【正文】 能或工作技能方面發(fā)現(xiàn)問題，工作出現(xiàn)失誤或進(jìn)展緩慢，或未達(dá)到即定效果目標(biāo)的，要溝通指出并指導(dǎo)糾正，并記錄備檔；在職業(yè)素養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作、工作態(tài)度方面要細(xì)心觀察，要及時(shí)做思想工作，情節(jié)嚴(yán)重的記錄備檔。 ⑷ 對(duì) 所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店 考核激勵(lì)體系的有效執(zhí)行負(fù)責(zé)。 1 做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、 門店財(cái)務(wù)安全管理、盤點(diǎn)監(jiān)督、日常貨品的抽查等 安全防范工作。 進(jìn)行門店銷售成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低部門營運(yùn)成本。 每月對(duì)門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，了解各門店的銷售達(dá)成情況，分析各門店商品銷售走 勢(shì)，直接競爭對(duì)手商品策略、促銷策略等 ，發(fā)現(xiàn)營運(yùn)中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在 的問題，找出促進(jìn)銷售、降低成本的辦法。 協(xié)調(diào)管理 統(tǒng)籌安排、 協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理。 配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動(dòng)；協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理。 每月對(duì)門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，了解各門店的銷售達(dá)成情況，分析各門店商品銷售走 勢(shì)，直接競爭對(duì)手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營運(yùn)中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在 的問題，找出促進(jìn)銷售、降低成本的辦法。 ⑺ 對(duì)部門核心員工的培育與發(fā)展，及員工離職率負(fù)責(zé)。 ⑾ 與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度，加強(qiáng)商品的有效管理。 ⑷制定、不斷完善 門店考核 激勵(lì)體系 ，對(duì)各門店進(jìn)行有效溝通， 對(duì)考核執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，遵循公平公正真實(shí)的原則，進(jìn)行評(píng)估獎(jiǎng)懲。 有責(zé)任按照促銷管理制度配合、執(zhí)行相關(guān)促銷活動(dòng)；協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理；提供商圈調(diào)查信息，統(tǒng)計(jì)門店相關(guān)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果，為營銷分析提供數(shù)據(jù)材料。 制定、不斷完善 門店考核激勵(lì)體系 ，對(duì)各 門店進(jìn)行有效溝通， 對(duì)考核執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，遵循公平公正真實(shí)的原則，進(jìn)行評(píng)估獎(jiǎng)懲。 ⑻ 遇到問題，第一時(shí)間解決問題。原則上 24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行解決。 分配機(jī)制 ： 集體財(cái)富集體創(chuàng)造、能者多得、勤者多得。 門店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 目 錄 第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu) ?????????????????????第３頁 第二章、營運(yùn)組織與職能 第一節(jié)、門店 8 項(xiàng)基本通則 ????????????????????????第 5 頁 第二節(jié)、營運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)與 職能描述 ????????????????????第 5 頁 第三節(jié)、門店的基本職能描述 ???????????????????????第 7 頁 第四節(jié)、門店的具體職能工作 ???????????????????????第 7 頁 第五節(jié)、門店各崗位職責(zé)說明書 門店店長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任 、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ??????第 12 頁 班長或組長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ?????第 16 頁 營業(yè)員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ???????第 18 頁 收銀員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ???????第 19 頁 藥師崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ????????第 21 頁 第三章、門店禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 門店整體環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人 ????????????????????第 22 頁 個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人 ??? ?????????????????第 23 頁 個(gè)人表情標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人 ??????????????????????第 23 頁 個(gè)人舉止標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人 ??????????????????????第 23 頁 管理 資 源 網(wǎng) 管理 資 源 網(wǎng) 管理 資 源 網(wǎng) 個(gè)人服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人 ????????????????????第 24 頁 門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求及 責(zé)任人 ?????????????????