【正文】 備，其安全的需要是大家熟知并在設(shè)計(jì)中給以慎重考慮的。以上所規(guī)定的這些要求應(yīng)符合相應(yīng)的法規(guī)或法律，盡管這些可能在合同中沒(méi)有提及。儲(chǔ)存、搬運(yùn)和運(yùn) 輸問(wèn)題。在合同環(huán)境下，按照預(yù)先討論的程序而進(jìn)行的合同評(píng)審有助于確認(rèn)設(shè)計(jì)要求。 （ 2） 重點(diǎn)項(xiàng)目，例如涉及公司整個(gè)范圍的新型號(hào)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和代表客戶(hù)執(zhí)行的設(shè)計(jì)合同。設(shè)計(jì)者的主要目標(biāo)是創(chuàng)造一種能完全滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要，制造成本低且具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格的產(chǎn)品。 在接受標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品訂貨或簽合同之前，供應(yīng)商應(yīng)就合同評(píng)審程序 ６ (1)向未來(lái)的客戶(hù)提供全部技術(shù)規(guī)格和其它有關(guān)資料，以便客戶(hù)了解產(chǎn)品全貌，如果需要，產(chǎn)品樣品 (2) (3)在某些情況下，客戶(hù)可能要求對(duì)產(chǎn)品作些修改，以適合其公司特殊需要，這些修改的全部細(xì)節(jié)應(yīng) (4)確保訂單或合同包含有關(guān)產(chǎn)品型式的全部詳情，包括它的顏色或各種各樣的輔助項(xiàng)目如工具、附 (5)要保證訂單或合同清楚地標(biāo)明雙方同意的包裝、運(yùn)輸、安裝 (哪里適用 )及其它有關(guān)項(xiàng)目如保險(xiǎn)和 (6)應(yīng)規(guī)定不管是客戶(hù)還是其利益的代理人要在運(yùn)出產(chǎn)品以前和在收到產(chǎn)品時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的效率可以用其努力維持的訂貨數(shù)量來(lái)衡量。 標(biāo)準(zhǔn)的授權(quán)程序有助于建立責(zé)任意識(shí)和促進(jìn)監(jiān)督管理及審核。 (3) (4) (5) (6) (7) 8. (1) (2) (3) (4) 9 一個(gè)質(zhì)量體系的貫徹成功與否，人 是最重要的因素。這將作為確定全公司與質(zhì)量有關(guān)的所有活動(dòng)和方法的依 2 一個(gè)正式的組織結(jié)構(gòu)是描述權(quán)力和責(zé)任的支架。在結(jié)束修改之前，必須以連續(xù)性為基礎(chǔ) ＩＳＯ 標(biāo)準(zhǔn)中的有些活動(dòng)在某些公司的現(xiàn)行體系中可能是不存在的。該手冊(cè)由若干用于指導(dǎo)與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的所有部門(mén)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化程序文件所支撐。每個(gè)員工都應(yīng)具有達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的責(zé)任感。 H arvard B usiness S chool M aster of B usiness A dministration １ 第一章 質(zhì)量管理基本方法與業(yè)務(wù)內(nèi)容 一、 質(zhì)量管理組織 企業(yè)最高管理者對(duì)所生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)承擔(dān)全部的責(zé)任。 圖 雖然質(zhì)量保證主要是員工的一種職責(zé)，但是，與質(zhì)量保證緊密相關(guān)的其他職責(zé)，例如，最終檢驗(yàn)、驗(yàn)證和實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)活動(dòng)等，應(yīng)該歸屬于質(zhì)量保證部 門(mén)，組織機(jī)構(gòu)中應(yīng)該設(shè)立一個(gè)部門(mén)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)控和審核； 組織結(jié)構(gòu)僅表示出質(zhì)量職能的總體框架。