)。⑤譚昆智、婁擁軍、林煒雙：《公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)》，北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2010年6月第一版，第200頁(yè)。企業(yè)的形象受到影響同時(shí)會(huì)導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部士氣下降，對(duì)員工也會(huì)產(chǎn)生影響。這番言論在網(wǎng)絡(luò)上引起了熱議，但是惠普公雖然提出整改計(jì)劃，但遲遲不肯召回自己的問(wèn)題電腦，令消費(fèi)者心寒。后來(lái)雀巢公司雖然出來(lái)道歉，但其態(tài)度強(qiáng)硬，拒絕退貨等行為還是在消費(fèi)者心中留下了不好的印象。高露潔的公關(guān)危機(jī)成功地轉(zhuǎn)移了消費(fèi)者的注意力，使大家對(duì)此事的關(guān)注度逐步降低，維護(hù)了品牌形象。4月27日，高露潔公司召開(kāi)大型新聞發(fā)布會(huì)，國(guó)內(nèi)150家媒體到會(huì)。三氯生會(huì)和自來(lái)水中的氯生成三氯甲烷，而三氯甲烷被美國(guó)環(huán)保署列為可能的人類(lèi)致癌物。公關(guān)危機(jī)之后應(yīng)該注意與民眾的雙向溝通，企業(yè)更應(yīng)該真誠(chéng)、誠(chéng)懇，站在受害者的角度上思考問(wèn)題，最后才能真正解決問(wèn)題。在企業(yè)關(guān)系的程度上和歸咎對(duì)象上分為內(nèi)部和外部公關(guān)危機(jī)，從損失表現(xiàn)的表現(xiàn)形態(tài)上分為無(wú)形和有形公關(guān)危機(jī)，從產(chǎn)生的主客觀關(guān)系上分為人為和非人為公關(guān)危機(jī)②。危機(jī)時(shí)時(shí)伴隨在組織周?chē)?，?dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí),會(huì)使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益、聲譽(yù)和生存環(huán)境受到嚴(yán)重?fù)p害。（二）處理原則 ④公關(guān)危機(jī)產(chǎn)生之后，往往是謠言四起，企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)發(fā)布消息，增加自己消息的可信度，保持消息對(duì)外的高度一致性，主動(dòng)引導(dǎo)輿論。在危機(jī)發(fā)生之后應(yīng)該迅速啟動(dòng)緊急預(yù)案，成立危機(jī)處理小組，并迅速展開(kāi)調(diào)查，弄清危機(jī)原因，指定新聞發(fā)言人，進(jìn)行新聞發(fā)布，迅速處理危機(jī)，安撫公眾。高露潔亞太區(qū)總裁高仕亞、廣州高露潔棕欖有限公司董事長(zhǎng)方寶惠、高露潔棕欖公司副總裁魏德威都出現(xiàn)在新聞發(fā)布會(huì)場(chǎng)，表現(xiàn)出高度重視。高露潔公司還播放了一段錄音，其在錄音中表示自己的研究只是關(guān)于自來(lái)水和含有玉潔純的清潔劑相互之間的化學(xué)反應(yīng)，根本沒(méi)有涉及牙膏。高露潔在此次事件中正面的面對(duì)問(wèn)題，積極解決，給公眾留下了一個(gè)非常好的印象，同時(shí)化危機(jī)為商機(jī)，更是推廣了高露潔的品牌，不只注重商業(yè)，更注重的是人文關(guān)懷。產(chǎn)生公關(guān)危機(jī)如果處理不當(dāng)輕者使企業(yè)市場(chǎng)地位受到影響，將會(huì)使企業(yè)形象受到嚴(yán)重打擊或直接導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)，像當(dāng)年轟動(dòng)一時(shí)的三聚氰胺事件中的三鹿，直接破產(chǎn)還成了經(jīng)典的反例。