第 24 頁 第四章、門店?duì)I運(yùn)管理制度 顧客投訴管理 ????????????????????????????第 25 頁 門店交接班管理 ???????????????????????????第 28 頁 督導(dǎo)管理 ??????????????????????????????第 29 頁 顧客退換貨管理 ?????????????????????????? ?第 36 頁 商品損耗管理 ???????????????????????????第 38 頁 會(huì)員管理 ??????????????????????????????第 38 頁 顧客訂貨管理 ????????????????????????????第 40 頁 贈(zèng)品管理 ??????????????????????????????第 41 頁 資料檔案管理 ????????????????????????????第 41 頁 備用金管理 ???????????????????????????第 42 頁 1 發(fā)票管理 ????????????? ???????????????第 42 頁 1 突發(fā)事件的管理 ?????????????????????????第 43 頁 第五章、門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程 營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求???????????????????第 44 頁 收銀員作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求??????????????????????第 44 頁 盤點(diǎn)管理流程 ????????????????????????????第 46 頁 商品優(yōu)化管理流程 ??????????????????????????第 49 頁 促銷管理流程 ??????????????? ?????????????第 51 頁 陳列管理流程 ????????????????????????????第 54 頁 傳幫帶培訓(xùn)管理流程?????????????????????????第 56 頁 第六章、門店考核制度 ??????????????????????????第 70 頁 第一章 公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu) 企業(yè)文化編 集和堂的文化內(nèi)涵：集益納賢，和衷濟(jì)世。 經(jīng)營理念： 專業(yè)服務(wù)、絕對(duì)低價(jià)。 第二章 營運(yùn)組織與職能 第一節(jié)、門店 8 項(xiàng)基本通則 ⑴“顧客的需求永遠(yuǎn)是最重要的”，每一位員工都必須將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到言行中，到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。一流的人找方法，方法總比問題多，用對(duì)方 法做對(duì)事，不要把問題推給老板，主動(dòng)找方法才能脫穎而出。對(duì)考核激勵(lì)體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。 1 有責(zé)任與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度 ，加強(qiáng)商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化的有效管理。 ⑸ 制定、不斷完善 門店培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)制度），制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力等方面不斷地得到提高。 權(quán)限 擁有運(yùn)營部員工編制、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、控制、激勵(lì)、考核、 優(yōu)勝劣汰等管理職能的權(quán)利。 ⑻ 對(duì)門店與其他部門的有效協(xié)作負(fù)責(zé)。向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交《月銷售分析報(bào)告》。 1與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強(qiáng)商品的有效管理。 協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標(biāo)，戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略實(shí)施與控制。向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交《月銷售分析報(bào)告》。 配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動(dòng)；協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理。 1所負(fù)責(zé)區(qū)域門店所有固定資產(chǎn)的監(jiān)督 ,是否正常使用、維護(hù)及安全完好。 ⑸ 對(duì) 所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店整體 服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負(fù)責(zé)。 ②每周通過被考核者的工作總結(jié)完成情況進(jìn)行考核評(píng)分，考核每項(xiàng)工作完成結(jié)果，并從結(jié)果中分析出那些工作環(huán)節(jié)（考核條列）出了問題，沒有做好。是否統(tǒng)籌安排好各門店進(jìn)行相關(guān)安全防范教育學(xué)習(xí)。重大問題是否及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。 （這是一項(xiàng)重要的管理指標(biāo)之一，做的好的員工或某一件事情表現(xiàn)突出的員工，部門經(jīng)理要及時(shí)公開表揚(yáng)，表揚(yáng)的本身不但是表揚(yáng)員工本人，激勵(lì)不斷前進(jìn)，其實(shí)更是在員工面前樹立一種榜樣和氛圍，久而久之，一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)就會(huì)出現(xiàn)；另一方面要對(duì)表現(xiàn)差的 員工進(jìn)行 指導(dǎo)改進(jìn)、鞭策鼓勵(lì)，通過“鞭策”與不斷“培育扶持”來消除“團(tuán)隊(duì)圓桶短板”。定編調(diào)配是否有計(jì)劃有預(yù)見性，是否及時(shí)合理；梯隊(duì)人才建設(shè)是否跟得上各門店不同時(shí)期經(jīng)營發(fā)展的需要。每月對(duì)門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總， 根據(jù)公司實(shí)際發(fā)展情況、商圈直接競爭對(duì)手狀況，結(jié)合分析顧客的消費(fèi)需求，按商品類 別、時(shí)間進(jìn)行銷售目標(biāo)分解實(shí)施，同時(shí)要考慮到采購、促銷活動(dòng)的配合性與連貫性?