【正文】 申請的各個詳細(xì)內(nèi)容，覆蓋了工單申請的主要元素。 表 工單反饋表 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 tittle 工單標(biāo)題 varchar(500) receivename 接收人姓名 varchar(50) sendname 轉(zhuǎn)發(fā)人姓名 varchar(50) state 狀態(tài) varchar(50) forward 流轉(zhuǎn)意見 varchar(500) time 流轉(zhuǎn)時間 varchar(50) （ 6）標(biāo)識名稱： handle（工單處理表） their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX主要作用：記錄工單處理相關(guān)信息，由授權(quán)用戶批上處理意見后，繼續(xù)流轉(zhuǎn)。 在登錄時記錄用戶的用戶名和所屬部門到 Session，通過 Session傳遞值。因此 B/S 業(yè)務(wù)系統(tǒng)都需要有一個或多個權(quán)限系統(tǒng)來實現(xiàn)訪問權(quán)限檢測，讓經(jīng)過授權(quán)的用戶可以正常合法的使用已授權(quán)功能，工單管理系統(tǒng)有三個不同的角色， 分別是 普通用戶， 授權(quán)用戶， 超級管理員。 ? 工單模糊查詢： 工單搜索功能主要利用 ASP 控件 Gridview 進(jìn)行數(shù)據(jù)綁定，顯示 OrderIndo 表的內(nèi)容，查看工單狀態(tài)，對工單進(jìn)行處理 [5]。 向 User 表格中對應(yīng)的被轉(zhuǎn)發(fā)人的 forwarded 屬性加 1 具體方法代碼如下： their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX 人員管理模塊 人員管理模塊是超級管理員所擁有的專有功能，主要可以操作的功能有，新增用戶，刪除用戶，修改用戶類型具體代碼分析如下： ? 新增用戶代碼 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX ? 刪除用戶代碼 ? 修改用戶類型代碼 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX 知識庫模塊 知識庫 (Knowledge Base)是知識工程中結(jié)構(gòu)化，易操作，易利用，全面有組織的知識集群，是針對某一（或某些）領(lǐng)域問題求解的需要，采用某種（或若干）知識表示方式在計算機(jī)存儲器中存儲、組織、管理和使用的互相聯(lián)系的知識片集合。具體代碼如下。 圖 知識庫搜索 點擊查看詳情之后顯示如圖 所示。 ? 工單處理與轉(zhuǎn)發(fā)： 工單轉(zhuǎn)發(fā)與處理功能只提供授權(quán)用戶人員使用，對提交上來的工單進(jìn)行處理或者轉(zhuǎn)發(fā)，工單的處理功能相當(dāng)于整個系統(tǒng)最后的步驟，工單狀態(tài)會隨之變成已處理或者已派發(fā)。工單查詢功能可以提供用戶查詢 當(dāng)前工單的狀態(tài)，工單的流轉(zhuǎn)功能提供工單的在線流轉(zhuǎn)記錄。母版頁必須在被其他頁面使用后才能進(jìn)行顯示。 表 工單流轉(zhuǎn)表 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 tittle 工單標(biāo)題 varchar(500) name 申請人姓名 varchar(50) feedback 反饋內(nèi)容 varchar(500) feedbacktime 反饋時間 varchar(50) 下圖完整顯示了整個系統(tǒng)所涉及的數(shù)據(jù)庫表。 表 附件表 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 name 附件名 varchar(100) their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAXpath 存儲路徑 varchar(100) tittle 工單標(biāo)題 varchar(100) （ 4）標(biāo)識名稱： Applyrecord（工單申請記錄表） 主要作用：記錄工單申請的記錄，包括申請人，申請標(biāo)題，狀態(tài)和申請時間。下面是工單管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫關(guān)系圖，如圖 所示。 6 當(dāng)一個工單被解決后，該工單在系統(tǒng)中會被標(biāo)記成已完成，并 作為該客戶用戶事務(wù)的歸檔以便后續(xù)追蹤和查閱。 下面舉個例子來明確該體系所應(yīng)包含的內(nèi)容以及一個工單系統(tǒng)流程具體的操作方式： 1 一個授權(quán)用戶接到客戶的工單請求（可能在網(wǎng)頁上提交也可能是電話咨詢），其內(nèi)容是關(guān)于一個具體的問題。三層架構(gòu)將數(shù)據(jù)訪問和邏輯操作都集中到組件中 ,增強(qiáng)了系統(tǒng)的復(fù)用性。它的核心思想是：不能讓高層組件依賴底層組件，而且，不管高層組件和底層組件，兩者都應(yīng)依賴于抽象。 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)，如圖 所示。 ? 知識庫模塊：對處理過的工單進(jìn)行歸檔和處理，方便技術(shù)服務(wù)人員查詢和處理。 ExtJs：組件非常豐富，皮膚也很漂亮，動畫效果也豐富 [5]。 