【正文】 申請的各個詳細內(nèi)容，覆蓋了工單申請的主要元素。 表 工單反饋表 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 tittle 工單標題 varchar(500) receivename 接收人姓名 varchar(50) sendname 轉發(fā)人姓名 varchar(50) state 狀態(tài) varchar(50) forward 流轉意見 varchar(500) time 流轉時間 varchar(50) （ 6）標識名稱： handle（工單處理表） their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX主要作用：記錄工單處理相關信息，由授權用戶批上處理意見后，繼續(xù)流轉。 在登錄時記錄用戶的用戶名和所屬部門到 Session，通過 Session傳遞值。因此 B/S 業(yè)務系統(tǒng)都需要有一個或多個權限系統(tǒng)來實現(xiàn)訪問權限檢測，讓經(jīng)過授權的用戶可以正常合法的使用已授權功能，工單管理系統(tǒng)有三個不同的角色， 分別是 普通用戶， 授權用戶， 超級管理員。 ? 工單模糊查詢： 工單搜索功能主要利用 ASP 控件 Gridview 進行數(shù)據(jù)綁定，顯示 OrderIndo 表的內(nèi)容，查看工單狀態(tài)，對工單進行處理 [5]。 向 User 表格中對應的被轉發(fā)人的 forwarded 屬性加 1 具體方法代碼如下： their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX 人員管理模塊 人員管理模塊是超級管理員所擁有的專有功能，主要可以操作的功能有，新增用戶，刪除用戶，修改用戶類型具體代碼分析如下： ? 新增用戶代碼 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX ? 刪除用戶代碼 ? 修改用戶類型代碼 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX 知識庫模塊 知識庫 (Knowledge Base)是知識工程中結構化，易操作，易利用，全面有組織的知識集群，是針對某一（或某些）領域問題求解的需要，采用某種（或若干）知識表示方式在計算機存儲器中存儲、組織、管理和使用的互相聯(lián)系的知識片集合。具體代碼如下。 圖 知識庫搜索 點擊查看詳情之后顯示如圖 所示。 ? 工單處理與轉發(fā)： 工單轉發(fā)與處理功能只提供授權用戶人員使用，對提交上來的工單進行處理或者轉發(fā)，工單的處理功能相當于整個系統(tǒng)最后的步驟，工單狀態(tài)會隨之變成已處理或者已派發(fā)。工單查詢功能可以提供用戶查詢 當前工單的狀態(tài)，工單的流轉功能提供工單的在線流轉記錄。母版頁必須在被其他頁面使用后才能進行顯示。 表 工單流轉表 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 tittle 工單標題 varchar(500) name 申請人姓名 varchar(50) feedback 反饋內(nèi)容 varchar(500) feedbacktime 反饋時間 varchar(50) 下圖完整顯示了整個系統(tǒng)所涉及的數(shù)據(jù)庫表。 表 附件表 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 name 附件名 varchar(100) their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAXpath 存儲路徑 varchar(100) tittle 工單標題 varchar(100) （ 4）標識名稱： Applyrecord（工單申請記錄表） 主要作用：記錄工單申請的記錄，包括申請人，申請標題，狀態(tài)和申請時間。下面是工單管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫關系圖，如圖 所示。 6 當一個工單被解決后，該工單在系統(tǒng)中會被標記成已完成，并 作為該客戶用戶事務的歸檔以便后續(xù)追蹤和查閱。 下面舉個例子來明確該體系所應包含的內(nèi)容以及一個工單系統(tǒng)流程具體的操作方式： 1 一個授權用戶接到客戶的工單請求（可能在網(wǎng)頁上提交也可能是電話咨詢），其內(nèi)容是關于一個具體的問題。三層架構將數(shù)據(jù)訪問和邏輯操作都集中到組件中 ,增強了系統(tǒng)的復用性。它的核心思想是：不能讓高層組件依賴底層組件，而且，不管高層組件和底層組件，兩者都應依賴于抽象。 系統(tǒng)功能結構，如圖 所示。 ? 知識庫模塊：對處理過的工單進行歸檔和處理，方便技術服務人員查詢和處理。 ExtJs：組件非常豐富，皮膚也很漂亮，動畫效果也豐富 [5]。 