五、結(jié)論公關(guān)危機(jī)在企業(yè)發(fā)展中必不可少，即使把好質(zhì)量關(guān)，也難免會(huì)受到其他因素的影響，所以企業(yè)應(yīng)該預(yù)先準(zhǔn)備公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)措施，逐漸重視這個(gè)問(wèn)題，不能等到問(wèn)題暴露出來(lái)，不是手忙腳亂就是沉默回應(yīng)。企業(yè)在平時(shí)的發(fā)展中應(yīng)該提高自己企業(yè)的管理和調(diào)整戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)，不應(yīng)該只關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，更應(yīng)該立足社會(huì)，關(guān)注民生。維爾科克斯，沃倫這就是第一印象效應(yīng)。女性化妝其實(shí)不單單是因?yàn)閻?ài)美，更多的是尋求一種自信，也認(rèn)識(shí)很多朋友，化妝化習(xí)慣了總覺(jué)得如果有天沒(méi)有化妝就沒(méi)有辦法出門(mén)見(jiàn)人。也曾聽(tīng)聞?dòng)羞@樣幾個(gè)個(gè)案例，1946年，社會(huì)心理學(xué)家所羅門(mén)列舉了這么多的案例，我想說(shuō)明的其實(shí)是一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理：第一印象很重要，很多時(shí)刻，第一印象占據(jù)著很重要的作用，而利用公共關(guān)系學(xué)上的一些方法和手段，可以簡(jiǎn)單地讓我們給別人的第一印象有一個(gè)質(zhì)的飛躍。用人單位就是利用了這部分不完全信息，進(jìn)行綜合判估，最終形成對(duì)某畢業(yè)生的總體感覺(jué)，即第一印象。一名優(yōu)秀的大學(xué)畢業(yè)生，不用多介紹就會(huì)給用人單位形成良好印象，使第一印象的功效得到充分發(fā)揮，找到理想的單位。找出自己的不足。儀表舉止非常直關(guān)，只要你往對(duì)方面前一站，一開(kāi)口，對(duì)方就會(huì)在腦中產(chǎn)生一些反應(yīng)，如站在面前的大學(xué)生屬何種性格，修養(yǎng)怎樣，屬哪種類(lèi)型的人，有無(wú)必要與他交談下去等等。在日常生活中，無(wú)論大事小事，只要我們能好好利用第一印象效應(yīng)，都會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果、取得不錯(cuò)的成績(jī)。從整體看，國(guó)內(nèi)信息傳播格局大概是，網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)等新媒體發(fā)展再快甚至令傳統(tǒng)媒體心驚，也仍舊只是一個(gè)信息導(dǎo)火索和激發(fā)器?？墒敲膳Ｅ？偟牟┛凸P(guān)卻給人以新啟示：不管多么難堪的事情，即使貌似誠(chéng)心的道歉也會(huì)博得一定的理解和尊重，總比那些蜷縮在陰暗角落里面，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者發(fā)帖子無(wú)中生有，對(duì)自己故弄玄虛、夸大其詞來(lái)的直接，效果更長(zhǎng)久。隨手百度一下“危機(jī)公關(guān)”4個(gè)字，,080,000篇，可見(jiàn)其熱。然而不幸的是，現(xiàn)實(shí)中的危機(jī)公關(guān)有時(shí)卻不一定就是如此，尤其是目標(biāo)偏移，不是信息公開(kāi)、釋疑解惑，而是千方百計(jì)封堵，打招呼、送封口費(fèi)，無(wú)所不用其極。還有四川柑橘事件，短信早已遍傳，當(dāng)?shù)卣懦鰜?lái)說(shuō)明，而且第一時(shí)間大放宏聲要追查消息源頭，結(jié)果使得一個(gè)很普通的水果蟲(chóng)害事件迅速發(fā)酵，導(dǎo)致各地柑橘滯銷(xiāo)眾多果農(nóng)受害。進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，是必須的，但只能算是“亡羊”之后的補(bǔ)救之策。