Javascript庫 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAXJavascript 庫，指得是可以方便應(yīng)用到現(xiàn)有開發(fā)體系中的、現(xiàn)成的代碼資源。 想兩個運(yùn)算數(shù)類型相同，或轉(zhuǎn)換成相同類型后： （ 1)2 個字符串：同一位置上的字符相等， 2 個字符串就相同。 JavaScript 能及時響應(yīng)用戶的操作，對提交表單做即時的檢查，無需浪費(fèi)時間交由 CGI 驗證。 運(yùn)行用 Javascript 編寫的程序需要能支持 Javascript 語言的瀏覽器。Ecma 國際以 JavaScript 為基礎(chǔ)制定了 ECMAScript 標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2） B/S 體系結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)擴(kuò)展能力差，安全性難以控制。不 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX過我們的應(yīng)用程序也有些情況需要和數(shù)據(jù)源一直保持聯(lián)機(jī)，例如在線訂位系統(tǒng)；此時我們還是可以使用 ADO 對象和數(shù)據(jù)源隨時保持聯(lián)機(jī)的狀態(tài) [7]。除此之外 還將 XML 整合進(jìn)來，這樣一來數(shù)據(jù)的交換就變的非 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX常輕松容易了。微軟所制定的架構(gòu)，可以讓透過這種架構(gòu)和數(shù)據(jù)庫連結(jié)。其次使用的是 Windows 2020 自帶的 Inter服務(wù)管理器， IIS（ Inter Information Server）作為當(dāng)今流行的 Web 服務(wù)器之一，提供了強(qiáng)大的 Inter 和 Intra服務(wù)功能，使用它可以輕松的發(fā)布站點，在課題制作過程中可以隨時進(jìn)行調(diào)試，瀏覽自己的頁面。與 的主要區(qū)別是它使用了 COM+，并且效率提高，版本穩(wěn)定。并且不久就在 Windows 平臺上廣泛使用。它可以在使用廣泛的最新版本瀏覽器（例如 IE、Netscape）上運(yùn)行，還可以在低版本的瀏覽器上運(yùn)行。用 C語言編寫的類可以子類化 COM 組件，所謂子類化就是指替換窗口的過程。例如 bool、 byte、 ubyte、 short、 ushort、 int、 uint、 long、ulong、 float、 double、 decimal等。類庫中的基類還提供了標(biāo)準(zhǔn)功能，如字符串操作、輸入輸出、用戶界面設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)管理、線程管理、安全管理、文本管理功能 [3]。是整個 .NET 平臺的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。 工單管理系統(tǒng)的應(yīng)用，保證了工單管理的高效，安全，準(zhǔn)確，為培育和搶占用戶起到了良好的作用。 例如可以將處理技術(shù)的客戶服務(wù)職員全部歸屬到一個叫做技術(shù)組的客服組中，然后通過業(yè)務(wù)流程體系功能將來源為技術(shù)的支持請求全部讓該組的人進(jìn)行受理。這種過程通常是通過 B/S 構(gòu)架的網(wǎng)頁或者其他設(shè)備的應(yīng)用來進(jìn)行交互的。 工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務(wù)，客戶售后服務(wù)， 企業(yè)IT 支持服務(wù)，呼叫中心等，用來創(chuàng)建，掛起，解決用戶，客戶，合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請求。 為了更好保證服務(wù)質(zhì) 量，提高解決問題的效率，原來內(nèi)部原有的電話通知故障，和傳真等方式，即使少數(shù)部門以電子表格形式傳送的障礙工單也缺乏安全性和規(guī)范性，不利于統(tǒng)計和分析，也不符合企業(yè)關(guān)于工單閉環(huán)管理的要求。 UI 層利用了母版頁和javascript，整個系統(tǒng)界面采用 Div + CSS 來設(shè)計界面。一個完整的工單系統(tǒng)還需要配套擁有一個幫助文檔知識庫（ Knowledge base） ,里面包含客戶的一些常見受理問題相關(guān)信息，常見問題的處理方式，和一些其他的幫助文檔等。一個工單系統(tǒng)就像一個問題追蹤器，能很清晰的追蹤，處理和歸檔內(nèi)外的問題事務(wù)請求，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)追蹤用戶。 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX經(jīng)過最后的測試，系統(tǒng)能正常運(yùn)行，功能完善，性能較高。已經(jīng)不能滿足有規(guī)模的管理和迅速發(fā)展形式的需求。規(guī)范化，統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務(wù)。 工單系統(tǒng)的最終用戶（前面提到的客戶等）可以創(chuàng)建新的問題支持請求，向支持請求問題增加更新，回復(fù)內(nèi)容，查看問題處理進(jìn)度并協(xié) their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX同解決問題。 也可以讓專職人員專門負(fù)責(zé)某個部門或某個組織的請求事務(wù)處理，追蹤和解決。