【正文】 來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。 接訴人在受理業(yè)主 /用戶投訴時，應根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應的處理方式： ：管理處前臺或接訴人應將業(yè)主 /住戶的投訴進行詳細了解后及時做好登記，并發(fā)單到責任部門，由責任部門人員根據(jù)投訴的具體情況，進行核實和確認，提出處理意見，經(jīng)部門主任確認后予以處理。普通投訴處理一般不過當日，特殊投訴的處理一般不超過三天。 在每個月末，各部門主管要對投訴處理材料進行全面統(tǒng)計，并向經(jīng)理匯報，由管理經(jīng)理決定回訪工作。 回訪時間安排： 1) 、投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后一周內(nèi)進行； 2)、 維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月內(nèi)進行； 3)、 特約服務的回訪，應在服務結束后 10 天內(nèi)進行； 4)、 其它管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。對回訪內(nèi)容反饋為不滿意的事件，按業(yè)主 /住戶投訴處理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。 2．客戶服務部按照《回訪記錄表》的內(nèi)容，按業(yè)主 /住戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按業(yè)主 /住戶投訴內(nèi)容具體確定。 回訪工作處理流程 《回訪工作處理流程》（圖 13） （三）、相關表格 《回訪客戶記錄表》（表 23） 《回訪業(yè)主 /住戶月統(tǒng)計表》（表 25） 三、鑰匙管理制度 （一）、鑰匙接管 客戶服務部代表物業(yè)管理公司同建設單位做好鑰匙的接管工作，客戶服務部可根據(jù)各單位之配套性能對存在的鑰匙進行清點，并在鑰匙交接統(tǒng)計表上做好統(tǒng)計記錄。 業(yè)主若委托本公司代管鑰匙，應與本公司簽署《鑰匙托管承諾書》，業(yè)主托管之鑰匙存放于客戶服務部返修專用鑰匙柜中。 如樣板房內(nèi)需要施工，禮賓部核實施工單位所持批文后方可允許進入現(xiàn)場施工，并知會客戶服務部。如來訪者身份無法識別，且不愿配合工作 人員的正常詢問，請及時上報客戶服務部或禮賓部。 對樣板房內(nèi)的沙發(fā)、桌、椅、橙、床等物品均謝絕使用。 注意樣板房內(nèi)節(jié)約用電，無人參觀時盡量少開燈。 所有進入樣板房的人員必須在進入室內(nèi) 前 穿好鞋套。 本物業(yè)管理公司或發(fā)展商工程部之直屬部門的工作人員領用鑰匙，須在持有物業(yè)管理公司或發(fā)展商工程部經(jīng)理級以上領導批準后方能領用。 未入伙單元鑰匙（包括未出售單元鑰匙）均在標有單元號碼的牛皮紙信封內(nèi)，按順序存放于客戶服務部文件柜中，由前臺客服助理專門管理。 4．將回訪內(nèi)容記錄在《用戶意見處理記錄表》，交部門主任審閱。 《回訪記錄表》統(tǒng)一交由管理處存檔。 回訪的內(nèi)容，物業(yè)管理服務質(zhì)量評價；服務效果的評價；業(yè)主 /住戶 的滿意程度評價；缺點與不足評價； 用戶建議征集。 （二）、客戶投訴處理流程（圖 12） （三）、相關表格 《客戶投訴處理登記表》（表 22） 二、客戶回訪管理制度 （一）、回訪管理要求 規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果， 不斷提高管理服務工作質(zhì)量。 