1973年，在德國(guó)大選及一系列輿論調(diào)查之后，伊莉莎白三鹿事發(fā)后，一份真假難辨、據(jù)說(shuō)來(lái)自三鹿集團(tuán)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)方案在網(wǎng)上大肆流傳，人們也得以窺見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的一些內(nèi)幕。在普通的網(wǎng)上論壇，版主便有刪帖的權(quán)力。搜索引擎是所有網(wǎng)站的集結(jié)地。這份被推測(cè)來(lái)自于三鹿內(nèi)部的“危機(jī)公關(guān)方案”提出，“百度作為搜索引擎，是所有網(wǎng)站的集結(jié)地，也是大部分消費(fèi)者獲取搜索信息的主要陣地，對(duì)三鹿來(lái)說(shuō)將是公關(guān)環(huán)節(jié)的重量級(jí)媒體。據(jù)研究網(wǎng)絡(luò)的專(zhuān)家分析，此舉的目的，便是為了避免公眾通過(guò)搜索引擎，獲知伊利卷進(jìn)三聚氰胺事件的消息?！睏顬槊裾f(shuō)，這一方面依賴(lài)于公關(guān)公司同搜索引擎的良好關(guān)系，也依賴(lài)于公關(guān)公司平時(shí)的積累：定期在一些論壇、BBS上發(fā)布自己客戶的正面信息，這樣避免一旦出事，搜索引擎上只有一片負(fù)面信息。大旗()，這家位于北京的公司定期為它的客戶搜索中國(guó)五十萬(wàn)個(gè)論壇，辨別出其中對(duì)它的客戶不滿的帖子，在這個(gè)話題凝聚更多關(guān)注、形成一個(gè)“沉默螺旋”之前，設(shè)法消解之?！巴ㄟ^(guò)論壇和博客宣傳，每天至少發(fā)帖50篇?！?楊為民說(shuō)。楊為民談到最近的一些網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)時(shí)說(shuō)：“公共關(guān)系的基礎(chǔ)是誠(chéng)實(shí)、尊重、互惠、誠(chéng)信。因此，之前有一個(gè)預(yù)警系統(tǒng)是必不可少的?，F(xiàn)代傳播手段給突發(fā)性公共事件對(duì)企業(yè)和組織的影響越來(lái)越大，在通信建設(shè)安全控制和管理的過(guò)程中，突發(fā)性公共事件是不可避免的，如公共關(guān)系處理不好，將會(huì)給監(jiān)理企業(yè)帶來(lái)的不可挽回的信用危機(jī)。企業(yè)每時(shí)每刻都會(huì)遇到大量的問(wèn)題，市場(chǎng)需要、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、新技術(shù)方向、競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)向、潛在危險(xiǎn)、企業(yè)形象等方面的信息，不斷傳遞給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，要求領(lǐng)導(dǎo)者做出及時(shí)而有效地決策。通過(guò)建立良好的公共關(guān)系機(jī)制，增加企業(yè)與公眾之間相互了解，檢舉。公共關(guān)系要在全方位求得發(fā)展，就要融合不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同民族、不同的營(yíng)運(yùn)商文化的特點(diǎn)，以利于與公眾的溝通和協(xié)調(diào)，求得公眾的認(rèn)同。（四）以危機(jī)處理為重點(diǎn)，建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制中國(guó)通信服務(wù)總公司對(duì)外新聞發(fā)言已經(jīng)進(jìn)入了法律程序化的時(shí)代，通信監(jiān)理企業(yè)應(yīng)建立預(yù)警機(jī)制，避免和防止信任危機(jī)的發(fā)生，盡可能將糾紛化解在萌芽狀態(tài)。“酒香不怕巷子深”這句話不符合實(shí)際情況，反而有點(diǎn)夸張。一瓶包裝精美的酒，不一定銷(xiāo)