相信在不久的將來，工單管理系統(tǒng)的市場前景將更為廣闊。 .NET Framework 除了可以管理代碼的執(zhí)行（包括啟動代碼，給它賦予相應(yīng)的權(quán)限，為它分配內(nèi)存以存儲其數(shù)據(jù)，幫助釋放不再需要的內(nèi)存和資源等）以外，還提供了一個非常復(fù)雜的類庫，以便在 Windows 執(zhí)行大量的任務(wù)。 開發(fā)語言 —— C語言 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAXC是專門為 .NET 應(yīng)用而開發(fā)出的語言，它既保持了 C++中熟悉的語法，又包含大量的高效代碼和面向?qū)ο蟮奶匦浴? ? 有兩個基本類：在 C 語言中， Object 類是所欲其他類的基類。 C語言生成的類也可以當(dāng)作一個 COM 組件使 用，可用任何 .NET 語言進(jìn)行子類 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX化 [1][4]。這也就是說，在使用 編寫 Web 應(yīng)用程序時，不需要編寫瀏覽器特定的代碼，Inter 的很大一部分用戶就可以使用這些 Web 應(yīng)用程序。早期的 Web 開發(fā)是十分重要的，以致于要制作一個簡單的動態(tài)頁面都需要編寫大量的代碼才能完成，而 ASP 卻允許使用 VBScipe 這樣簡單的腳本語言，執(zhí)行嵌在 HTML 網(wǎng)頁中的代碼。 2020 年 7 月， 發(fā)行。 數(shù)據(jù)庫 SQL Server 2020 SQL Server 是微軟公司開發(fā)的一個關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) [13]。）之后微軟主推存取數(shù)據(jù)的最新技術(shù)， ADO對象是程序開發(fā)平臺用來和 OLE DB 溝通的媒介， ADO 目前的最新版本為 。所以 的架構(gòu)及新功能是為了能滿足廣泛的數(shù)據(jù)交換需求所產(chǎn)生出來的新技術(shù)，這個就是 。 B/S 體系結(jié)構(gòu) B/S 軟件體系結(jié)構(gòu)，即 Browser/Server （瀏覽器 /服務(wù)器）結(jié)構(gòu)，是隨著 Inter 技術(shù)的興起，對 C/S 體系結(jié)構(gòu)的一種變化或者改進(jìn)的結(jié)構(gòu)。 （ 3）采用 B/S 體系結(jié)構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)，在數(shù)據(jù)查詢等響應(yīng)速度上，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)地低于 C/S 體系結(jié)構(gòu)。 JavaScript也可以用于其他場合，如服務(wù)器端編程。 Netscape 公司 Navigator 3． 0 以上版本的瀏覽器都能支持Javascript 程序，微軟公司 Inter Explorer 3． 0 以上版本的瀏覽器基本上支持 Javascript。 JavaScript 的特點是無窮無盡的，只要你有創(chuàng)意。 （ 2)2 個數(shù)字： 2 個數(shù)字相同，就相同。庫不僅為大部分日常的 DOM 腳本編程工作提供了快捷的解決方案，而且也提供了許多獨(dú)特的工具。 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX 3 系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn) 功能需求 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX? 界面登錄模塊：提供給客戶和技術(shù)客服人員 (授權(quán)用戶 )、審批人員、超級管理員登錄，不同的用戶提供不同的權(quán)限限制。建立整個企業(yè)的知識學(xué)習(xí)和共享平臺。 圖 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖 分層架構(gòu)核心思想 針對接口編程，而不針對實現(xiàn)編程 針對接口編程，而不是針對實現(xiàn)編程 這是面向?qū)ο笤O(shè)計中最重要的原則之一這里所指的接口，不是特指編程語言中的具體語言元素（如 C中由 Interface 定義的語言接口），而是只一種抽象的，在語義層面上起著接合作用語義體。所謂的依賴倒置原則，其實就是上面提到針對接口編程，而不是針對實現(xiàn)編程，兩者在本質(zhì)上是統(tǒng)一的。同時也使系統(tǒng)的擴(kuò)展性大大增強(qiáng)。一些工單系統(tǒng)提供自動回應(yīng)和提醒（本人所做的工單系統(tǒng)不支持自動回復(fù)功能）。 從以上簡單的流程可以看到，一個優(yōu)秀的工單系統(tǒng)需要擁有完善的業(yè)務(wù)流程體系和自定義引擎來方便最終用戶和管理人員進(jìn)行高效的日常操作。 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX 圖 數(shù)據(jù)庫表關(guān)系圖 整個系統(tǒng)涉及的數(shù)據(jù)庫的表有 7 張，以下是各個表的簡要說明。如表 所示。如圖 所示。 它的使用跟普通的頁面一樣，可以可視化的設(shè)計，也可以編寫后置代碼。工單處理功能可以給技術(shù)服務(wù)人員對工單提出的問題提供解決方案。 Changeinfo()。 工單管理模塊 工單管理主要實現(xiàn)工單的查看和相關(guān)操作，例如工單中流轉(zhuǎn)信息的刪除，處理意見的刪除等，具體如圖 所示。 收件