在工作層的指南是依據(jù)詳細(xì)的質(zhì)量計(jì)劃和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。該公司應(yīng)仔細(xì)考慮是否有必要建立這樣的活動(dòng)。由于質(zhì)量活動(dòng)廣泛分布于公司各處，因而質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)首先描述公司廣泛的組織結(jié)構(gòu)。質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)清楚地規(guī)定在公司內(nèi)，以及在其他學(xué) 10 質(zhì)量計(jì)劃有助于質(zhì)量體系的實(shí)施。各有關(guān)部門(mén)和團(tuán)組有責(zé)任按照ＩＳＯ９００ 0 標(biāo)準(zhǔn)不同要素制備、批準(zhǔn)和頒布程序手冊(cè)。大量的訂貨使公司能夠合理的規(guī)劃公司周期性的生產(chǎn)，保證其產(chǎn)品能全 然而，維持訂貨量是一回事，要使顧客充分滿(mǎn)意又是另一回事。全部檢查或試驗(yàn)細(xì)節(jié)，例如要試驗(yàn)的參數(shù)、試驗(yàn)方法、抽樣大小，用于驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)等，應(yīng)由供應(yīng)商的質(zhì)量專(zhuān)家 (6)大多數(shù)耐用消費(fèi)品和工業(yè)產(chǎn)品有一份擔(dān)保單保護(hù)客戶(hù)，擔(dān)保單的用語(yǔ)和條件應(yīng)寫(xiě)清楚，以免出現(xiàn) (7)與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求，包括環(huán)境、安全、健康等方面與產(chǎn)品及產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)過(guò)程有關(guān)的法律、法規(guī)要求（如餐飲業(yè)中的冷食的制作中要遵循的食品衛(wèi)生法）；以及組織確定的任何附加要求，如與賦予特性有關(guān)的要求； (8)最后，不管做了多大的努力，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題仍可能會(huì)發(fā)生，供應(yīng)者應(yīng)保證合同要有解決質(zhì)量問(wèn)題 2 或要重新調(diào)整，要成功地執(zhí)行這樣的訂貨是相當(dāng)復(fù)雜的。技術(shù)進(jìn)步使產(chǎn)品日益更新，并被迅速推廣。 較為合理的方法是分幾個(gè)設(shè)計(jì)小組，每個(gè)主要項(xiàng)目的子項(xiàng)目由一個(gè)小組負(fù)責(zé)。即便是在非合同環(huán)境下，也應(yīng)將基本的質(zhì)量要求以設(shè)計(jì)規(guī)范的形式形成文件。怎樣達(dá)到在制造和儲(chǔ)存期間規(guī)定的環(huán)境條件。特別主要的是，要標(biāo)明影響健康和安全的重要參數(shù)，以便在采購(gòu)或制造期間，符合 有關(guān)特點(diǎn)的公差，不致偏離。然而，對(duì)于諸如消費(fèi)器具、玩具、食 品、化學(xué)和工業(yè)機(jī)械等物品引起的潛在危險(xiǎn)是人們不完全熟悉的。因?yàn)?，沒(méi)有可靠性的產(chǎn)品，一旦消費(fèi)者使用時(shí)造成不幸，將影響制 如同其他質(zhì)量特性一樣，可靠性也是在設(shè)計(jì)期間形成的，設(shè)計(jì)者必須對(duì)影響可靠性的因素十分關(guān)注?？偟膩?lái)說(shuō)，修理或修正涉及不同機(jī)械的調(diào)整或零件的更換。在設(shè)計(jì)階段設(shè)計(jì)者要密切地與工藝工程師和生產(chǎn)團(tuán)組相互切磋，這對(duì)有效成本設(shè)計(jì)是必不可少的。設(shè)計(jì)評(píng)審可采用向設(shè)計(jì)組提建議或幫助的形式，或就設(shè)計(jì)是否滿(mǎn)足客戶(hù)所有要求進(jìn)行評(píng)估。設(shè)計(jì)評(píng)審組應(yīng)與設(shè)計(jì)組充分討論，而 2 在這個(gè)階段，設(shè)計(jì)組為迅速結(jié)束設(shè)計(jì)并將其付諸生產(chǎn)將一直處在巨大的壓力之下。通常，評(píng)估計(jì)劃的協(xié)調(diào)任務(wù)委托給質(zhì)量經(jīng)理，加上設(shè)計(jì)和質(zhì)量部門(mén)以及其他有關(guān)部門(mén)的代表，例如生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。