【正文】 如需委托他人代收樓，請(qǐng)被委托人攜帶身份證原件和復(fù)印件及收樓委托證明 (收樓 委托證明須經(jīng)公證才有效 )； 聯(lián)名購房的業(yè)主，請(qǐng)一起前來辦理收樓手續(xù)。 電話鈴響 3聲內(nèi)必須接聽，并說：“您好！山水庭苑管理處”。 二 、 客戶服務(wù)部前臺(tái)人員工作要求 前臺(tái)辦公桌面保持整潔，不得擺放個(gè)人物品。廣州金鎖匙酒店物業(yè)管理有限公司 山水庭苑管理處客戶服務(wù)部工作手冊(cè) 第一節(jié) 客戶服務(wù)部任務(wù)和崗位設(shè)置 一 、 任務(wù) 客戶服務(wù)部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是管理處對(duì)業(yè)主 /住戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門。辦公椅擺放整齊，離開時(shí)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)。 前臺(tái)人員的形象要求： （ 1）、提前 5分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作。 .若其中一名業(yè)主不能前來 , 則須出示收樓委托證明 (收樓委托證明須以經(jīng)公證才有效 )； 未成年業(yè)主由法定監(jiān)護(hù)人代辦有關(guān)收樓手續(xù)； 如外籍人士，港澳同胞請(qǐng)攜帶本人護(hù)照原件；如委托他人需有中國司法部門委托辦理內(nèi)地公證文書的香港律師樓開出的《委托書》或廣州公證處開出的授權(quán)委托《公證書》； 公司業(yè)主的，需《營業(yè)執(zhí)照》、《商業(yè)登記證》《法人代表證明》、《法人代表授權(quán)委托書》、《董事會(huì)記錄（授權(quán)委托）》、公司印章； 凡業(yè)主 \住戶每人 需兩張免冠小一寸彩照交管理處，以便日后辦理業(yè)主 \住戶證 。 小區(qū)業(yè)主 /住戶資料按單元一戶一檔建立，統(tǒng)一存放在業(yè)主 /住戶資料文件柜內(nèi)。當(dāng)業(yè)主 /住 戶或施工單位需要搬出物品時(shí)，需到管理處前臺(tái)辦理物品放行手續(xù)。 《物品放行條》一式三份一份服務(wù)中心存檔、一份保安部存檔、一份交物品出行業(yè)主或單位。 （ 2）、檢查業(yè)主的裝修資格及裝修申報(bào)事項(xiàng)。 財(cái)務(wù)部 （ 1）、根據(jù)《裝修申請(qǐng)書》向用戶收取裝修保證金等費(fèi)用； （ 2）、根據(jù)《裝修驗(yàn)收申請(qǐng)書》于裝修驗(yàn)收合格后的十五個(gè)工作日內(nèi)為業(yè)主或施工單位辦理裝修保證金退款手續(xù)。 （ 4）、客戶服務(wù)部以管理處名義通知，并通知用戶交納有關(guān)裝修費(fèi)用。 （ 4）、工程部、客戶服務(wù)部和禮賓部在巡查期間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反《裝修手冊(cè)》，應(yīng)及時(shí)加以制止并口頭警告要求其糾正，同時(shí)在《裝修單元巡查記錄表》上記錄口頭警告的時(shí)間、巡查人，要求裝修公司簽名確認(rèn)。 裝修驗(yàn)收 業(yè)主室內(nèi)裝修完畢后于七個(gè)工作日到管理處辦理驗(yàn)收手續(xù)，并填寫《裝修驗(yàn)收申請(qǐng)表》，提交一式兩份竣工圖紙、裝修保證金收據(jù) 復(fù)印件。 3．裝修工程在兩天以上的，辦理《施 工人員出入證》（紅黃色，正副本）。 （ 3）、 工程部按用戶要求在指定時(shí)間內(nèi)提供臨時(shí)用電。 （ 3）驗(yàn)收 電梯使用完后，由客戶服務(wù)部物 業(yè)助理驗(yàn)收。 維修完成后，維修人員在工程維修單上簽名，記錄完成時(shí)間、維修結(jié)果；業(yè)主 /住戶在維修單上簽字確認(rèn)，加注對(duì)維修過程、狀況等的意見。 資料內(nèi)容：僅限于業(yè)主實(shí)名資料。 業(yè)主 /住戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。普通投訴處理一般不過當(dāng)日，特殊投訴的處理一般不超過三天。 回訪時(shí)間安排： 1) 、投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后一周內(nèi)進(jìn)行； 2)、 維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行； 3)、 特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后 10 天內(nèi)進(jìn)行； 4)、 其它管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。 2．