Javascript庫 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAXJavascript 庫，指得是可以方便應用到現(xiàn)有開發(fā)體系中的、現(xiàn)成的代碼資源。 想兩個運算數(shù)類型相同，或轉換成相同類型后： （ 1)2 個字符串：同一位置上的字符相等， 2 個字符串就相同。 JavaScript 能及時響應用戶的操作，對提交表單做即時的檢查，無需浪費時間交由 CGI 驗證。 運行用 Javascript 編寫的程序需要能支持 Javascript 語言的瀏覽器。Ecma 國際以 JavaScript 為基礎制定了 ECMAScript 標準。 （ 2） B/S 體系結構的系統(tǒng)擴展能力差，安全性難以控制。不 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX過我們的應用程序也有些情況需要和數(shù)據(jù)源一直保持聯(lián)機，例如在線訂位系統(tǒng)；此時我們還是可以使用 ADO 對象和數(shù)據(jù)源隨時保持聯(lián)機的狀態(tài) [7]。除此之外 還將 XML 整合進來，這樣一來數(shù)據(jù)的交換就變的非 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX常輕松容易了。微軟所制定的架構，可以讓透過這種架構和數(shù)據(jù)庫連結。其次使用的是 Windows 2020 自帶的 Inter服務管理器， IIS（ Inter Information Server）作為當今流行的 Web 服務器之一，提供了強大的 Inter 和 Intra服務功能，使用它可以輕松的發(fā)布站點，在課題制作過程中可以隨時進行調(diào)試，瀏覽自己的頁面。與 的主要區(qū)別是它使用了 COM+，并且效率提高，版本穩(wěn)定。并且不久就在 Windows 平臺上廣泛使用。它可以在使用廣泛的最新版本瀏覽器（例如 IE、Netscape）上運行，還可以在低版本的瀏覽器上運行。用 C語言編寫的類可以子類化 COM 組件，所謂子類化就是指替換窗口的過程。例如 bool、 byte、 ubyte、 short、 ushort、 int、 uint、 long、ulong、 float、 double、 decimal等。類庫中的基類還提供了標準功能，如字符串操作、輸入輸出、用戶界面設計、網(wǎng)絡管理、線程管理、安全管理、文本管理功能 [3]。是整個 .NET 平臺的基礎結構。 工單管理系統(tǒng)的應用，保證了工單管理的高效，安全，準確，為培育和搶占用戶起到了良好的作用。 例如可以將處理技術的客戶服務職員全部歸屬到一個叫做技術組的客服組中，然后通過業(yè)務流程體系功能將來源為技術的支持請求全部讓該組的人進行受理。這種過程通常是通過 B/S 構架的網(wǎng)頁或者其他設備的應用來進行交互的。 工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務，客戶售后服務， 企業(yè)IT 支持服務，呼叫中心等，用來創(chuàng)建，掛起，解決用戶，客戶，合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務請求。 為了更好保證服務質(zhì) 量，提高解決問題的效率，原來內(nèi)部原有的電話通知故障，和傳真等方式，即使少數(shù)部門以電子表格形式傳送的障礙工單也缺乏安全性和規(guī)范性，不利于統(tǒng)計和分析，也不符合企業(yè)關于工單閉環(huán)管理的要求。 UI 層利用了母版頁和javascript，整個系統(tǒng)界面采用 Div + CSS 來設計界面。一個完整的工單系統(tǒng)還需要配套擁有一個幫助文檔知識庫（ Knowledge base） ,里面包含客戶的一些常見受理問題相關信息，常見問題的處理方式，和一些其他的幫助文檔等。一個工單系統(tǒng)就像一個問題追蹤器，能很清晰的追蹤，處理和歸檔內(nèi)外的問題事務請求，標準化服務追蹤用戶。 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX經(jīng)過最后的測試，系統(tǒng)能正常運行，功能完善，性能較高。已經(jīng)不能滿足有規(guī)模的管理和迅速發(fā)展形式的需求。規(guī)范化，統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務。 工單系統(tǒng)的最終用戶（前面提到的客戶等）可以創(chuàng)建新的問題支持請求，向支持請求問題增加更新，回復內(nèi)容，查看問題處理進度并協(xié) their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX同解決問題。 也可以讓專職人員專門負責某個部門或某個組織的請求事務處理，追蹤和解決。