【正文】 ? 救火原理：阻斷火警形成的四大要素：火源、可燃物、空氣和溫度 ? 撲救過程中特別注意人員安全 ? 須有專人維護(hù)酒店秩序、安全，控制閑雜人員 ? 注意保密，防止不良影響 善后處理 ? 關(guān)閉現(xiàn)場自動噴淋管道閥門 ? 保護(hù)現(xiàn)場 ? 安撫客人 ? 清點受損財產(chǎn) ? 配合消防部門調(diào)查取證 ? 將事故過程記錄備案 ? 以書面形式向公司匯報 ? 做好現(xiàn)場目擊證人筆錄 成都 西門 府南店 應(yīng)急預(yù)案－ 2 突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 接報與搶修 ? 值班經(jīng)理與工程人員第一時間趕到現(xiàn)場 ? 了解突發(fā)事故的原因和影響范圍 ? 及時報告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長 ? 組織搶修 ? 當(dāng)事故超出酒店修理的能力時，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持 安撫客人、維持正常秩序 ? 與客人取得聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，報告相關(guān)情況，取得客人理解 ? 采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運營 事故處理 ? 啟用應(yīng)急照明 ? 增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序 ? 應(yīng)急處理電梯、水泵房、煤 氣灶具和電腦系統(tǒng) ? 采取特殊補(bǔ)救措施 ? 掌握維修進(jìn)度情況 ? 視情況告示賓客 ? 酒店客房與危險場所禁止使用明火作為應(yīng)急照明 ? 公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范 ? 告示客人時首先要考慮對客服務(wù)，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問 善后處理 ? 根據(jù)影響程度確定彌補(bǔ)方案 ? 向上級報告事故的原因、處理情況和結(jié)果 ? 恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時進(jìn)行安全檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏 成都 西門府南店 應(yīng)急預(yù)案－ 3 電梯故障應(yīng)急預(yù)案 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提 示 Tips 故障報告 ? 發(fā)生電梯故障，當(dāng)班經(jīng)理和維修人員需第一時間趕赴現(xiàn)場 ? 確保電梯內(nèi)無人員 ? 如有人困梯，應(yīng)設(shè)法安撫客人并盡快將客人解救出來 ? 火災(zāi)發(fā)生時，電梯應(yīng)迫降到底層并切斷電源 ? 安撫并慰問客人 ? 無論電梯發(fā)生何種故障或火災(zāi)、停電、進(jìn)水發(fā)生，需第一時間確保無人困梯 ? 如發(fā)生有人困梯，酒店應(yīng)與困梯客人保持聯(lián)系，以防客人驚慌 ? 解救賓客時，須把電梯停位至樓層；并防范電梯突然啟動，造成人員傷亡 故障處理 ? 查找原因，聯(lián)系電梯供應(yīng)商盡快維修 ? 在電梯口告示賓客電梯暫停使用 ? 如有人員傷亡，立即組織搶救 ? 跟蹤修理 情況，盡快恢復(fù)正常運營 ? 維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報告并簽字 ? 電梯維修中，一定要有告示，以防客人誤入 ? － 維修中要嚴(yán)防電梯突然啟動，誤傷人員 ? 如傷亡情況嚴(yán)重，因及時向公司報告 善后處理 ? 如造成賓客人員傷害或財物損失，應(yīng)與賓客協(xié)商賠償和彌補(bǔ)事宜 ? 指派專人代表酒店向困梯客人致歉 ? 書面記錄事件經(jīng)過及處理結(jié)果并報告 ? 成都 西門府南店 應(yīng)急預(yù)案－ 4 賓客意外受傷的應(yīng)急預(yù)案 步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 應(yīng)急處理 ? 接到報告，值班經(jīng)理及相關(guān) 人員立即趕赴現(xiàn)場，了解情況 ? 視情況建議賓客前往醫(yī)院作進(jìn)一步檢查 事故處理 ? 如傷勢嚴(yán)重，征得客人同意，安排專人陪同賓客去醫(yī)院治療 ? 