當投訴的問題得到解決后，所屬部門應根據(jù)業(yè)主 /用戶的投訴的方式分別予以不同的回復，或走訪投訴人，或回函投訴人，或回電投訴 人，或按其投訴形式給予相應的回復。 ：非工作時間投訴處理的接訴人在接到投訴后，要做好登記，妥善安排予以解決處理，并視情況向領導匯報。 業(yè)主 /住戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復四個過程。 有償服務的原則：“保本微利、服務第一”。 （一）、有償服務管理要求： 前臺接到業(yè)主 /住戶的有償服務信息時，要問清服務時間、地點、工作項目等，對已定出報價及時告之業(yè)主 /住戶；對未能定出且需要現(xiàn)場定價的，通知相關部門安排人員定出。 （二）、操作流程圖 辦理用戶破／換門鎖申請工作流程圖（圖 11） （四）、相關記錄 《大門破鎖／換鎖／維修門鎖申請書》（表 20） 九、辦理代派業(yè)主資料工作程序 客戶服務部辦理為業(yè)主有償（或無償）派發(fā)資料的申請手續(xù)。 （二）操作流程圖 用戶辦理室內(nèi)設施報修工作流程圖（圖 10） （三）記錄 《工程維修單》（見附件） 《有償服務工作登記表》（表 26） 八、辦理業(yè)主 /住戶破 /換門鎖申請工作程序 為維護小區(qū)業(yè)主 /住戶的財產(chǎn)安全，業(yè)主 /住戶破／換門鎖需要到管理處前臺辦理相關申請手續(xù)，管理處禮賓部、客戶服務部到場見證，工程部操作。 工程部按《工程維修單》上的維修內(nèi)容及報修時間到業(yè)主 /住戶單元進行維修。 （四）記錄 《臨時用電申請表》 （表 18） 《臨時動火作業(yè)申請表》（表 14） 《動火許可證》 （表 15） 《專用貨梯使用申請表》（表 19） 七、辦理業(yè)主 /住戶室內(nèi)設施報修工作程序 業(yè)主 /住戶室內(nèi)設施損壞，可致電或到管理處前臺報修。 2．貨梯使用規(guī)定 （ 1）使用要求 A．不得超載 (1000kg以上 )或運送危險物品、超長物 (2米以上 )； B．運送液體貨物需用容器裝好以防泄漏； C．粉狀貨物需用密封袋裝好以防外泄； D．貨物若為尖銳物應墊好，避免刮花電梯。 2．將《臨時動火作業(yè)申請表》交工程部審批后，再由禮賓部審批，蓋齊印章后復印兩份，工程部、用戶各一份；原件由禮賓部存檔。 （ 2）、管理處前臺將《臨時用電申請表》復印三份。 （四）辦理施工證退證手續(xù) 1．業(yè)主 /住戶或施工單位負責人提交施工證原件、施工證押金收據(jù)原件辦理退押金手續(xù)，管理處前臺驗收施工證是否完整，若損壞則不予退款。（非業(yè)主請單元內(nèi)裝修施工人員只要核實其身份即可） （二）辦理施工臨時出入證手續(xù) 1．申請人填寫《施工人員出入證辦證表》，附施工人員身份證復印件相片兩張，每個施工證須繳納押金 50元、工本費 10 元。若驗收不合格，管理處發(fā)《裝修驗收整改通知書》給業(yè)主，要求在限期內(nèi)整改。 （ 6）、 裝修過程中用戶需臨時用電的，應到管理處申請，經(jīng)工程部審核定價、財務部收費后，由工程部提供臨時用電。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在，其他用戶投訴不斷，客戶服務部將會同保安部在征得業(yè)主同意情況下，對裝修單位停電或清場，直至裝修單位承認錯誤，保證遵守裝修規(guī)定，方可讓其重新進場施工。并將日常巡查情況記錄在《裝修巡查記錄表》上。 繳費后，客戶服務部為相關施工人員辦理出入證，并將《單元施工許可證》交給申請人，要求其將證張貼于業(yè)主單元門口顯目處。 裝修審批： （ 1）、客戶服務部將《裝修申請書 》、裝修圖紙原件交工程部審查。 由管理處前臺物業(yè)助理審核業(yè) 主裝修資格（包括驗證用戶身份），經(jīng)確認為業(yè)主，提供《裝修申請書》。 工程部：