【正文】 樣板房內(nèi)在未接到上級(jí)通知或無我公司工作人員陪同的情況下，禁止任何人在房內(nèi)使用任何工具拍照、攝像。 如其它部門因工作需要臨時(shí)領(lǐng)用鑰匙，前臺(tái)物業(yè)助理須在《鑰匙領(lǐng)用借還記錄表》上做好記錄并簽名。 3．回訪期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主 /住戶不滿意之處，必須及時(shí)解決，一時(shí)無法解決的應(yīng)向業(yè)主 /住戶解釋原因，并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。 投訴事件的回訪率要求達(dá)到 100％；其它管理服務(wù)工作的回訪依現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況而定。 各部門處理完投訴后，應(yīng)及時(shí)將處理情況反饋給客戶服務(wù)部，便予以確認(rèn)和計(jì)統(tǒng)計(jì)。根據(jù)投訴的 性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。 主要由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)上門送達(dá)： （二）、相關(guān)記錄 《代派業(yè)主資料登記表》 (表 21) 十、有償服務(wù)工作程序 為了更好的為業(yè)主 /住戶提供貼心式服務(wù)，管理處提供了各項(xiàng)便民式服務(wù)工作。 維修人員將用戶簽字的維修單自留一聯(lián)存底外 ，其余交前臺(tái)分類存檔。若業(yè)主 /施工單位在使用電梯過程中損壞電梯，需視損壞程度作出相應(yīng)的賠償 (具體價(jià)格由工程部確定 )。 （二）、辦理臨時(shí)動(dòng)火申請(qǐng)手續(xù) 申請(qǐng)動(dòng)火業(yè)主 /施工單位填寫《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表》，注明動(dòng)火的具體部位、動(dòng)火起止時(shí)間和安全措施。 （三）辦證后資料處理 管理處前臺(tái)物業(yè)助理將填好的《施工人員出入證辦證表》和身份證復(fù)印件及相片存所屬業(yè)主 /施工單位檔案，備查。 客戶服務(wù)部將《裝修驗(yàn)收申請(qǐng)表》和竣工圖紙交工程部，工程部于七個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶服務(wù)服務(wù)部到業(yè)主單元驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果填寫在《單元裝修工程驗(yàn)收書》內(nèi)。裝修單位若屢次不聽勸告，管理部將向用戶發(fā)出《裝修監(jiān)管整改通知單》，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者，通知業(yè)主。 裝修收費(fèi)及有關(guān)手續(xù)辦理 財(cái)務(wù)部向用戶收取裝修保證金、裝修管理服務(wù)費(fèi)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、施工人員出入證押金等 。 （二）、具體操作過程 裝修申請(qǐng)的受理及資格的審核： （ 1）、管理處前臺(tái)受理業(yè)主單元裝修申請(qǐng)。 （ 3）、填寫《裝修申請(qǐng)表》。如放行物品為偉成公司物品，放行條需有偉成公司綜合辦公室及財(cái)務(wù)辦相關(guān)人員簽名后方可放行。 （一）、業(yè)主 /住戶物品放行手續(xù)的辦理程序 到管理處前臺(tái)填寫《物品放行條》。 業(yè)主 /住戶檔案內(nèi)存放現(xiàn)有用戶資料，產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓原業(yè)主資料另造冊(cè)存檔。 （二） 、 發(fā)給業(yè)主相關(guān)資料 需業(yè)主簽收的《臨時(shí)管理公約》、《業(yè)主手冊(cè)》、《裝修指南》、 《使用說明書》、《質(zhì)量保證書》； 需業(yè)主簽訂的《區(qū)域防火協(xié)議書》、《業(yè)主收樓確認(rèn)書》、《入住承諾書》； 需要業(yè)主填寫《業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表》、《業(yè)主 /住戶情況登記表》。 （ 2）、儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對(duì)客人。 保持客戶區(qū)域整潔，并及時(shí)補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆等。管理處的主要對(duì)業(yè)主 /住戶服務(wù)是通過客戶服務(wù)部的作業(yè)程序和服務(wù)流程來完成的，它是管理處與業(yè)主 /住戶之間的橋梁，是管理處的窗口。 （四）、客服助理（清潔、綠化崗） 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、滅四害、綠化等監(jiān)督管理工作； 監(jiān)管綠化公司、清潔公司是否有按計(jì)劃落實(shí)工作，每月月末對(duì)綠化公司及清潔公司的作進(jìn)行綜合評(píng)估； 在巡查過程中發(fā)現(xiàn)有不合格現(xiàn)象或物件損壞的情況，應(yīng)做好記錄并匯總，于每日下午16： 00 前報(bào)給予客戶服務(wù)部主任； 監(jiān)管清潔公司、綠化公司工作人員的儀容、儀表，嚴(yán)格遵守小區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度； 協(xié)助上級(jí)處理客戶服務(wù)的其它事項(xiàng)； 對(duì) 樣板房的清潔綠化工作進(jìn)行監(jiān)管。 客戶服務(wù)部前臺(tái)要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或做其他與工作無關(guān)的事。辦理業(yè)主收樓的工作程序主要包括：辦理收樓手續(xù)、介紹日常服務(wù)、協(xié)助用戶驗(yàn)收、處理用戶資料等。具體文件處理方法如下： 發(fā)展商致業(yè)主的收樓通知書 原件存檔 購房合同書 復(fù)印件存檔 業(yè)主身份證復(fù)印件或代辦人身份證復(fù)印件 原件存檔 （六）、操作流程圖 辦理業(yè)主收樓手續(xù)流程圖（圖 1） （七） 、 相關(guān)記錄 《業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表》 （表 1） 《業(yè)主 /住戶情況登記表》 （表 2） 《收樓確認(rèn)書》 （表 3） 《鎖匙托管承諾書》 （表 4） 《區(qū)域防火協(xié)議書》 （表 5） 《入住承諾書》 （表 6） 《遺留工程申報(bào)表》 （表 7） 《車輛出入證登記表》 （表 8） 《收樓驗(yàn)收表》 （表 28） （八）、客戶服務(wù)中心業(yè)主檔案管理規(guī)程 客戶服務(wù)中心業(yè)主 /住戶檔案管理規(guī)程 業(yè)主 /住戶檔案的管理工作由客戶服務(wù)部物業(yè)助理（前臺(tái)）負(fù)責(zé)。 《山水庭苑住戶證登記表》身份證復(fù)印件貼照片后客戶服務(wù)部物業(yè)助理（前臺(tái)）存業(yè)主檔案。 （二）、業(yè)主或施工單位物品放行規(guī)程 施工單位物品放行 ，經(jīng)辦人需持本人身份證明及公司證明到管理處前臺(tái)辦理。 （三）操作流程圖 辦理 業(yè)主 /住戶 物品放行 工作流程圖（圖 3） （四）記錄 《物品放行條》（參見現(xiàn)用放行條） 四、業(yè)主室內(nèi)裝修管理工作 業(yè)主室內(nèi)裝修，從申請(qǐng)裝修到驗(yàn)收合格，與管理公司客戶服務(wù)部、禮賓部、保安部和財(cái)務(wù)部的工作都有關(guān)系。 工程部： （ 1）、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主作裝修前的設(shè)備、設(shè)施安全檢查； （ 2）、負(fù)責(zé)審批裝修圖紙、核定裝修費(fèi)用，填寫《裝修申請(qǐng)表》內(nèi)的裝修收費(fèi)； （ 3）、審批涉及較大工程改動(dòng)的業(yè)主裝修項(xiàng)目； （ 4）、審批施工單位的臨時(shí)用電申請(qǐng)，并核定收費(fèi)； （ 5）、與禮賓部共同審批裝修單位動(dòng)火申請(qǐng)； （ 6）、裝修完畢后，負(fù)責(zé)對(duì)裝修單位進(jìn)行驗(yàn)收或二次驗(yàn)收，直到驗(yàn)收合格； （ 7）、驗(yàn)收合格后，在《裝修驗(yàn)收申請(qǐng)表》簽批意見，交財(cái)務(wù)部安排退因裝修保證金。 裝修審批： （ 1）、客戶服務(wù)部將《裝修申請(qǐng)書 》、裝修圖紙?jiān)还こ滩繉彶?。并將日常巡查情況記錄在《裝修巡查記錄表》上。