相信在不久的將來，工單管理系統(tǒng)的市場前景將更為廣闊。 .NET Framework 除了可以管理代碼的執(zhí)行（包括啟動代碼，給它賦予相應的權限，為它分配內(nèi)存以存儲其數(shù)據(jù)，幫助釋放不再需要的內(nèi)存和資源等）以外，還提供了一個非常復雜的類庫，以便在 Windows 執(zhí)行大量的任務。 開發(fā)語言 —— C語言 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAXC是專門為 .NET 應用而開發(fā)出的語言，它既保持了 C++中熟悉的語法，又包含大量的高效代碼和面向?qū)ο蟮奶匦浴? ? 有兩個基本類：在 C 語言中， Object 類是所欲其他類的基類。 C語言生成的類也可以當作一個 COM 組件使 用，可用任何 .NET 語言進行子類 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX化 [1][4]。這也就是說，在使用 編寫 Web 應用程序時，不需要編寫瀏覽器特定的代碼，Inter 的很大一部分用戶就可以使用這些 Web 應用程序。早期的 Web 開發(fā)是十分重要的，以致于要制作一個簡單的動態(tài)頁面都需要編寫大量的代碼才能完成，而 ASP 卻允許使用 VBScipe 這樣簡單的腳本語言，執(zhí)行嵌在 HTML 網(wǎng)頁中的代碼。 2020 年 7 月， 發(fā)行。 數(shù)據(jù)庫 SQL Server 2020 SQL Server 是微軟公司開發(fā)的一個關系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) [13]。）之后微軟主推存取數(shù)據(jù)的最新技術， ADO對象是程序開發(fā)平臺用來和 OLE DB 溝通的媒介， ADO 目前的最新版本為 。所以 的架構及新功能是為了能滿足廣泛的數(shù)據(jù)交換需求所產(chǎn)生出來的新技術，這個就是 。 B/S 體系結構 B/S 軟件體系結構，即 Browser/Server （瀏覽器 /服務器）結構，是隨著 Inter 技術的興起，對 C/S 體系結構的一種變化或者改進的結構。 （ 3）采用 B/S 體系結構的應用系統(tǒng)，在數(shù)據(jù)查詢等響應速度上，要遠遠地低于 C/S 體系結構。 JavaScript也可以用于其他場合，如服務器端編程。 Netscape 公司 Navigator 3． 0 以上版本的瀏覽器都能支持Javascript 程序，微軟公司 Inter Explorer 3． 0 以上版本的瀏覽器基本上支持 Javascript。 JavaScript 的特點是無窮無盡的，只要你有創(chuàng)意。 （ 2)2 個數(shù)字： 2 個數(shù)字相同，就相同。庫不僅為大部分日常的 DOM 腳本編程工作提供了快捷的解決方案，而且也提供了許多獨特的工具。 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX 3 系統(tǒng)設計與實現(xiàn) 功能需求 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX? 界面登錄模塊：提供給客戶和技術客服人員 (授權用戶 )、審批人員、超級管理員登錄，不同的用戶提供不同的權限限制。建立整個企業(yè)的知識學習和共享平臺。 圖 系統(tǒng)功能結構圖 分層架構核心思想 針對接口編程，而不針對實現(xiàn)編程 針對接口編程，而不是針對實現(xiàn)編程 這是面向?qū)ο笤O計中最重要的原則之一這里所指的接口，不是特指編程語言中的具體語言元素（如 C中由 Interface 定義的語言接口），而是只一種抽象的，在語義層面上起著接合作用語義體。所謂的依賴倒置原則，其實就是上面提到針對接口編程，而不是針對實現(xiàn)編程，兩者在本質(zhì)上是統(tǒng)一的。同時也使系統(tǒng)的擴展性大大增強。一些工單系統(tǒng)提供自動回應和提醒（本人所做的工單系統(tǒng)不支持自動回復功能）。 從以上簡單的流程可以看到，一個優(yōu)秀的工單系統(tǒng)需要擁有完善的業(yè)務流程體系和自定義引擎來方便最終用戶和管理人員進行高效的日常操作。 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX 圖 數(shù)據(jù)庫表關系圖 整個系統(tǒng)涉及的數(shù)據(jù)庫的表有 7 張，以下是各個表的簡要說明。如表 所示。如圖 所示。 它的使用跟普通的頁面一樣，可以可視化的設計，也可以編寫后置代碼。工單處理功能可以給技術服務人員對工單提出的問題提供解決方案。 Changeinfo()。 工單管理模塊 工單管理主要實現(xiàn)工單的查看和相關操作，例如工單中流轉信息的刪除，處理意見的刪除等，具體如圖 所示。 收件