客戶服務(wù)部按照《回訪記錄表》的內(nèi)容，按業(yè)主 /住戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時(shí)間按業(yè)主 /住戶投訴內(nèi)容具體確定。 業(yè)主若委托本公司代管鑰匙，應(yīng)與本公司簽署《鑰匙托管承諾書》，業(yè)主托管之鑰匙存放于客戶服務(wù)部返修專用鑰匙柜中。如來訪者身份無法識(shí)別，且不愿配合工作 人員的正常詢問，請(qǐng)及時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)部或禮賓部。 注意樣板房內(nèi)節(jié)約用電，無人參觀時(shí)盡量少開燈。 本物業(yè)管理公司或發(fā)展商工程部之直屬部門的工作人員領(lǐng)用鑰匙，須在持有物業(yè)管理公司或發(fā)展商工程部經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能領(lǐng)用。 4．將回訪內(nèi)容記錄在《用戶意見處理記錄表》，交部門主任審閱。 回訪的內(nèi)容，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；業(yè)主 /住戶 的滿意程度評(píng)價(jià)；缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)； 用戶建議征集。 當(dāng)投訴的問題得到解決后，所屬部門應(yīng)根據(jù)業(yè)主 /用戶的投訴的方式分別予以不同的回復(fù)，或走訪投訴人，或回函投訴人，或回電投訴 人，或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)。 業(yè)主 /住戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個(gè)過程。 （一）、有償服務(wù)管理要求： 前臺(tái)接到業(yè)主 /住戶的有償服務(wù)信息時(shí)，要問清服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、工作項(xiàng)目等，對(duì)已定出報(bào)價(jià)及時(shí)告之業(yè)主 /住戶；對(duì)未能定出且需要現(xiàn)場定價(jià)的，通知相關(guān)部門安排人員定出。 （二）操作流程圖 用戶辦理室內(nèi)設(shè)施報(bào)修工作流程圖（圖 10） （三）記錄 《工程維修單》（見附件） 《有償服務(wù)工作登記表》（表 26） 八、辦理業(yè)主 /住戶破 /換門鎖申請(qǐng)工作程序 為維護(hù)小區(qū)業(yè)主 /住戶的財(cái)產(chǎn)安全，業(yè)主 /住戶破／換門鎖需要到管理處前臺(tái)辦理相關(guān)申請(qǐng)手續(xù)，管理處禮賓部、客戶服務(wù)部到場見證，工程部操作。 （四）記錄 《臨時(shí)用電申請(qǐng)表》 （表 18） 《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表》（表 14） 《動(dòng)火許可證》 （表 15） 《專用貨梯使用申請(qǐng)表》（表 19） 七、辦理業(yè)主 /住戶室內(nèi)設(shè)施報(bào)修工作程序 業(yè)主 /住戶室內(nèi)設(shè)施損壞，可致電或到管理處前臺(tái)報(bào)修。 2．將《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表》交工程部審批后，再由禮賓部審批，蓋齊印章后復(fù)印兩份，工程部、用戶各一份；原件由禮賓部存檔。 （四）辦理施工證退證手續(xù) 1．業(yè)主 /住戶或施工單位負(fù)責(zé)人提交施工證原件、施工證押金收據(jù)原件辦理退押金手續(xù)，管理處前臺(tái)驗(yàn)收施工證是否完整，若損壞則不予退款。若驗(yàn)收不合格，管理處發(fā)《裝修驗(yàn)收整改通知書》給業(yè)主，要求在限期內(nèi)整改。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在，其他用戶投訴不斷，客戶服務(wù)部將會(huì)同保安部在征得業(yè)主同意情況下，對(duì)裝修單位停電或清場，直至裝修單位承認(rèn)錯(cuò)誤，保證遵守裝修規(guī)定，方可讓其重新進(jìn)場施工。 繳費(fèi)后，客戶服務(wù)部為相關(guān)施工人員辦理出入證，并將《單元施工許可證》交給申請(qǐng)人，要求其將證張貼于業(yè)主單元門口顯目處。 由管理處前臺(tái)物業(yè)助理審核業(yè) 主裝修資格（包括驗(yàn)證用戶身份），經(jīng)確認(rèn)為業(yè)主，提供《裝修申請(qǐng)書》。 （ 4）、辦理《單元施工許可證》，通知用戶交納裝修涉及費(fèi)用。 （三）、業(yè)主 /住戶遷出小區(qū)時(shí)物品的放行 業(yè)主 /住戶遷出小區(qū)，需提前 3個(gè)工作日辦理遷出手續(xù)，填