【正文】 服務(wù)的要求，以實(shí)現(xiàn)顧客經(jīng)營業(yè)績的改進(jìn)和持續(xù)的顧客滿意 服務(wù)營銷 的特點(diǎn) 、技能、技藝要求高 服務(wù)營銷戰(zhàn)略制定的 SWOT分析方法 SWOT分析方法： 對服務(wù)企業(yè)的內(nèi)因分析、環(huán)境分析，確定戰(zhàn)略方針的方法 服務(wù)營銷的基本戰(zhàn)略 （內(nèi)涵積累式戰(zhàn)略） 前提條件： ① 服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)相同 ② 企業(yè)資金雄厚 ③ 服務(wù)功能相同 （差異性戰(zhàn)略） 前提條件： ① 強(qiáng)大的市場營銷能力 ② 創(chuàng)造性眼光 ③ 服務(wù) 方面享有聲譽(yù) ④ 擁有傳統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)技能 ⑤ 銷售渠道的合作伙伴強(qiáng)有力的合作 3 集中化戰(zhàn)略（專業(yè)化戰(zhàn)略） 前提條件： ① 市場需求具有較大規(guī)模并具有明顯的不同的顧客群 ② 服務(wù)特點(diǎn)適宜于專業(yè)化經(jīng)營 ③ 適合于按標(biāo)準(zhǔn)化管理的過程 4 多角化戰(zhàn)略（多元化戰(zhàn)略） 前提條件： ① 所有服務(wù)產(chǎn)品都處于市場生命周期的同一階段 ② 所有服務(wù)產(chǎn)品都是風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品或滯銷產(chǎn)品 ③ 所有服務(wù)產(chǎn)品都存在對某種資源的嚴(yán)重依賴 服務(wù)營銷組合的七要素及其內(nèi)容 P420~423 服務(wù)營銷規(guī)劃的程序 分析 服務(wù)營銷策略制定中需考慮的因素 P423~425 服 務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量 是顧客對實(shí)際所得到服務(wù)的感知與顧客對服務(wù)的期望之間的差距 服務(wù)利潤鏈的概念 服務(wù)利潤鏈 是員工滿意度、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、企業(yè)績效之間的關(guān)系 服務(wù)質(zhì)量管理的三種模式 中國最大的管理資源中心 第 20 頁 共 24 頁 物流中級重要考核點(diǎn) 單選題 系統(tǒng) 的觀點(diǎn)與方法組織管理設(shè)計(jì)物流的各個(gè)環(huán)節(jié)。 ，合理安排工作 。 P293 通關(guān)的程序以及具體規(guī)定 P294296 通關(guān)程序： 申報(bào) —— 查驗(yàn) —— 征稅 —— 放行 —— 結(jié)關(guān)（加工貿(mào)易進(jìn)出口 貨物） 國際物流系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的概念，建立和完善國際物流系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)的問題 ： 由多個(gè)收發(fā)貨物的信息的“節(jié)點(diǎn)”和它們之間的“連線”所構(gòu)成的物流抽象網(wǎng)絡(luò)。 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 24 頁 生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃 ① 計(jì)劃期短 ② 計(jì)劃內(nèi)容具體 ③ 計(jì)劃單位小 ① 生產(chǎn)作業(yè)準(zhǔn)備的檢查 ② 制定期量標(biāo)準(zhǔn) ③ 生產(chǎn)能力的細(xì)致核算與平衡 生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃的方法 ① 在制品定額法（適用于大量大批生產(chǎn)企業(yè)） ② 累計(jì)編號法（適用于成批生產(chǎn)的企業(yè)） ③ 生產(chǎn)周期法（ 適用于 單件小批 生產(chǎn)的企業(yè)） 優(yōu)化的生產(chǎn)計(jì)劃的特征 ，滿足市場需求 ，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)成本最低化 ，最大限度地減少浪費(fèi)和限制 物流推進(jìn)型控制原理和物流拉動(dòng)型控制原理 物流推進(jìn)型控制原理： 特點(diǎn)是集中控制，每個(gè)階 段物流活動(dòng)都要服從集中控制指令，如 MRP 系統(tǒng)控制。 ： 其管理思想是把對方公司看成自己公司的延伸，是自己的一部分。 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 24 頁 企業(yè)采購管理的內(nèi)容和一般流程 企業(yè)采購管理的內(nèi)容： ① 采購計(jì)劃管理 ② 采購訂單管理 ③ 發(fā)票檢驗(yàn) 企業(yè)采購管理的一般流程 ： ① 接受采購要求和采購指示 ② 選擇供應(yīng)商 ③ 訂貨 ④ 訂貨跟蹤 ⑤ 貨到驗(yàn)收 不同采購方式的特點(diǎn) P252254 推式訂貨 : 分貨原則，適用于存在供應(yīng)不確定性因素的單品 拉式訂貨 : 適用于存在需求不確定性和訂貨周期不確定性的單品 拉式訂貨總體策略根據(jù)訂貨驅(qū)動(dòng)因素的不同，分為定量訂貨模型和定期訂貨模型 ① 批量對批量法： 適用于單位價(jià)值不高、需求量相對較小，要采取“先 進(jìn)先出”的出庫原則，安全庫存不能設(shè)置過高 ② 高低限法 : 適用于需求量較為穩(wěn)定的單品。 自滅式終止 : 以這種方式終止的項(xiàng)目基本上是失敗的或者階段性失敗的。 戰(zhàn)略核心：主攻某個(gè)特定的顧客群、某產(chǎn)品系列的一個(gè)細(xì)分區(qū)段或某一個(gè)地區(qū)市場 。 戰(zhàn)略條件：公司能夠以更高的效率、更好的效果為某一狹窄的戰(zhàn)略對象服務(wù)，從而超過 在更廣闊范圍內(nèi)競爭的競爭對手。 物流風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容和特點(diǎn) : ① 物流采購方的風(fēng)險(xiǎn) ② 物流供應(yīng)方的風(fēng)險(xiǎn) 中國最大的管理資源中心 第 9 頁 共 24 頁 : ① 獨(dú)家供應(yīng)商 ② 企業(yè)文化 ③ 信息鏈與物料鏈的不同步 : ① 人為造成的風(fēng)險(xiǎn) ② 物流綜合信息技術(shù)本身弊病帶來的風(fēng)險(xiǎn) 物流風(fēng)險(xiǎn)防范和處理的主要方法 物流風(fēng)險(xiǎn)防范： ① 物流設(shè)備安全測試體系 ② 物流技術(shù)和工藝標(biāo)準(zhǔn)體系 ③ 物流投資風(fēng)險(xiǎn)保障體系 ④ 物流風(fēng)險(xiǎn)保障體系 ⑤ 物流法律規(guī)章體系 物流風(fēng)險(xiǎn)處理的主要方法 ：（ 1）風(fēng)險(xiǎn)避免 （ 3）風(fēng)險(xiǎn)分離 （ 5）風(fēng)險(xiǎn)限制 （ 6） 風(fēng)險(xiǎn)結(jié)合 (2) 風(fēng)險(xiǎn)防止： 措施 ① 預(yù)防 ② 保持 ③ 減損 (4)風(fēng)險(xiǎn)分散： 效果直接依賴于風(fēng)險(xiǎn)管理者的投資決策與財(cái)務(wù)管理水平 方法： (1)風(fēng)險(xiǎn)自留 —— 決定采取主動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)自留的因素 ① 必要性 ② 經(jīng)濟(jì)性 ③ 可控性 (2)風(fēng)險(xiǎn)自留的措施 ① 所有權(quán)轉(zhuǎn)移 ② 使用權(quán)轉(zhuǎn)移 ③ 經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)移 項(xiàng)目建議書的內(nèi)容 、項(xiàng)目組成員和責(zé)任分配 各種項(xiàng)目計(jì)劃的內(nèi)涵 :自上而下的計(jì)劃，規(guī)定項(xiàng)目的戰(zhàn)略導(dǎo)向和戰(zhàn)略重點(diǎn) : 由下而上的計(jì)劃，提供項(xiàng)目全部工作和需要的資源 : 只要針對周期較長，影響因素較多的項(xiàng)目采用 項(xiàng)目跟蹤有關(guān)內(nèi)容 ： (1)項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告的內(nèi)容 ① 項(xiàng)目進(jìn)展簡介 ② 項(xiàng)目近期走勢 ③ 預(yù)算情況 ④ 風(fēng)險(xiǎn)分析 ⑤ 表揚(yáng)與批評 (2)項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告的撰寫主體 (3)項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告的形式 : ① 日常報(bào)告 ② 例外報(bào)告 ③ 