電信營銷員內(nèi)部培訓教程(完整版)
【正文】 管網(wǎng)通用業(yè)頻道 禮儀原則 遵守原則 自律原則 敬人原則 寬容原則 平等原則 從俗原則 真誠原則 適度原則 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 個人禮儀 ? 個人禮儀是社會的生活行為規(guī)范與待人處事的準則。 ? 當事人法律地位平等。 ? 政府及所屬部門的濫用權力 ? 串通投標、抬高或壓低標價 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 違反 《 反不正當競爭法 》 的法律責任 ? 經(jīng)營者假冒他人的注冊商標，擅自使用他人的企業(yè)名稱或姓名，偽造產(chǎn)地等，依照 《 商標法 》從 《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》 的規(guī)定處罰。 （ 4）損害了消費者或其他經(jīng)營者的利益，破壞社會主義市場經(jīng)濟秩序的行為。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 不正當競爭與正當競爭 /不平等競爭與壟斷的區(qū)別 ? 正當競爭行為： （ 1）以遵守法律、遵守商業(yè)道德為前提。 ? 國家機關工作人員在監(jiān)督檢查不正當競爭行為時濫用職權，玩忽職守，給予行政處分，構成犯罪的，依法追究刑事責任 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 消費者權益保護法 ? 消費者權益保護法是調(diào)整生活消費關系的法律規(guī)范的總稱。 ? 是當事人的合法行為。 ? 個人禮儀的核心是尊重他人、待人友善、表里如一、內(nèi)外一致。 ? 核心要素 長期性、方向性、競爭性、創(chuàng)造性、協(xié)同性、參與者共贏。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 提高服務質(zhì)量的策略 （一）定點超越 （ 1）在戰(zhàn)略方面 （ 2）在經(jīng)營方面 （ 3）在業(yè)務管理方面 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 提高服務質(zhì)量的策略 （二）流程分析 （ 1）集中強調(diào)質(zhì)量 （ 2）加強員工培訓 （ 3）廣告宣傳強調(diào)質(zhì)量 （ 4）利用促銷技巧 （ 5）善用口碑 （ 6）服務補救 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 七、客戶關系管理 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶關系管理的基本內(nèi)容 ? 基本目標： 一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務吸引和開發(fā)客戶，三是通過客戶研究確定企業(yè)的管理機制和管理內(nèi)容。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶關系管理系統(tǒng)的組成 ? 銷售 ? 營銷 ? 客戶服務 ? 呼叫中心 ? 電子商務 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶關系管理的主要功能 ? 客戶信息管理 ? 市場營銷管理 ? 銷售管理 ? 服務管理與客戶關懷 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 提高服務質(zhì)量的策略 （一）定點超越 （ 1）在戰(zhàn)略方面 （ 2）在經(jīng)營方面 （ 3）在業(yè)務管理方面 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 網(wǎng)絡營銷的主要內(nèi)容 ? 網(wǎng)上市場調(diào)查 ? 網(wǎng)上消費者行為分析 ? 網(wǎng)絡營銷策略制定 ? 網(wǎng)上產(chǎn)品和服務策略 ? 網(wǎng)上價格營銷售策略 ? 網(wǎng)上渠道選擇與直銷 ? 網(wǎng)上促銷與網(wǎng)絡廣告 ? 網(wǎng)絡營銷管理與控制 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 網(wǎng)絡營銷的特點 跨時空 多媒體 交互式 擬人化 成長性 整合性 超前性 高效性 經(jīng)濟性 技術性
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