由于制造是對(duì)照作為指南的圖紙而不是被批準(zhǔn)的樣機(jī)，所以，圖紙中任何不準(zhǔn)確將影響產(chǎn)品質(zhì)量?？梢砸髮?duì)重要的設(shè)計(jì)更改再次驗(yàn)證。建立評(píng)定這些供應(yīng)者的制度化的 (1) (2) (3) (4) (5) 評(píng)定未來(lái)供應(yīng)者的方法有很多。在組織這一訪問(wèn)之前，應(yīng)要求分供方或賣(mài)主提供關(guān)于其生產(chǎn)設(shè)施、組織、人員和財(cái)政等方 對(duì)供應(yīng)商的評(píng)定需要有不同領(lǐng)域，如加工工程、質(zhì)量控制和財(cái)政方面的專(zhuān)家參加，在采購(gòu)部門(mén)可能缺少一些專(zhuān)家，所以通常指定一個(gè)委員會(huì)來(lái)承擔(dān)這 項(xiàng)任務(wù)。以 (1)該 (2) (3) (4)該公司是否大量使用來(lái)自商業(yè)方面或來(lái)自分供方的零部件？如果是，他是如何控制這些零部件的 (5)該公司的原材料來(lái)源是什么？他是否有足夠的儲(chǔ)備以防材料供應(yīng)中 (6)該公司是否具備與目前生產(chǎn)有關(guān)的完整的檢驗(yàn)設(shè)施？如果沒(méi)有，在進(jìn)行裝貨前檢查時(shí)有什么替代 (7)該公司是否已執(zhí)行了一個(gè)與正在考慮的產(chǎn)品相類(lèi)似的產(chǎn)品訂單？若是，應(yīng)獲得該訂單的詳細(xì)情況。此外，沒(méi)有得到買(mǎi)主明確的同意，分供方或賣(mài)主不能違背“要點(diǎn)”要求。若要求抽樣檢查，應(yīng)事先明確抽樣計(jì)劃的細(xì)節(jié)。應(yīng)編制標(biāo)準(zhǔn)程序和表格以便記錄 □ 與分供銷(xiāo)商或賣(mài)主的關(guān)系 近年來(lái)，“供應(yīng)者管理”的概念有了很大的變化，主要是日本的一些公司經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果。通常，在這種情況下有可能產(chǎn)出更多的不合格品。例如，對(duì)農(nóng) (4) (5) □ 獲取讓步接收的程序 不合格品被直接使用或經(jīng)重新加工后被接收，該過(guò)程稱(chēng) 為讓步接收。檢驗(yàn)、試驗(yàn)報(bào)告中應(yīng)記錄不合格品偏差的大小。這些報(bào)告將涉及到材料的獲得、運(yùn)行過(guò)程、檢驗(yàn)和試驗(yàn)的最終階段。 □ 質(zhì)量審核計(jì)劃 質(zhì)量審核通常由質(zhì)量保證部門(mén)計(jì)劃和組織。這些人員的選擇不必僅限定在質(zhì)量保證部門(mén)，可以來(lái)自其他部門(mén)。 □ 質(zhì)量審核的實(shí)施 實(shí)際的審核應(yīng)從了解被審核領(lǐng)域的管理簡(jiǎn)況開(kāi)始。應(yīng)鼓勵(lì)操作 (3)對(duì)產(chǎn)品是否滿(mǎn)足客戶(hù)的需求進(jìn)行評(píng)價(jià)，有時(shí)也是對(duì)產(chǎn)品審核。同樣，還應(yīng)討論恰如其分的糾正措施。例如合同中要求工廠對(duì)其提供的設(shè)備的服務(wù)。例如，由研究開(kāi)發(fā)部門(mén)為維護(hù) 和修理而制定的操作手冊(cè)和其它的技術(shù)刊物，工程和培訓(xùn)部門(mén)可以受托進(jìn)行顧客操作咨詢(xún)和對(duì)公司全體維修人員的培訓(xùn)工作。這是很重要的。人們正努 力研究一種消除不合格品根源的方法。這些控制界限標(biāo)出了為抽樣統(tǒng)計(jì)而繪制的自然數(shù)值的變化區(qū)間。只有當(dāng)過(guò)程規(guī) 十一、 ISO9000 認(rèn)證法 建立一個(gè)質(zhì)量體系的程序應(yīng)符合 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的要素。 (14)確定采用新體系的日期并公布為實(shí)施新體系所要執(zhí)行的指南。 (3)管理型。因此，選題的范圍是廣泛的，概括有 10 大方面：提高質(zhì)量；降低成本；設(shè)備管理；提高出勤率、工時(shí)利用率和勞動(dòng)生產(chǎn)率，加強(qiáng)定額管理；開(kāi)發(fā)新品，開(kāi)設(shè)新的服務(wù)項(xiàng)目；安全生產(chǎn)；治理“三廢”，改善環(huán)境；提高顧客 (用戶(hù) )滿(mǎn)意率；加 (2)確定目標(biāo)值。