【正文】 店 應急預案－ 8 通緝，協(xié)查對象的應急預案 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 發(fā)現(xiàn)和控制 ? 發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查人員，前臺員工應不動聲色，照常進行登記入住 ? 等通緝協(xié)查人員離開前臺后，立即向酒店當班經(jīng)理報告 ? 復核登記資料， 確認通緝協(xié)查對象無誤 ? 準備相關(guān)資料，及時報告相關(guān)部門 ? 發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員應不動聲色，沉著應對，避免員工受到傷害 配合執(zhí)法 ? 內(nèi)部控制通緝協(xié)查，避免打草驚蛇 ? 配合執(zhí)法人員執(zhí)行公務 ? 如通緝協(xié)查人員離店，盡可能掌握通緝協(xié)查人員去向 ? 妥善處理通緝協(xié)查人員的帳務 ? 酒店應積極配合公安人員執(zhí)法，但要注意員工人身安全 ? 通緝協(xié)查人員離店時，酒店不要阻攔，但應盡可能了解他的去向 ? 對配合有功人員進行獎勵 成都 西門府南店 應急預案－ 9 醉酒鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件應急預案 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 事件報告 ? 接到報告，當班經(jīng)理應和相關(guān)人員及時趕赴現(xiàn)場 ? 如事態(tài)不能控制，應及時報告相關(guān)部門 ? 如事態(tài)可以控制，應積極勸阻、防止事態(tài)擴大 事件處理 ? 處理事件過程中，避免影響酒店正常運營 ? 對酗酒鬧事、斗毆者，先確認是否酒店賓客。作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標記。 收銀員當班結(jié)束后點清營業(yè)款現(xiàn)金及 POS結(jié)算單后與當日營業(yè)額核對后封包。收銀人員離開時，應將收銀抽屜上鎖。 1 備用鑰匙箱必須上鎖，鑰匙由前臺保管。 退房： 鑰匙必須在退房時回收 如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡 驗證無誤后，方可通知客房服務員查房并辦理退房手續(xù)。 驗卡 卡號不能顯示或不能驗卡 驗明客人身份和登記相符 重新制作 1把鑰匙給客人，并向客人致歉。如需要掛帳，必須得到店長同意和擔保。發(fā)現(xiàn)酒店和客人財產(chǎn)遺失或損壞，應馬上 向上級報告。 除了專管倉庫人員 、客房主管、值班經(jīng)理及以上人員，其他人員不得進入倉庫或能夠取得倉庫鑰匙。所有錄用的非本地員工都必須有介紹人或從有資質(zhì)的職業(yè)介紹所介紹。 總臺縱深應確?？腿松焓謮虿坏絻?nèi)部操作臺面，客人不能輕易進入總臺內(nèi)部。 酒店進出人員的大門應控制在 1 個，消防疏散通道通外界的門應裝單向防火門，只可由內(nèi)向外疏散，不可由外向內(nèi)進入。 員工私人物品應保存在更衣箱內(nèi)，更衣箱必須上鎖。被傳閱人員應注意記憶通緝協(xié)查對象的特征等信息。 成都 西門府南店 監(jiān)控工作制度 前臺人員和安保員負責電視監(jiān)控。 注意服裝整潔，儀表行為規(guī)范，主動熱情。 1 巡邏時，應主動問候遇見的客人。 安保員必須熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)所有通道、安全設施設備、重要部位的情況和使用方法。 消防檔案： 消防安全小組成員名單 ： 店長、店助、值班經(jīng)理、客房領班、維修人員 酒店消防安全管理制度 公安消防部門的來文 消防安全檢查記錄 公安消防部門消防驗收合格意見 消防安全培訓教材、培訓記錄 消防演習計劃、記錄 火警火災的調(diào)查處理記錄 消防工作的獎罰記錄 其他消防安全資料 成都 西門府南店 維 保員 與前臺 崗位 安全 交接班制度 1． 