特別報(bào)告 ： ① 項(xiàng)目跟蹤對象 ② 項(xiàng)目跟蹤方法 項(xiàng)目控制有關(guān)內(nèi)容 —— 項(xiàng)目控制系統(tǒng)的組成 ① 系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn) ② 項(xiàng)目進(jìn)展信息 ③ 偏差和解方案 ④ 解決偏差方案 ⑤ 解決偏差資源 —— 原則 : ① 用較低的資源使用量完成任務(wù) ② 分解活動(dòng) ③ 調(diào)整網(wǎng)絡(luò) ④ 使用可以更換的資源 ： ① 進(jìn)度控制的輸入 ② 進(jìn)度控制的技術(shù)和工具 ③ 項(xiàng)目進(jìn)度控制的輸出 各種組織形式中項(xiàng)目組織的地位、物流項(xiàng)目組織的特點(diǎn) P168— 170 風(fēng)險(xiǎn)識別的方式 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 24 頁 ； 第五章 第三方物流管理 第三方物流的分類 資產(chǎn)基礎(chǔ)供應(yīng)商 :有代理人，有自己的卡車與倉庫，掌握物流資產(chǎn)的運(yùn)作 非資產(chǎn)基礎(chǔ)供應(yīng)商 :一種物流管理公司 ,提供人力資源和系統(tǒng) .專業(yè)管理顧客的各種物流功能 第三方物流服務(wù)的特征 殊服務(wù) 、倉庫等由第三方物流公司控制 第三方物流的服務(wù)形式 第三方物流服務(wù)業(yè)給企業(yè)帶來的優(yōu)勢 供應(yīng)商選擇和評估 ： ① 成立供應(yīng)商評估和選擇供應(yīng)小組 ② 確定全部的供應(yīng)商名單 ③ 列出評估指標(biāo)并確定權(quán)重 ⑤ 綜合評分并確定供應(yīng)商 ④ 逐項(xiàng)評估每個(gè)供應(yīng)商的履行能力 ：技術(shù)水平、產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)能力、價(jià)格、地理位置、可靠性、收后服務(wù)、提前期、交貨準(zhǔn)確率、快速響應(yīng)能力 供應(yīng)商管理目標(biāo)及戰(zhàn)略 ① 設(shè)計(jì)一種能最大限度的降低風(fēng)險(xiǎn)的合理的供應(yīng)結(jié)構(gòu) ② 與供應(yīng)商建立一種能促進(jìn)供應(yīng)商不斷降低成本、提高質(zhì)量的長期合作 ③ 采用能使采購成本最小 的采購方法 ① 獲得符合企業(yè)質(zhì)量和數(shù)量要求的產(chǎn)品或者服務(wù) ② 以最低的成本獲得產(chǎn)品或者服務(wù) ③ 確保 供應(yīng)商能夠提供最優(yōu)的服務(wù)和及時(shí)的送貨 ④ 發(fā)展和維持與 供應(yīng)商良好的關(guān)系 ⑤ 開發(fā)潛在的供應(yīng)商 第三方物流供應(yīng)商的選擇： 選擇法的基本流程 P203 圖 包含的基本信息 ① 計(jì)劃范圍的描述 ② 一系列參數(shù) ③ 執(zhí)行信息 ④ 商業(yè)高峰期與低谷期的信息 ⑤ 目前存在的問題 ⑥ 廣泛的信息系統(tǒng) 影響配送中心選址的因素 配送中心的功能 配送中心的作用 ，降低運(yùn)輸成本 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 24 頁 ，以維持合理庫存，提高儲運(yùn)效率和節(jié)省費(fèi)用 配送中心選擇的基本條件與必備條件 條件：需要條件、運(yùn)輸條件、配送服務(wù)條件、用地條件、法規(guī)條件、 管理與情報(bào)職能條件、疏通職能條件、其他資料 ：業(yè)務(wù)量資料、費(fèi)用資料、其它資料 配送與送貨運(yùn)輸?shù)膮^(qū)別 ：目的不同 ——— 送貨是推銷手段，配送是專業(yè)化分工 內(nèi)容不同 ——— 送貨是有什么送什么，配送是需要什么送什么 執(zhí)行單位不同 ——— 送貨是由生產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)，配送是流通企業(yè)的專職 ：對象不同 ——— 運(yùn)輸指長距離、大宗物資的運(yùn)輸，配送是短距離、小批量、多品種的送貨服務(wù) 位置不同 ——— 運(yùn)輸是一個(gè)連續(xù)性強(qiáng)、多環(huán)節(jié)的生 產(chǎn)過程，配送從物流據(jù)點(diǎn)到用戶這一范圍的運(yùn)輸 配送工作的內(nèi)容 ： ① 制定配送中心計(jì)劃 ② 制定配送計(jì)劃 ： ① 下達(dá)配送計(jì)劃 ② 配送點(diǎn)按計(jì)劃配送