在尋找主要原因時(shí)，可根據(jù)實(shí)際需要應(yīng)用排列圖、關(guān)聯(lián)圖、相關(guān)圖、矩陣分析、分層 (6)制定措施。但為了保證成果得到鞏固，小組必須將一些行之有效的措施或方法納入工作標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)程或管理標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)有關(guān)部門(mén)審定后納入企業(yè)有關(guān)標(biāo) (10)分析遺留問(wèn)題。以精心組織、動(dòng)員上至領(lǐng)導(dǎo)，下至全體員工，以及研究開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、制造、銷(xiāo)售、服務(wù)等各部門(mén)積極參與為手段。開(kāi)展 QC 小組活動(dòng)，是創(chuàng)造一種在密切的工作環(huán)境中，各工作人員之間成功地交往 聯(lián)絡(luò)并合作解決共同問(wèn)題的機(jī)會(huì)的有效方法。系統(tǒng)設(shè)計(jì)是整個(gè)設(shè)計(jì)的 □ 參數(shù)設(shè)計(jì) (二次設(shè)計(jì) ) 在系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，就該決定這些系統(tǒng)中各參數(shù)值的最優(yōu)水平及最佳組合。但是，此時(shí)輸出特性值已從 Y 1 變?yōu)?Y 2，需采取措施將 Y 2減小 M降至 Y 1。假定 hFE的波動(dòng)范圍為177。這個(gè)偏差可用線(xiàn)性元件電阻 R來(lái)校正，通過(guò)改變電阻 R的大小來(lái)調(diào)整輸出電壓；使其達(dá)到 110V。當(dāng)輸出電壓正好等于 110V 時(shí)，質(zhì)量波動(dòng)最小。例如：質(zhì)量波 動(dòng)造成零部件返工、報(bào)廢以及用 假設(shè) Y 為輸出功能波動(dòng)情況； L 為質(zhì)量波動(dòng)造成的經(jīng)濟(jì)損失； L(y)為質(zhì)量管理費(fèi)用， m 為目標(biāo)值。這就必須通過(guò)試驗(yàn)的辦法，并借助于正交試驗(yàn)、方差分析、信噪比等數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法，以較少的次數(shù)找出 □ 容差設(shè)計(jì) (三次設(shè)計(jì) ) 系統(tǒng)要素的中心值決定后，便進(jìn)入決定這些因素波動(dòng)范圍的容差設(shè)計(jì)。過(guò)去為解決這一問(wèn)題，都是進(jìn)一步嚴(yán)格挑選元件，以減小 hFE的波動(dòng)范圍。只要改變 z,便可將輸出特性值從 Y 2 降到 Y 1，并使 Y 2Y 1=M，這樣， M 的偏移量就得到了補(bǔ) 例如，有一晶體管穩(wěn)壓電源，輸入為交流 220V，要求輸出目標(biāo)值為直流 110V，波動(dòng)范圍必須控制在177。而參數(shù)設(shè)計(jì)是一種非線(xiàn)性設(shè)計(jì)，它運(yùn)用正交試驗(yàn)、方差分析等方法來(lái)研究各種參數(shù)組合與輸出特性之間的關(guān)系，以便找出特性 實(shí)踐表明，整機(jī)質(zhì)量的好壞，既取決于產(chǎn)品整體的設(shè)計(jì)，又取決于零部件的質(zhì)量。班組是企業(yè)按專(zhuān)業(yè)分工劃分的一種勞動(dòng)組織形式，也是企業(yè)進(jìn)行日常生產(chǎn)活動(dòng)的基層組織，班組的主要目的是為了組織完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)是技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，而 QC 小組是在班組內(nèi)部按自愿的原則組織起來(lái)的，也可以是 十四、三次設(shè)計(jì)法 □ 系統(tǒng)設(shè)計(jì) (一次設(shè)計(jì) ) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)即傳統(tǒng)的 設(shè)計(jì)。同時(shí)，在開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)中還要考慮到實(shí)際生產(chǎn)條件，使產(chǎn)品易于制造、檢驗(yàn)和使用，以便提 3. 