向總經(jīng)理匯報突發(fā)情況 ? 掌握客人傷情的最新情況 ? 客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問客人 ? 如客人受傷是因酒店緣故造成，應(yīng)視情況，酒店將酌情給予客人適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償 ? 如事態(tài)嚴(yán)重，總經(jīng)理必須向公司總部領(lǐng)導(dǎo)匯報，妥善處理事故，防止事態(tài)擴(kuò)大 善后處理 ? 妥善處理客人帳務(wù) ? 記錄整個事件的發(fā)生和處理過程 ? 向上級報告事故的原因、處理情況和結(jié)果 成都 西門府南店 應(yīng)急預(yù)案－ 5 失竊或賓客物品受損的應(yīng)急預(yù)案 步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 事件報告 ? 接到賓客物品失竊或受損報告后值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接待或趕赴現(xiàn)場 ? 了解事情經(jīng)過或物品受損情況 ? 向酒店相關(guān)人員了解具體情況 ? 幫助尋找或分析物品受損原因 事件處理 ? 如失物未能找到，征求客人意見是否報警 ? 如報警，配合警方處理 ? 如賓客不同意報警，征求賓客意見，協(xié)商處理 ? 如物品損壞屬酒店責(zé)任，原則修復(fù)，酒店承擔(dān)修復(fù)費用 ? 如損壞責(zé)任不明，建議修復(fù)物品，費用協(xié)商處理 ? 責(zé)任不明時，原則上酒店承擔(dān)一半 費用 善后處理 ? 如失竊或物品受損屬酒店責(zé)任，酒店應(yīng)做適當(dāng)補(bǔ)償 ? 如責(zé)任不清，則根據(jù)協(xié)商處理，酒店向賓客表示歉意 ? 酒店須主動挽回由于賓客物品失竊或受損而引起的負(fù)面影響 ? 記錄事情經(jīng)過、備案并向店長匯報 ? 原則考慮以折扣、小禮品、免早餐等實物形式，避免現(xiàn)金補(bǔ)償 ? 賓客失竊須記錄相關(guān)人員名單 ,以備酒店員工考察用 成都 西門府南店 應(yīng)急預(yù)案－ 6 賓客突發(fā)疾病及傳染病的應(yīng)急預(yù)案 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 普通病人 ? 接到客人提出就診要求，首先詢問 客人姓名、房號、性別和病情 ? 詢問客人需要酒店提供的幫助 ? 詢問客人是否需要去醫(yī)院就診，如需要，迅即幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，協(xié)助就診 ? 通知餐廳注意飲食調(diào)理 重癥病人 ? 接到報告值班經(jīng)理第一時間趕赴現(xiàn)場探視病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派員工護(hù)送 ? 避免驚擾其他賓客 ? 客人在醫(yī)院治療期間，指定專人代表酒店進(jìn)行探望和慰問 ? 與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人最新病況 ? 妥善處理賓客帳務(wù) 傳染病人 ? 發(fā)現(xiàn)傳染病人，立即與醫(yī)院聯(lián)系 ? 避免員工靠近，由專人在客房門口看管客人 ? 勸阻客人進(jìn)入酒店任何公共場所，直到醫(yī)院 人員到達(dá) ? 與有關(guān)方面聯(lián)系采取對相關(guān)場所進(jìn)行消毒 ? 避免驚擾其他客人，影響酒店正常經(jīng)營 ? 做好內(nèi)部保密工作，防止不良影響 ? 妥善處理客人帳務(wù) ? 注意保密和謹(jǐn)防傳染 成都 西門府南店 應(yīng)急預(yù)案－ 7 突發(fā)性水管爆裂應(yīng)急預(yù)案 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 事情報告 ? 接到報告當(dāng)班經(jīng)理與維修人員立即趕赴現(xiàn)場 ? 快速了解事故情況及受損程度 事故處理 ? 組織人員關(guān)閉水閥、切斷電源 ? 搶救財物 ? 排水 ? 安撫客人 ? 檢查周圍房間及樓下房間有無受到影響 ? 清理現(xiàn)場，盡快恢 復(fù)正常運營 善后處理 ? 對造成的損失進(jìn)行評估 ? 與客人協(xié)商賠償和補(bǔ)償事宜 ? 向客人致歉 ? 了解水管爆裂原因，舉一反三，檢查相同類型的水管，防止事故再次發(fā)生 ? 盡快聯(lián)系落實修復(fù)因事故而受損的設(shè)施 ? 書面記錄事情經(jīng)過，存檔備案 成都 西門府南