維保 員交接 班安全項目： ? 賓客中可疑情況 ? 車輛停 放情況 ? 未解決的安全隱 2．前臺人員交接班安全項目 ? 通緝協(xié)查事宜 ? 賓客委托而尚未完成的事宜 ? 鑰匙和對講機 ? 當?shù)嘏沙鏊钚峦ǜ婧蛥f(xié)辦事宜 3． 在沒有接班的情況下不得擅離崗位，必須得到當班值班經(jīng)理同意方可離崗。 動火作業(yè)者必須嚴格按照 分店規(guī)定的時間、地點，確保遠離易燃易爆品的前提下 進行動火作業(yè)。 防火門不得用鎖具封閉。 檢查內(nèi)容： a) 消防泵啟動、運轉(zhuǎn)情況； b) 泵房、配電房、電梯機房、弱電機房、倉庫、廚房、所有營業(yè)區(qū)域、員工宿舍安全制度執(zhí)行情況； c) 抽查 滅火器 （數(shù)量、有效性、安放位置）、消防栓箱水帶、水槍、應急燈、疏散標志燈、警鈴、消防通道、消防報警設備是否符合消防安全規(guī)定。 成都 西門府南店 滅 火 器 維護保養(yǎng)管理制度 由 維保每月一次對酒店所有滅火器進行維護、保養(yǎng)、檢查，認真做好記錄，并在每個滅火器上做好“當月檢查時間”的封條 。 分店內(nèi)外的所有 消防通道、疏散間 必須 保持暢通，嚴禁堆放雜物 ！ 成都 西門府南店 動火作業(yè)管理制度 在酒店內(nèi)因維修工作需要動用電焊、氣焊及其他明火作業(yè)時，須經(jīng)酒店店長同意后，才能進行動火作業(yè)。 成都 西門府南店 易燃、易爆危險品的保管制度 如酒店內(nèi)有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧氣、火柴、酒精等易燃、易爆危險品，應專人負責管理，并專柜保存。 成都 西門府南店 維 保員巡邏制度 安保員的巡邏根據(jù)治安、消防、服務、衛(wèi)生四項結(jié)合的標準來要求。 巡邏時要勤觀察，及時發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況或不法人員的違法活動。對客人提出的服務要求，應給予滿足，超出自身范圍的，應告訴客人回復時間，然后報告值班經(jīng)理。 不得在大堂吸煙、進食、飲水。 電視監(jiān)控人員監(jiān)視屏幕時，注意力應高度集中，注意發(fā)覺屏幕上的可疑情況。 在酒店客人中發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑對象時，必須馬上報店長。不得攜帶貴重物品至酒店，酒店不承擔任何員工物品遺失的責任。 應有安全存放行李的場所。 10 客房房門盡可能與走道墻水平，而不是深深凹進去。 所有員工必須留給酒店聯(lián)系電話、實際住址和戶籍地址，任何變更必須通知酒店。 所有酒店物品采購進來后，都要辦理驗收、入庫、出庫和盤點手續(xù)。 1 任何人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)有吸毒人員和物品，應馬上報告值班經(jīng)理。 成都 西門府南店 鑰匙管理制度 客房 IC 卡鑰匙分客人鑰匙、樓層總鑰匙和總鑰匙三種 客人鑰匙由前臺根據(jù)客人預計住店日期制作，提供給住店客人，退房時需回收。 客人鑰匙留在房間，要求開門。 退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務員查完房交到總臺。 1 任何人使用備用鑰匙或客房機械鑰匙必須得到當班值班經(jīng)理同意。 任何人未經(jīng)收銀人員允許不得打開或翻動收銀抽屜。余下的備用金如有溢缺，必須向當班值班經(jīng)理報告，并上報至店長，記錄在交接班本上。 1 收銀員必須妥善保存發(fā)票存根，并以存根更換新的發(fā)票。如非酒店客人，驅(qū)逐出店 ? 如確認是酒店客人，應平息客人，妥善處理 ? 對賭博、色情、吸毒事件應先勸阻，如勸阻無效，報告相關(guān)部門 ? 處理暴力事件要有自我保護意識，必要時可以采取正當防衛(wèi)措施 ? 如果有人員傷亡，立即送往醫(yī)院救治 善后處理 ? 事件處理結(jié)束后，盡快恢復正常運營 ? 妥善處理住店客人的相關(guān)