；顒?dòng)完后兩個(gè)工作日內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交活動(dòng)總結(jié)報(bào)告。 門店在每天早上 8： 30 之前通過系統(tǒng)自動(dòng)請(qǐng)貨，上傳數(shù)據(jù)。） 1是否指導(dǎo)監(jiān)督門店做好效期商品管理、贈(zèng)品管理及過期藥品處理等工作。） 2每次培訓(xùn)是否有組織有考核有記錄。 （培訓(xùn)效果不好，培訓(xùn)考試合格率低， 每次扣 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。 3是否聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)工作安排和協(xié)調(diào)管理。是否統(tǒng)籌安排好各門店進(jìn)行相關(guān)安全防范教育學(xué)習(xí)。） 員工關(guān)系管理是否到位，員工壓力、情緒、沖突管理是否到位，思想工作及相關(guān)突發(fā)事件處理是否及時(shí)合理。通過各種激勵(lì)方式不斷激勵(lì)員工工作熱情。須提前一個(gè)月向人事行政部遞交人才需求。 銷售計(jì)劃是否合理，可操作性強(qiáng)，在日常工作中是否組織有效實(shí)施?；顒?dòng)總結(jié)是否詳盡真實(shí)，效果評(píng)估是否客觀，并提供合理化建議。） 1是否統(tǒng)籌安排做好所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店商品優(yōu)化管理工作．有效控制滯貨率， 含“ P” 商品即 滯銷商品 ，門店每月 25 日匯總申報(bào)給采購部， 遞交滯銷商品處理申請(qǐng)，確保滯銷 商品不積壓。 及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門匯報(bào)各項(xiàng)情況 ，并及時(shí)處理。） 2每次培訓(xùn)是否有組織有考核有記錄。是否按照 GSP 質(zhì)量要求及“督導(dǎo)管理細(xì)則”對(duì)門店及門店各崗位進(jìn)行全方位的督導(dǎo)檢查；向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交每周每月督導(dǎo)反饋報(bào)告；報(bào)告是否詳盡真實(shí)、分析透徹，并提出合理化改進(jìn)建議。 營業(yè)是公司的生命線，門店從行政組織上屬于營運(yùn)部的下屬部門。 ⑵ 門店服務(wù)管理： 為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。 ⑺ 每周組織門店商圈調(diào)查：對(duì)商圈附近其它競爭對(duì)手藥店的銷售策略、價(jià)格動(dòng)向、促銷活 動(dòng)、商品結(jié)構(gòu)等及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解、分析匯總。反饋培訓(xùn)需求，積極配合相關(guān)部門培訓(xùn)工作，努力提高員工綜合素質(zhì)。 ⑺ 門店?duì)I運(yùn)成本管理： 嚴(yán)格有效控制各項(xiàng)費(fèi)用開支，降低經(jīng)營成本。 ⑾ 門店報(bào)修管理： 及時(shí)向相關(guān)部門反饋各項(xiàng)報(bào)修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管理員或相關(guān)工作人員24小時(shí)內(nèi) 解決。遞交 《周銷售計(jì)劃 》。 ⑶ 負(fù)責(zé)贈(zèng)品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、 退貨管理等工作。 ⑷ 門店購物環(huán)境管理： 包括店面的外觀管 理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營設(shè)施等管理，確保店內(nèi)清潔舒適的購物環(huán)境。同時(shí)組織 對(duì)門店員工進(jìn)行相關(guān)安全防范教育學(xué)習(xí)。溝通解決員工各類思想工作，及時(shí) 合理的處理相關(guān)突發(fā)事件。審批， 報(bào)上級(jí)主管、營運(yùn)部、人事部備案。第一時(shí)間向區(qū)域主管及營運(yùn)部經(jīng)理匯報(bào)相關(guān)情況。 ◆崗位職責(zé)說明 ⑴ 負(fù)責(zé)本組或本班銷售目標(biāo)的完成 。 ⑸ 協(xié)助店長進(jìn)行門店環(huán)境管理和門店各項(xiàng)安全作業(yè)管理 。 ⑷ 每周協(xié)助 店長組織員工開展商圈市調(diào)工作，擬定《商圈市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告》 ； ⑸ 分店備用金的管理 ,包括角票的籌集及收銀員零鈔的兌換。 ⑺ 每月的排班表實(shí)施及分店月度考勤工作統(tǒng)計(jì)。 ◆權(quán)限與責(zé)任 權(quán)限 ⑴ 管理權(quán)限：如果店長有事不在，在店長的授權(quán)委托下在指定的時(shí)期內(nèi)可行使店長的一切管理權(quán)限。 ⑶ 協(xié)助店長 及相關(guān)部門 組織實(shí)施門店小組相關(guān)培訓(xùn)工作，以身作則，堅(jiān)決執(zhí)行“傳幫帶” 培訓(xùn)管理制度，組織新員工的帶教、培訓(xùn)、溝通工作，不斷提高門店員工工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售 技巧及團(tuán)隊(duì)凝聚力。 ⑽ 每 周不定期對(duì)門店衛(wèi)生陳列進(jìn)行抽查評(píng)比，對(duì)不合格者按《門店考核表》的處罰規(guī)定進(jìn)行處罰，全力配合營運(yùn)部每周的巡查工作 ⑾ 每月定期對(duì)門店商品存銷比進(jìn)行分析，并根據(jù)周圍商圈消費(fèi)群消費(fèi)特點(diǎn)適時(shí)進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整與優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)商品庫存周轉(zhuǎn)率的最大化，每月定期對(duì)門店商品存銷比進(jìn)行分析，及時(shí)處理滯銷商品防止積壓！對(duì)六個(gè)月不動(dòng)銷的商品，效期在 8個(gè)月以上的退回公司；每月定期對(duì)門店商品存銷比進(jìn)行分析，合理調(diào)整商品上下限，以實(shí)現(xiàn)商品品種和結(jié)構(gòu)搭 配的最優(yōu)化。第一時(shí)間按照顧客投訴管理要求進(jìn)行處理。 ⑶ 激勵(lì)管理： 表揚(yáng)樹立好的榜樣；對(duì)表現(xiàn)差的進(jìn)行溝通指導(dǎo)改進(jìn)、鞭策鼓勵(lì)。（包括：貨架、空調(diào)、 POS系統(tǒng) \等設(shè)備及 證照等） 。 ⑹ 商品盤點(diǎn)管理： 積極配合盤點(diǎn)專員的盤點(diǎn)工作，統(tǒng)籌安排好盤點(diǎn)專員所指定的盤點(diǎn)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保盤點(diǎn)過程中的各項(xiàng)工作有效執(zhí)行。 ⑵ 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的 “傳幫帶培訓(xùn)管理制度” 。 ⑹ 積極協(xié)助營銷