產(chǎn)品制造過(guò)程是形成產(chǎn)品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，影響面很廣。這時(shí)候，應(yīng)對(duì)遺留問(wèn)題進(jìn)行分析，并將其作為下一次活動(dòng)的課題，進(jìn)入新的 PDCA (11)總結(jié)成果資料。按措施計(jì)劃分工實(shí)施。目標(biāo)值的確定要：注重目標(biāo)值的定量化，使小組成員有一個(gè)明確的努力方向，便于檢查，活動(dòng)成果便于評(píng)價(jià)；注重實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值的可能性，既要防止目標(biāo)值定得太低，小組活動(dòng)缺乏意 (3)調(diào)查現(xiàn)狀。由從事服務(wù)性工作的員工組成，以提高服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、科學(xué) 為了便于活動(dòng)， 小組人員不宜過(guò)多，一般為 3～ 10人較合適。本世紀(jì) 50 年代起，日本開(kāi)始對(duì)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行質(zhì)量管理教育，并出現(xiàn)了名為“現(xiàn)場(chǎng) QC討論會(huì)”的組織， 1962年正式改名“為 QC小組”，開(kāi)始在全國(guó)注冊(cè)登記，當(dāng)時(shí)第一個(gè)注冊(cè)登記的是日本電電公社松山搬運(yùn)機(jī) QC 小組。下面給出在發(fā)展中國(guó)家組織實(shí)施質(zhì)量控制的步驟以及實(shí)施 ISO9000 (1)最高管理部門(mén)作出的質(zhì)量評(píng)估應(yīng) (2)要樹(shù)立起一種觀念，即建立一個(gè)符合 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系是 使公司發(fā)展和獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的基 (3)由管理部門(mén)來(lái)對(duì)公司采用相應(yīng)的 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審議，并提出一個(gè)適當(dāng)?shù)膶?shí)策?？刂茍D可以幫助人們區(qū)分所尋找的與過(guò)程有關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題是系統(tǒng)原因造成的還是偏離了正常過(guò)程的 □ 其它統(tǒng)計(jì)技術(shù) 除上述的七種方法外，統(tǒng)計(jì)技術(shù)還可用于其他方面，如產(chǎn)品最優(yōu)化設(shè)計(jì)、過(guò)程的改進(jìn)資料、數(shù)據(jù)的推 ２２ (1) (2) (3)概率測(cè)繪。 □ 局部分析法 □ 直方圖法 把數(shù)據(jù)的離散狀態(tài)分布用豎條在圖表上標(biāo)出，以幫助人們根據(jù)顯示出的圖樣變化，在縮小的范圍內(nèi)尋找出現(xiàn)問(wèn)題的區(qū)域，從中得知平 均水平偏差和指出需要消除檢測(cè)變化的原因出處。以 ２１ (7) (8)在維修期間，與客戶(hù)接觸可獲得非常有用的反饋信息資料。不管是怎樣商定的，供方和服務(wù)代理之間責(zé)任的劃分應(yīng)清楚地規(guī)定。通常這樣的商品有規(guī)定的擔(dān)保期，這種擔(dān)保是供方按照擔(dān)保書(shū)的內(nèi)容向用戶(hù)提供的獨(dú)立的維護(hù)和修理服務(wù)。審核小組領(lǐng)導(dǎo)收到的審核報(bào)告，應(yīng)給公司管理評(píng)審的主管者一份副本，同時(shí)被審核部門(mén)也應(yīng)存有副本。審核員可詢(xún)問(wèn)產(chǎn) 無(wú)論何時(shí)，一個(gè)審核員在觀察體系不合格項(xiàng)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)地核實(shí)所有有關(guān)的證據(jù)，并對(duì)不合格項(xiàng)或缺陷的全部細(xì)節(jié)予以記錄。審核期間，被審核的各部門(mén)必須陪同審核小組，以使審核過(guò)程能順利完成。首先，應(yīng)在審核小組的指導(dǎo)下制作一個(gè)規(guī)范化的程序表。